3.2.1內部營銷與工作滿意關係假設
根據內部營銷研究的早期學者Gr？nroos（1981）對內部營銷所提出的看法，“內部營銷的目的在於使顧客接觸人員受到激勵並且成為具有顧客導向的員工”，而為了提供顧客良好的服務傳遞過程，內部營銷更需整合公司內與顧客服務相關的不同部門，以提供一線服務員工有效的後勤支持。另外，Berry（1984）將內部營銷定義為“將員工視為內部顧客，將工作視為能夠滿足內部顧客需求和欲望，同時符合組織目標的內部產品”。因為服務業企業為了使顧客獲得滿足，必須先讓內部員工獲得滿足（George，1977）。
Tansuhaj，Randall和McCullough（1991）曾就內部營銷的實施以美國西北部一信用合作社（CreditUnion）為例做過研究。結果發現，內部營銷概念的實施的確能夠激發員工對工作的正向態度，包括對組織的承諾、工作投入（JobInvolvement）、工作激勵以及工作滿意等。
Kohli和Jaworski（1990）實證研究發現，對組織內部與外部均采用營銷概念為經營哲學（BusinessPhilosophy）的公司，其員工會產生較高的工作滿意與組織承諾。
中國台灣學者Hwang和Chi（2005）、李銓和李家瑋（2004）、張延蓉（2003）、葉世明（2003）、楊忠動和周兆良（2001）、巫喜貴（2001）、吳誌淵（1999）等人的研究同樣發現，內部營銷行為對員工工作滿意存有顯著的影響。
根據上述諸學者的研究，企業內部營銷行為能夠先滿足內部顧客的需求，使員工獲得滿意，進而通過滿意的員工為外部顧客提供滿意的服務。故本研究提出下列假設：
H1：內部營銷與工作滿意呈顯著正相關。
3.2.2工作滿意與顧客導向關係假設
關於員工滿意與顧客導向關係，早期文獻的研究結論混亂不定。①
Hoffman和Ingram（1991）研究發現，工作滿意和顧客導向呈弱相關；Siguaw，Brown和Widimg（1994）研究發現，員工滿意和顧客導向之間無一定的關係；康譽瓊（2001）研究表明，證券營業人員的工作滿意不必然導致顧客導向行為，雖然工作滿意與顧客導向行為存在正相關但並不顯著。
Kelly（1990）研究發現，在員工角色和激勵作用既定的情況下，工作滿意並不會導致顧客導向；②有的研究結論正好相反，不是工作滿意導致顧客導向，而是顧客導向帶來員工的工作滿意。在服務背景（In aServicesSetting）下，Dovaven，Mowen和Brown（2004）的實證則顯示，顧客導向與員工滿意呈正相關。
Hartline和Ferrell（1996）；Jones，Busch和Dacin（2003）；Lau和Huang（1999）研究顯示，滿意的員工更樂意采取幫助顧客、促使顧客滿意的行為。Hartline和Ferrell（1996）對賓館業所做的研究顯示，員工工作滿意對顧客所感知到的服務品質呈顯著正相關。Petti-john，Pettijohn和Taylor（2002）的研究發現，在員工滿意和顧客導向之間存在著顯著正相關，表明顧客導向能夠影響一個人因使顧客快樂而得到滿足；中國台灣李銓和李家瑋（2004）以電視購物部門為例，也發現工作滿意與顧客導向呈顯著正相關。
Bateman和Organ（1983）、Hoffman和Ingram（1991）都曾經提出，員工的工作滿意度與對組織的承諾會對其顧客導向行為產生正向影響。而Hoffman和Ingram（1992）所從事的研究更進一步指出員工整體工作滿意，即對工作本身、對同事、對直接上司和對升遷的滿意，皆和員工的顧客導向呈正相關；但員工對薪資的滿意與否與其顧客導向行為並無顯著關係。他發現，員工滿意與其對人際關係的敏感和友善有關，包括關心他人的需求和感情，以及對批評的接受。故此，一個對工作滿意的員工更有可能以好的心情和傾向去迎合顧客，傾聽他們的要求，並滿足他們的需要（Hoffman和Ingram，1992；Lau和Huang，1999）。