首席客戶官，不僅僅是頭銜！
管理
作者：Frank Eliason
多年來我經常聽到關於首席客戶官角色的討論，有些人覺得應該稱為首席文化官，或是首席倫理官等等。我的想法是，無論你怎麼稱呼都無關緊要，是商業上的變化導致了這一角色的出現。這種變化正在影響員工關係和整體客戶體驗。商業領域有很多熱門詞，幾年前蘋果及其他科技公司為啟發其他企業密切關注創新，提出“卓越中心”一詞代表他們所關注的領域，這一詞彙直到現今還在討論社交媒體的時候被提及。我認為下一個熱門的焦點詞彙將會是“首席客戶官”，讓我來解釋一下。
自從無線電發明以及單向營銷實施以來，企業不斷告訴客戶和潛在客戶哪些產品更適合他們。在五六十年代，市場營銷人員不斷磨練自己的技能，正確的營銷活動讓成功變得很簡單。今天，市場營銷對企業經營來說依然必要，但銷售效果卻比以往更加有限。有了DVR，很多人不需要觀看大量的廣告，因為他們可以快進。由於我不再收到大量郵件，我傾向於看都不看就將垃圾郵件直接刪除。電視和電影中的植入廣告的確取得了一些成功，但讓我們麵對現實吧，這些廣告的效果十分有限。如果電視或電影變成了商業片，我還有很多其他選擇。在線廣告也許有些效果，但同樣的，我有其他幾乎任何網站可以選擇，所以如果我願意，我很容易就可以做到無視它們。很多人都認為關鍵在於描述產品時誘人的影響力，但我的觀點是，如果影響者使用影響力來吹捧產品，那麼他們也將很容易失去這種影響力。一切都是平衡的。別曲解我的意思，我仍然相信市場營銷對企業來說很重要，並將一直如此，但關鍵是如何在這個新環境下開拓並擴展你的客戶群？
在回答這個問題之前，我們應該再看看客戶行為的其他變化。如今，我們信任我們的朋友以及我們這些年來建立的社交網絡，我們甚至相信諸如Amazon和Best Buy網站上提交的匿名評論，在你查閱評論的時候，你會看到有很多關鍵因素。首先是產品本身必須滿足客戶需求，如果能滿足意想不到的需求最好不過。如果你真正回顧過去十年以來的Apple公司，在為用戶的需求設計上，他們所做的可不僅僅是滿足意想不到的需求。Apple引入的iPod和iTunes如今成為了音樂銷售上的領導者，然後他們同樣引入了iPhone。iPhone進入市場的時候，很多彼時的手機比如黑莓都廣受歡迎，但他們做了不一樣的改變，他們關注屏幕和用戶體驗。雖然很多人仍然喜歡真正的鍵盤，但他們的設計以及容易訪問的應用程序都讓人們忘記了缺少鍵盤。然後下一個有趣的產品是iPad，平板電腦已經存在了一段時間，但直到iPad的出現才真正算是成功。為什麼？因為不像其他公司，他們專注於用戶體驗。他們同樣專注於將iPad設計得輕薄，可以讓每天的使用都很方便。客戶的確希望通過用戶體驗來獲得驚喜！
很多開發人員和工程師都喜歡把重點放在創造很酷的東西上，但他們有時候隻關注他們個人的需求或是酷的元素而非最終用戶體驗。我們經常能看到很多網站上擁有大量小部件，但你仍然無法找到自己想要的。這些藝術家往往對於自己創造的東西感到興奮，他們並不總能聽取其他人——尤其是客戶的反饋。
同樣在客戶關係上也有很多方麵存在影響，其中一個重要方麵是信任。有人會說市場營銷影響了信任，但我認為影響不大，我覺得更多的影響來自於企業的新聞。企業做的任何好事似乎都微不足道，在新聞上我們更傾向於關注負麵消息。我相信安然公司增加了這種不信任。英國石油也是個簡單的例子。政府援助以及大量企業的破產大大影響了我們看待商業世界的方式。我同樣認為離譜的薪酬和披露不足的討論同樣影響了我們對商業的信任。我曾經想指出信任來自於個人而非商標，但仍然有企業擁有，並仍然擁有一個強大的信任基礎。