用公關“修補漏洞”以維持顧客價值
經管視線
作者：劉金鳳
摘要：隨著企業對於自身公關形象重視程度的加深，公關就已經無處不在。為了維持長久的顧客價值，必須隨時運用公關修補漏洞。
關鍵詞：企業公關顧客價值
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-00-01
公關全稱為公共關係。公共關係是一項管理功能，是社會組織為了生存發展、通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協調關係、優化社會心理環境、影響公眾的一門科學與藝術。
一、公關職能及作用簡介
1.公關的職能：管理職能，是社會組織對各類與公共關係相關的要素所實施的教育引導與協調溝通以及規劃控製等各項職能；傳播職能，是指在公共關係活動中通過傳播工作的實施與運行所能發揮出的有利組織發展的效用，主要內容包括采集信息、組織宣傳、交往溝通等；決策職能，是指在公共關係活動中通過對重大活動的策劃、管理與實施，對組織決策所能發揮的服務、指導與促進的效用，主要內容包括谘詢建議、決策參謀；發現問題、防患未然、尋求發展等。
2.公關的作用：對社會組織的作用。通過公共關係活動建立組織與公眾之間互惠互利的良好關係，使組織在公眾麵前樹立良好形象；對社會的作用。促使社會互動環境、心理環境、經濟環境以及政治環境的優化；對個人的作用。促使個人觀念的更新，促使個人能力的提升。
二、正確運用公關“修補漏洞”以維持顧客價值
1.企業需要全程公關
形象及美譽度可以在無形中為企業創造價值，同時形象也是企業競爭的有利武器。所以，公關要貫穿於企業的方方麵麵，從“企業生命”開始的那一刻甚至到生命結束後都不要忽略公關的重要性。
各企業都有自己特定的發展目標和特定的公眾對象，避免雷同的組織形象。組織形象的樹立是一個長期的戰略任務，要經過持久的努力，不斷完善、充實、更新組織形象。為了避免各自為政、相互矛盾的局麵，就要製定統一的公共關係政策。公關意識是總結了企業經營、行政管理和多年公關實踐經驗而提出的一整套現代管理的根本要則和哲學思想，對於搞好公共關係有極大的指導和促進作用。
2.企業公關為保顧客價值企業形象也需要公眾維護
企業的形象前期要靠企業自身創建，後期要靠公眾維持。但公眾維持的基礎仍然是要建立在企業的社會責任及對公眾的“忠誠服務”上。公共關係的首要原則就是要把公眾利益和公共關係結合起來，用實際行動為公眾謀利益，使企業有較好的市場營銷條件，較好的人事環境和社會氣氛，得到社會輿論的好評和受到消費者的歡迎。特別是對待一般顧客和群眾，要防止對企業形象的損害。有些惡果往往是自己造成的，企業形象的培植和維護，依賴於公共關係工作，同各種信息傳播方式的運用效果密切相關。為此，企業必須正確運用公關策略，實現企業營銷目標，在不斷獲取顧客價值的同時盡可能的維持顧客價值。
顧客價值是指顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費的代價的差額。
顧客價值是顧客對於公司績效在整個業界的競爭地位的相對性評估。具有以下兩種不同的意義：顧客以自己從產品或服務那獲得的滿足感大小，主觀地判別其價值高低；顧客認為可以用較低的價格買到相同的產品，所獲得的價值較高。