門診收費服務投訴問題的處理策略探析
經管視線
作者：趙宗蓮
摘要：門診收費作為醫院重要的對外服務窗口，是對門診患者服務的首站和末站，也是醫患矛盾相對比較集中的地方，其投訴量在病人對門診的投訴中占有相當大的比例，所以分析病人對門診收費窗口服務的投訴，發現其問題所在，提升其服務水平，從而和諧醫患關係，就顯得至關重要。
關鍵詞：收費服務；投訴；處理策略；探析
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-00-02
隨著社會的發展和醫學模式的轉變，病人的實際需求和價值觀在不斷地更新，病人的自我保護意識和維權意識也在不斷的增強。病人就診過程中由於各種原因引發的投訴事件也在相應增加。如何處理好病人投訴，把投訴帶來的負麵影響降到最低，為病人創造一個和諧、溫馨的就診環境，是每個醫院管理者必須高度重視的問題。現就我院收費處近兩年多來處理的16起門診病人投訴收費問題的結果分析報告如下：
一、資料整理統計
（一）投訴發生的時間及數量：查閱我院2010年1月至2013年6月門診收費病人投訴相關資料記載，總計發生門診收費病人服務投訴16起。
（二）投訴的內容：投訴收費員服務態度差、說話口氣生硬、解釋問題不耐心、對病人缺乏熱情甚至表現冷漠的有8起；投訴收費員工作時間精力不集中、急躁行事，掛錯號、劃錯價、弄錯收費項目、打錯病人姓名以及收費後檢查申請單上忘了蓋章等給病人造成不便的有4起；投訴收費員收費速度緩慢、沒能做到急病人所急、想病人所想，及時的服務於病人的有2起；投訴收費員收款未做到唱收唱付，造成找零有誤的有2起。
（二）投訴的形式：直接向收費窗口當班人員當麵表示不滿，要求改善服務態度和工作作風9起；進而向收費管理部門投訴5起；再進一步向醫院管理層投訴2起。在16起投訴中，有15起為口頭投訴，1起為投訴信投訴。
（四）投訴的處理結果：16起投訴中，13起投訴1次解決，病人對處理結果未提出新的異議；2起投訴經2次以上工作後解決；1起批評信投訴，因所留電話經多次聯係不通，最終無法了解投訴者對事件處理結果的意見。16起投訴無一例釀成醫患糾紛。
二、收費服務投訴原因分析
門診收費服務投訴就是門診病人及其家屬在醫院接受醫療服務過程中，對醫院或醫院門診收費窗口收費人員所提供的服務感到不滿意而向當班者本人或到有關部門反映問題的一種行為，它是門診病人及其家屬對醫院收費服務表示不滿意的直接反映。究其原因，主要有以下一些：
（一）掛號時，病人沒有受到應有的尊重是造成服務投訴的導火線
掛號窗口是醫院門診的重要組成部分，是醫院接待病人的第一窗口，所有病人進入醫院門診就診的第一道程序就是掛號和谘詢，掛號後再前往需要就診的科室候診。每日如此，病人流動量大，排隊人多，部分病人和家屬還十分焦急，這時如收費人員在繁忙或有不順心事沒注意到情緒的控製，說話聲調偏高、首問解釋不耐心或收費運行係統臨時故障等時，就常會引發出病人的不滿。另外，隨著老年病人和外地病人的不斷增多也導致意外發生（如病情危重造成掛號時的意外變化、老年病人無子女陪護造成掛號就醫困難、外地病人的語言溝通障礙等），處理不好也會引發出病人不滿。在醫院所收到的投訴中，病人角度覺得，看病就醫來到醫院，理就應當受到的及時的、應有的服務和尊重，一旦這種服務和尊重沒有得到及時的、應有的體現，就總覺得自己的自尊心受到了傷害，從而產生不滿，埋下了矛盾的導火線。
（二）病人取藥交費時，需求再次沒有得到滿足，最終導致掛號服務投訴的發生
醫院就醫流程繁瑣，病人就診不便。病人到院就診先要掛號，憑掛號單找醫生看病開單，再憑醫生處方到相關科室劃價，然後再到收費處繳費，繳費後再到相關科室檢查，再將檢查結果交醫生診斷開方，最後到藥房取藥或做相關治療。整個環節病人要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，導致病人怨聲載道，收費處工作人員稍有怠慢，患者即會將怨氣發泄在此。