互聯網時代下的客戶標簽化體驗模式建設
管理
作者：劉懿賢
客服中心作為客戶接觸的排頭兵，“客戶接觸”每天都在發生，從人員到業務、從流程到渠道、從規劃到執行，客戶體驗管理貫穿整個服務過程。2012年客服中心周偉強總經理就明確提出要以CPC服務模式打造最佳的客戶體驗。圍繞“客戶體驗”這個原點，移動客服重新審視產品、梳理渠道、定位客戶，依托客戶標簽化形式在人工渠道為主渠道的載體上，盡力實現著“客戶體驗”所帶來的服務價值。
2012年伊始，CPC項目迎頭而上，於是“以最佳客戶體驗為核心，形成差異化的客戶服務策略，實現精準服務、精確營銷，構建最佳客戶體驗的一體化大服務體係”這一新的命題如何得以實現？如何用一條清晰的脈絡來串聯這一切？——2013年客戶標簽庫的全麵建設解決了這一難題。
【客戶標簽庫建設的方法】
深圳客服中心作為廣東省客戶服務策略平台建設試點單位，充分利用數據接口統一、策略模塊集成優勢，同時緊密配合省客服客戶特征庫建設，利用標簽庫建設5步法，從超過6個主要生產係統中獲取客戶接觸數據，圍繞服務營銷兩大目標，共細分135項標簽，應用於5個服務營銷場景。
1、標簽建設5步法：
基於深圳地區2000萬客戶，通過對海量的客戶接觸數據分析及挖掘，區分客戶深層需求，根據省客服標簽五步法指導建議，建立“數據挖掘、標簽細分、策略應用、係統實現、效果監控”五個步驟，為標簽化服務探索打下基礎。
2、客戶屬性細分及標簽示例：
根據各係統接觸所產生的數據，我們將客戶劃分為屬4大類屬性：消費行為類、業務偏好類、業務意向類、渠道偏好類。再根據服務營銷兩大目標，共細分135項標簽，應用於5個服務營銷場景。目前深圳地區已應用標簽94項，標簽規模3203萬（不去重數據）。
3、互聯網式的多服務策略應用：
以客戶前向管理、IVR主流程（進人工前）、人工服務三個維度，明確24項常用的標簽策略，形成《客戶標簽服務策略庫》，靈活的策略組合應用：目前平均每個標簽使用策略達6項，以預付費轉全球通客戶標簽為例，多渠道各種服務策略組合應用多達18項。
4、預付費轉全球通客戶標簽服務案例：
以預轉全（預付費轉全球通）客戶標簽為例，根據預轉全客戶生命周期規律，結合不同時期的客戶需求特性組合製定18項服務策略，全方位立體搭建預轉全客戶標簽化服務模式，解決預轉全客戶話務需求大、撥打頻次高、話務規律不穩定、生效後查詢餘額及欠費的難題。目標客戶首月來電頻次下降0.3、真實客戶呼入比下降11個百分點，每月約10餘萬的需求被合理分流，通話均長較普通座席低11.68秒。
【客戶標簽化服務項目成效】
通過近兩年的建設，深圳中心已上線標簽94項，標簽規模3203萬，平均每個客戶有1.6個標簽，平均每個標簽的策略組合應用多達6項。根據標簽應用的不同目的，助力月均合理分流話務70萬，整體熱線滿意度提升0.3個百分點，月均營銷酬金完成2453萬。
隨著互聯網模式的不斷深化，標簽化服務勢必在未來道路將通過遠程客戶端更直觀地展現給客戶，這也是我們今後要努力的方向。