研究模型和研究假設確立之後，接下來所要做的工作便是設計研究變量的測量工具。作者依據研究假設模型，設計出四個部分的問卷，包括“內部營銷”問卷、“工作滿意”問卷和“顧客導向”問卷，以及關於受測者個人特征和工作性質的“基本資料”問卷。其中，前三個部分的量表項目均采用Liket五點量表作為測量尺度。
3.3.1內部營銷
George和Gr？nroos（1989）提出，執行內部營銷時需注意管理支持、培訓、內部溝通、人事管理和外部活動；George等（1994）針對銀行及金融服務機構提出，其內部營銷在實務上應努力的四個層麵，即：產品/服務至上、獎勵係統、營銷支持和組織和諧；Joseph（1996）主張，成功的內部營銷計劃包含雇傭、培訓、激勵、溝通和吸收等五個任務。
Kotler（1997）、Collins和Payne（1991）、Rafiq和Ahmed（1993）將內部營銷劃分為：對內部市場及競爭性環境有關信息的持續收集與分析、內部市場細分、內部營銷組合活動和對內部營銷的管理等四個層麵。
Gr？nroos（2000）在其對服務業顧客關係管理的研究中，則將原先的內部營銷活動調整為八大類：培訓、管理支持與內部對話、內部大規模溝通和信息支持、人力資源管理、外部大規模溝通、開發係統和技術支持、內部服務補救、市場研究和市場細分。
Conduit（2001）在其內部顧客導向對市場導向的研究中，根據Gr？nroos（1990）所提出的概念，將內部營銷分為市場培訓和教育、管理支持、內部溝通、人力資源管理、員工參與外部溝通等五個活動。
基於對內部營銷概念的理解，我們借用Kotler（1997）、Collins和Payne（1991）、Rafiq和Ahmed（1993）的劃分方法，並結合中國企業的實踐，將內部營銷分為內部市場研究、內部市場細分、內部營銷組合和內部營銷管理等四個維度。其中，內部營銷組合包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形證據等6P要素。
1.內部市場研究（犐狀狋犲狉狀犪犾犕犪狉犽犲狋犚犲狊犲犪狉犮犺）
內部市場研究的主要目的是針對員工態度及其對公司認知的調查（Hartley和Lee，1986）。通過調查，可以了解員工的工作態度以及對工作條件、工作報酬等的滿意狀況。公司采取內部市場調查對內部員工傳達“重視員工”的態度，不僅可以獲得員工之向心力，還可通過調查為內部培訓收集信息和資料（Hartley和Lee，1986）。
2.內部市場細分（犐狀狋犲狉狀犪犾犕犪狉犽犲狋犛犲犵犿犲狀狋犪狋犻狅狀）
內部市場下的細分，是一個按照特征、需求、欲望和任務的相似性將員工進行分類的過程。比如在服務領域，可以將員工分為接觸型員工和非接觸型員工。也可以依人口統計、地理、心理、行為等變量加以細分，還可按傳統上所采取的部門類別、功能類別和工作職責等進行細分（Kotler，1996；Piercy和Morgan，1991）。細分方法因營銷目的的不同或顧客群特性的不同，所采取的做法也相應不同。
由於企業內部存在細分市場，因此，企業必須對每一細分的市場分別設計不同的營銷方案、活動或產品（Cahill，1996）。
3.內部營銷組合（犐狀狋犲狉狀犪犾犕犪狉犽犲狋犻狀犵犕犻狓）
企業管理者可以把市場營銷組合運用於企業內部，來推行內部營銷（Piercy和Morgan，1991）。
（1）產品策略。
內部營銷的產品有多種意思。從戰略層麵上講，內部營銷“產品”是指營銷戰略（MarketingStrategy），所銷售的是那些能使戰略計劃得以實施的價值和態度。從戰術層麵上講，內部營銷“產品”包括一些績效測量新措施和顧客處理新方式。此外，“產品”還可以指人力資源管理部門提供的各種服務和培訓課程（Collins和Payne，1991）。從一個較為基礎的層麵上看，內部營銷的“產品”就是指工作本身（Job）（Flipo，1986；Berry和Parasuraman，1991）。