1. 商業模式的轉變
到目前為止，電子商務經曆了B2B、B2C階段，正在向O2O模式發展，商業形態變了，商業模式層出不窮，傳統的商業模式已經越來越不能適應，基於互聯網思維對傳統產業進行改造升級成為趨勢。
隨著電子商務迅猛發展，體驗式營銷、互動式消費、情感式消費成為一種趨勢。未來的商業營銷是建立在“社區”營銷基礎上的，這個是廣義的社區。新媒體的基礎是什麼？社區，每個企業都要營造自己的虛擬社區，通過這個生態環境的建立，社區大量的粉絲就是你忠誠的客戶。我們過去把提高客戶滿意度作為客戶服務的重要指標，新媒體將是提高客戶忠誠度的一條重要渠道和途徑。
2. 消費者習慣的轉變
消費者習慣也在發展著變化，我們都知道客戶需求推動客戶消費，客戶消費接受客戶服務，這是傳統的消費——服務模式。當今社會“體驗式營銷”風靡，正日益被商家和消費者認可，所謂體驗式營銷就是通過營銷策劃讓客戶首先感受並體驗產品和服務而區別於傳統營銷模式。體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費中和消費後的體驗才是購買行為與品牌經營的關鍵。通過體驗營銷，客戶了解產品的價值和使用，消除了客戶疑慮，建立起了商家與客戶的信任關係。
隨著移動互聯的發展，O 2 O（Online To offline）成為今年非常熱的一個概念，通過線下商務和互聯網結合在一起，虛擬和現實交融的互動式體驗，刺激吸引“時常在線”用戶的消費欲望，極大地擴展了商家與消費者溝通互動的廣度和深度。未來的消費模式很可能是“所見即所得”，客戶在網上和線下看到一款自己滿意的產品或服務，通過手機向多家商家查詢價格，最後以最滿意的價格下單成交，基於物聯網的的物流配送將快捷地把所購買的商品送到他的手中。
三、客戶服務新趨勢的探討
1.客戶服務內涵的擴充
客服中心已經從過去的向客戶提供服務支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求感知全方位轉變。麥肯錫在《信息技術引領未來商業模式10大趨勢》第四項中提出“一切皆服務”認為“購買和銷售由實體產品延伸而來的服務，這一商業模式的轉變正在加速”，提升和完善客戶服務方式，從而使客服中心服務具備了五大核心要素：
（1）麵向用戶的完整行為過程
（2）完善的服務價值鏈
（3）情感服務、信息服務、實體服務和全媒體通信服務無縫融合
（4）專業化、個性化、差異化和綜合化
（5）多主體服務、互為補充
以上將成為客戶服務的新趨勢。
2.服務渠道和服務方式的變化
從電話渠道過來的客戶語音服務需求會減少，基於在線客服、微信、微博等社交媒體的客戶服務將會大量增加。在這裏我舉一個例子，小米的商業模式無疑是成功的，小米微信公眾帳號後台客服人員有9名，這9名員工每天回複100萬粉絲的留言，通過微信帳號後台回複用戶的留言。小米開發的微信後台可以自動抓取關鍵詞回複，微信客服人員進行一對一回複。過去小米主要是通過群發短信，100萬短信發出去，就是4萬的成本。微信使小米的營銷、CRM成本降低。所以從這點來看，社交媒體將會成為客戶服務一個重要的渠道。