電子商務流程的客戶體驗
聚焦
作者：黃惠雲
隨著移動互聯網的深入發展，電子渠道、移動終端已經成為目前客戶與企業發生交易、接觸的首選渠道。客戶隨時隨地隻要通過移動終端便可實現商品購買、業務辦理、優惠折扣、促銷宣傳……在新的社會化網絡環境下，客戶更加重視電子渠道服務體驗。為適應這種需求，企業的電子渠道服務不斷向更便捷、更多選、更智能的方向深入發展。那新技術的發展、新媒體交互工具的利用如何改變客戶的消費感知以及體驗習慣？
一、淘寶一直在“變”
針對互聯網移動終端來說，麵對國內幾十萬APP的激烈競爭，如何讓你的APP “鶴立雞群”，脫穎而出，是一種巨大的考驗。
移動電子商務的購買場景主要包括：秒殺、促銷購物、急迫型購物或消磨時間對比型購物等，所以用戶對於移動APP的流量控製及頁麵顯示速度容忍度低。以淘寶為例，通過移動手機購物五分鍾就需要30M左右的流量。為了更好地發展移動APP購物，淘寶在2013年下半年開展了一個手機端活動：客戶在指定地區登記使用指定通訊運營商手機上淘寶，每月即可免2G的流量。
另外，為了節省用戶的流量，淘寶在手機端上也進行了相應的改造。
除了一般手機購物的功能，淘寶也加大投入打造更多個性化功能及建立更有黏性的網絡社區。說到微淘，可能還有很多人不知道是什麼，用一句話介紹下：微淘就是淘寶的公眾平台。這是一款屬於淘寶自己的社會化營銷工具，以此抗衡微信對淘寶無線戰略的侵蝕。從淘寶對“微淘”的定位和大力投入可見一斑。另外淘寶手機端不斷“創變”，讓用戶在使用中發現更多的樂趣。
所以我認為淘寶“小而美”的路線是正確的，就是突出自己的不一樣，而且還得讓你的客戶了解到你的不一樣，這樣才能讓營銷效果最大化。
二、微信還有什麼“不能”
微信近兩年的發展非常讓人矚目，越來越多商家選擇與微信合作。隨著加盟的商家越來越多，微信也推出更多的個性化服務支持，讓商家的優勢得以在此平台更好地展現，並讓用戶感受到一個更加人性化的操作。
加微信號就可以獲得會員卡並享受折扣；微信隨時告訴你現在可以享受什麼折扣優惠；微信參加各項抽獎、兌獎；曬消費獲得禮品；微信定蛋糕、下午茶；微信選擇用餐人數即可智能點菜，不喜歡，再給你推薦一桌；微信訂房，微信返現，微信獲取優惠券……
任何電子商務平台，要創造匹配品牌承諾的體驗，以實現良性客戶互動，需要從設計端開始入手，並以客戶的身份感受每一次接觸，找出客戶體驗期望值的落差點。通過不斷改良與創新，加強每個環節的溝通與改善，才能給予客戶一個完整而良好的“體驗”。