支撐企業網絡渠道客戶體驗的五個關鍵整合點
聚焦
作者：Tim Jenkins
根據弗雷斯特調研公司的研究發現，隨著溝通渠道的大量增加以及市場競爭的日漸激烈，越來越多的企業將注意力集中在提升客戶體驗上。網絡渠道是企業打造多渠道用戶體驗的重中之重，而提升網絡渠道客戶體驗的關鍵在於整合。
當企業在討論他們的網頁內容管理需要時，首先會提到的便是單項優勢同組合模式比較孰優孰劣，這也是一個老生常談的問題。費雷斯特調研公司將這個問題分解為六個部分來解決：
1. 網站內容管理（WCM）
為提升客戶體驗，內容管理和交付係統需要與其它通信渠道（如移動設備、社交媒體以及視頻）進行整合。這樣不但可以擁有速度更快質量更高的客戶體驗，而且還能夠提升整個目標群體的一致性。
網站內容的全麵整合還應允許企業保留他們已有的客戶體驗管理工具，而不必更換整個係統。這樣有助於係統和其他企業應用程序進行無縫的接合，同時還有助於企業提供一致的品牌和客戶體驗。
2.個性化和營銷自動化
個性化和營銷自動化就一般企業的網絡渠道而言仍處於初始階段。營銷人員還沒有認識到這些通過打造更加個性化和量身定製體驗的技術，在顯著提高客戶響應方麵的全部潛力。在未來，移動媒體和社交媒體將變得越來越重要，這使得個性化和營銷自動化成為企業網絡渠道乃至跨渠道戰略關注的中心。
3.電子商務平台
如今內容管理係統對於電子商務平台來說越來重要了。內容管理係統使各種規模的企業實現了以低成本和簡單的IT資源就可以管理他們的網站。內容管理係統為企業主提供靈活的工具，使他們可以根據企業自身的業務需求來設計他們的網站。
4.客戶服務互動管理
客戶服務互動管理是改善和監控客戶體驗的關鍵，因為它是客戶和企業之間互動的核心。通過掌握客戶和企業之間的每一個接觸點，客戶服務交互管理工具使企業能夠抓住“客戶的聲音”，並根據掌握的結果采取行動提升客戶滿意度。
5.分析、優化和測試
分析是客戶體驗重要的部分之一，因為企業通過分析能夠了解客戶與企業之間的交集中哪些部分是影響客戶感知的。對收集到的客戶數據進行分析，有助於洞察客戶行為的根源並可以很好地評估企業網絡渠道的日常表現；同時還為企業網絡渠道的優化設計提供了有力的依據，使其能夠調整相關內容以適應客戶的需求；最後，測試確保了優化設計的部分完全融合到現有環境。