4G時代的電子渠道服務思考
聚焦
作者：李潔
近日4G牌照發放，意味著4G時代的開啟。與現在的2G、3G網絡相比，4G的優勢顯而易見，客戶的心理行為也隨之變化。根據央視調查，對於4G時代，公眾最為關注的還是資費和服務問題，因此作為客戶服務部門，我們應重點圍繞“服務”來展開創想，通過不斷打造優越的電子渠道服務體驗來提升4G時代的客戶感知。
一、認清“我和你”
我：4G時代我們的優勢是什麼？
1、既有優勢：擁有成熟綜合的熱線服務體係及不斷探索改革的電子渠道服務，能快速適應4G時代客戶激增的流量服務需求，實現平穩過渡。
2、網絡優勢：三種製式並存，選擇更豐富，客戶可以按實際需求選擇2G/3G/4G。對於中國移動不是4G有多快，而是解決了3G時代網絡承載能力差的大問題，把大量用戶遷移到4G上，一方麵數據業務的體驗有提升，另一方麵語音的質量也會有改善。
你：4G時代客戶的服務需求是什麼？
1、興趣點在哪裏？
對於消費者的好處：
1）網絡速度會有質的提升；
2）語音質量會有改善；
3）流量的資費會有一定程度上下降，具有更大的下降空間；
4）承載的應用更多；
5）可以很方便地進行國際漫遊。而這個產業鏈上，從事手機遊戲、移動互聯網開發的企業，也會在這個過程中由於網絡質量的改善讓用戶獲得更好的體驗，使用量也會上升。
2、客戶需要什麼樣的服務？
客戶的服務需求將更加集中，以至於改變我們的服務結構。我們可以預測，4G時代隨著移動互聯應用的普及和推廣，客戶使用單純語音、短信息等服務的需求將會驟降，流量的需求將日益增多。以韓國4G客戶特征為例，“韓國手機用戶2013年月均消費數據流量達500MB，這一數字不僅遠高於中國市場的185MB，也高於西歐平均水平的400MB。另據了解，在韓國首爾，年輕的手機用戶每月至少要消耗2～3GB的手機上網流量，主要用來看視頻，而不少用戶會選擇每月6萬韓元（約合300多元人民幣）包5GB流量的套餐。”因此，客戶需求應該會集中在：① 4G流量的資費、網速、清單等；②對4G終端以及對應流量套餐的谘詢和辦理將快速增加；③由此帶來的業務投訴等。
二、更好為“你”服務