微信改變的那些體驗
聚焦
作者：鄭漢傑
微信”這個產品大家都很熟悉了，就連我的鄰居，一個60多歲的老太太也天天上微信玩“天天愛消除”遊戲，足以見其火熱的程度，可謂老少皆知。最值得一提的是它用了不到3年的時間突破了6億用戶，創造了互聯網的神話，現在微信有希望成為中國的facebook，承載了中國互聯網產品國際化的契機。
微信為什麼成功呢？從微信的官網我們可以看到，從2011年1月21日推出1.0版for iPhone（測試版）到現在，其在iPhone平台上累計推出了24個版本，這樣的開發進度足以讓眾多的互聯網產品汗顏了。從這裏我們可以看出，微信非常注重產品體驗和用戶體驗，通過優化體驗、完善產品來積累用戶，再依托龐大的客戶群體試水商業化，這是非常經典的互聯網商業模式。微信一路從個人通訊工具、移動社交平台、微信開放平台、微信公眾平台、開放API接口、拓展企業客戶等舉動，已經充分驗證了其商業化的意圖。微信現在雖然沒有盈利，但是非常重視企業客戶的拓展和培育生態鏈，因為大家都知道企業市場會是未來重要的盈利市場（因為在中國，個人基本上沒有對內容付費的習慣和意識，個人市場想要盈利是非常困難的）。培育生態鏈主要體現在有些賬號已經因為微信而賺到了錢，這些人就會積極主動地去幫你推廣，從而構成一個良好的生態體係。
微信騰訊擁有眾多的“現金牛”產品，為什麼對一個“還沒有盈利”的產品如此器重呢，可以用一個詞來概括——入口。很顯然，憑借其逾6億的用戶基礎，微信已成移動互聯網的最大入口之一，如此入口如果嫁接上搜索、購物、休閑娛樂等體驗，前景無可限量。
微信（Android平台）各版本（21個版本）的演講路線和功能變化。
當然，此文不是想告訴大家要重視產品設計和開發，重點是想告訴大家微信會改變我們的哪些體驗和習慣。現在，微信通過不斷開放api接口，推出了包括會員卡、企業客服、機票購買和位置選擇、支付等功能，這些功能相信大家一定體驗過一些，極大改善了我們的購物體驗。
例如，通過微信會員卡我們無需攜帶實體卡，僅憑手機Passbook或微信裏的會員卡身份即可享受會員特權，同時還能不定期收到自己喜歡的商家的優惠活動，對商家和消費者而言都是雙贏。
再如微信客服，現在已有眾多的企業在微信平台上開設了客服賬號，以銀行為例，銀行的微信客服提供了查詢（賬單、額度、積分、交易明細、申請進度）、還款、開卡、優惠推薦、短信提醒等功能，僅短信提醒一項就可以使銀行減少大量的客服成本，具體可參考《客戶世界》2013年8月刊《招商銀行信用卡微信客服項目案例分析》注。
此外，微信對快遞行業的客服也帶來了巨大的變革，顧客可通過微信實現預約、查詢、投訴等功能。“據估計，中國的快遞人員接近100萬，每個月快遞公司和快遞員的電話和短信溝通量相當巨大，同時每家快遞公司都需要投入巨資建立呼叫中心。按照每名快遞員200元/月的花費計算，在剔除呼叫中心、顧客電話產生的成本外，100萬快遞員需要24億元/年的溝通成本。”此外，微信客服還可以有效地積累客戶體驗數據，這些客戶數據對企業而言也存在巨大的商業價值。