新技術、新媒體推動下的客戶服務新趨勢
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作者：李新
隨著移動互聯的發展，4G時代已經到來，手機硬件配置越來越高端，手機越來越智能化。雲計算架構，大數據技術正全麵湛透商業領域。傳統的生活方式被顛覆，人們已經無時無刻不被網絡所包圍。為滿足生活方式變化所帶來的需求變化，客戶服務方式也在不斷發生改變。下麵我們從新技術和新媒體應用的角度來闡述客戶服務方式轉變的內在原因以及未來的發展趨勢。
一、新技術和新媒體的影響
1. 社會化媒體（微社交）
社交媒體（Social Media），也稱為社會化媒體、社會性媒體，從技術上來講是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的工具和平台。社交媒體的產生，依賴的是WEB2.0的發展。從內容上來講，所謂社交媒體應該是大批參與者自發貢獻、提取、創造新聞資訊，然後傳播互動的過程。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經驗和觀點的工具和平台，現階段主要包括社交網站、微博、微信、QQ、博客、論壇、播客等等。隨著4G的到來，基於視頻應用的社交媒體又將攪動起一番新的浪潮。
社交媒體近兩年的飛速發展對社會生活的方方麵麵產生了巨大的影響，微營銷、微社交這些理念逐漸進入了我們的視野，改變著我們的社交習慣、消費習慣，進而對服務方式、內容產生影響。
2. 移動互聯網
移動互聯網是移動通信網絡與互聯網的融合，通過這種融合催生了大量的移動互聯網業務，並且正在成為客戶應用的主流，典型的就是APP和騰訊的微信。
人的需求和技術的可能性是發展的最主要原因，移動互聯網的普及也離不開這些因素，總結歸納有一下幾個方麵：
（1）人們對互聯網的深度依賴
（2）3G的普及、4G的即將全麵商業化和無處不在的WiFi
（3）手機終端智能化的普及
（4）以APP為代表的輕量級應用的豐富
隨著3G的普及、4G的到來和智能手機的普及，帶寬瓶頸不是問題，信息終端的移動性也不是問題，正像中國移動在廣告中宣傳的那樣：未來已來！移動互聯時代真的到來了。
3. 雲計算和大數據
2013年大數據成為熱點，我們很多人是從英國作者舍恩伯格所著的《大數據時代》中了解到了大數據。其實最早提出“大數據”時代到來的是全球知名谘詢公司麥肯錫，麥肯錫認為：數據已經滲透到當今每一個行業業務職能領域，成為重要的生產因素。
大數據的產生是信息技術發展到一定階段的必然結果，近二十年來PC、平板電腦、手機的大量普及，互聯網已經滲透到社會生活的方方麵麵，數十億的人在線從事著各種商業活動、社交活動，產生了龐大的數據，並且以前所未有的速度繼續產生著海量的數據，這一切都為大數據的挖掘與分析提供了可能性。雲計算和大數據正在改變著信息技術的全貌，並對基於信息基礎之上的商業模式、商業運營產生深遠影響。
麥肯錫在最新的《信息技術引領未來商業模式10大趨勢》中第二項提到“大數據”和高級分析，認為：“數據和分析已經成為新型競爭力的一部分，企業越來越善於創建更為精細的消費者群體細分，並為其定製產品和服務”。
二、推動客戶服務方式轉變的原因
新技術和新媒體的廣泛應用推動著商業模式的創新，改變著消費者的消費習慣，必將推動著客戶服務方式也發生深刻的變化。