對組織危機公關處理對策的研究
經管視線
作者：王典 王翠玲 周婷婷
摘要：本文通過對公關危機的特點和危機公關的原則進行分析，提出了組織在麵臨公關危機時應采取的對策，以期為組織的發展奉獻自己的一份力量。
關鍵詞：公關危機；危機公關；對策
中圖分類號：C36 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-00-01
一、公共關係的相關概念
（一）公共關係的概念。公共關係是指組織為了獲得內部和社會公眾的信任與支持，為了給自己創造最佳的社會發展環境，在分析和處理自身的麵臨的各種問題時，所采取的一係列科學的行動或政策。社會組織通過傳播與溝通影響公眾，其公關活動的主要目是塑造組織形象。
（二）公關危機的概念。公關危機是指由於組織的內部和外部的種種原因，嚴重損害了組織的形象和聲譽，使組織陷入強大的社會輿論的包圍之中，並處於發展危機之下的一種公共關係狀態。
（三）危機公關的概念。危機公關是指從組織的公共關係狀態出發，采取或實施的有針對性的一係列控製行為，其內容主要是對危機進行預防和處理。
二、公關危機的特點
（一）普遍性。公關危機具有普遍性。危機管理之父Mitroff曾指出：“危機已經成為一種自然現象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者外圍的特征，危機根植於今日社會的經緯之中。”所以，我們在麵對公關危機時不要大驚小怪。
（二）突發性。公關危機具有突發性。因為公關危機產生的原因多種多樣，有可能是因為組織的行為不當引起的，有可能是因為媒體失實報道引起的，也有可能是因為突發事件引起的。所以組織需要在麵對突如其來的危機時，不要驚慌失措，而要冷靜、有序的進行危機公關。
（三）急迫性。公關危機具有急迫性。公關危機的突發性特點要求組織在麵臨公關危機時所作出的反應和采取行動的時間非常緊迫，任何延遲都將會給組織帶來巨大的損失。所以，組織在麵對公關危機時，必須兵貴神速，把損失減少到最低。
（四）危害性。公關危機具有危害性。公關危機發生後可能會給組織帶來一些負麵影響，可能會對組織的社會經濟和組織形象有一定的影響，甚至可能將組織獲得的成就毀於一旦。所以，組織需要建立危機預防係統。
（五）關注性。公關危機具有關注性。公關危機的關注性分為危機前的關注、危機中的關注和危機後的關注。在危機前，組織需要高度重視危機的預防；在危機中，組織需要高度重視危機的有效處理；在危機後，組織需要高度重視重塑形象等。
（六）可變性。公關危機具有可變性。危機分為“危”和“機”，當組織處理及時、有效，就可以轉危為機。
三、危機公關遵循的原則
（一）預防為主的原則。危機具有普遍性和危害性，組織不能避免危機的發生，但是可以預防危機的發生。組織應該根據以往經驗和組織管理者對未來的預見設置危機預防係統。有效的危機預防係統，能減少公關危機產生的幾率，能降低公關危機帶來的損失。
（二）公眾至上的原則。公眾是公共關係的三要素之一，是公共關係傳播的溝通對象。組織的知名度與美譽度與公眾息息相關。組織需要通過公眾的來提高社會形象和經濟效益，所以組織在處理公關危機時，必須以公眾至上的原則。