3.5.1量表及問卷設計
我們以問卷設計為研究、測量工具，問卷內容共包含四個項目，即（1）內部營銷項目，（2）工作滿意項目，（3）顧客導向項目，（4）基本資料（包括個人特征和工作性質）項目。
問卷測量方式，前三個項目均采用Likert五點量表，分別為“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“非常同意”，並請受測者根據個人感受依次對各項目的同意程度給予回答。個人特征變量和工作性質變量則依據不同項目的用途而設有不同的選項，受測者或者兩選一，或者四選一。
3.5.2量表及問卷開發
根據文獻，在研究中借鑒並開發出各研究變量量表與問卷（見附錄：調查問卷）。
1.內部營銷
由於目前的學術界還沒有成熟的內部營銷量表，故基於對內部營銷概念的理解，並參考中國台灣學者康譽瓊（2001）在證券營業研究中所發展的問卷，我們進行了內部營銷量表的自行開發。量表開發過程中，得到了樣本企業領導的誠懇建議，量表因此非常適合中國本土背景和電信零售業的實情。項目采用Likert五點量表予以測量，並根據受測者所填答的“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“非常同意”，分！給予1~5分。
2.工作滿意
研究中，采用明尼蘇達“工作滿意”的短式量表（MSQ），共20個項目，在工作滿意變量中，內在滿意包括9個項目，而外在滿意包括11個項目。為了適合中國本土背景、符合樣本企業及所在行業狀況，我們進行了項目語義上的調整和修改。項目采用Likert五點量表加以測量，根據受測者所填答的“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“非常同意”，分！給予1~5分。
3.顧客導向
由Saxe和Weitz（1982）所開發的24項目的（SOCO）原始量表，一向是研究者測量“顧客導向”時所喜歡采用的量表。作者采用葉世明（2003）根據SOCO修改後的量表。量表在指導教授和樣本企業領導的建議下，刪除了1個項目並進行了語義上的調整與修改。量表共含10個項目，其中，測量“顧客至上”維度的項目為1~5題，測量“銷售導向”維度的項目為6~10題。以Likert五點量表加以測量。研究根據受測者所填答的“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“非常同意”，分！給予1~5分。需要特別說明的是，測量“銷售導向”的項目為“反向”項目。當受測者回答“非常不同意”時，則反過來，其實際“正向”得分為最高，即5分。
3.5.3調查問卷預測試
2005年10月18日問卷初稿完成後，為在正式研究前盡量消除項目及其文字表述等方麵存在的疏漏，使調查結果更為準確，問卷除經指導教授的指導和樣本企業領導的修改外，本研究還進行了預先測試。
研究者親自到受測人員辦公場所，請他們填答問卷，發表對問卷及其項目內容、表述甚至排版格式的看法和建議。預測試問卷回收後，本研究根據受測人員的意見對問卷進行了進一步修改，並於2005年10月底最終形成正式的調查問卷（見附錄）。