商場（商店）為爭取和保持一定的顧客數量，既要不斷地爭取顧客，開辟新市場，提高市場占有率；又要保持現有顧客，穩定市場占有率。店長對顧客滿意程度的高低負有重要責任，應著眼於與顧客接觸的每一個細節，指導店員做好每一個環節的服務工作。具體表現如下：
(一)樹立服務觀念
從事銷售工作的店員不是被動地承擔所賦予的工作，而是要通過自己的工作積極地提高商場（商店）的服務水平。店長應要求店員努力做到以下幾點：
（1）發揮自身的聰明才智和主動精神。對一個商場（商店）來說，具備能使顧客滿意的“硬件”是非常必要的，但最能體現一個店長才能的地方，就在於他對商場（商店）“軟件”的改善與提高。素質良好的店員將主動發揮自身的聰明才智和主動精神，在某種程度上彌補物質條件的不足，還可以成為增強商場（商店）競爭力的主要因素。
（2）有針對性地做好顧客接待。店員要根據顧客需要有針對性地提供服務，盡最大可能滿足不同層次顧客的實際需求和心理需要，把每一個光臨本店的顧客都當做“個人”來接待。如商場（商店）可以對老顧客實行聯誼製，通過聯誼活動、優惠活動、宣傳活動，加強與他們的長期聯係，了解他們的需求變化，這樣效果會更加突出。
（3）平等對待所有顧客。店長必須培育、督導店員平等對待所有的顧客，不能歧視某些顧客。特別要注意的是有的店員對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對第一次來店的顧客卻不理不睬，這是十分錯誤的，店長必須幫助店員加以糾正。
（4）應用文明規範的營業語言。在店員提供各項服務的過程中，一個很大的問題是店員的語言容易與顧客使用的語言產生差距，從而不利於與顧客溝通，甚至常常會發生店員把自己的語言即營業慣用語強加給顧客的情況。因此，要教導店員盡量使用銷售的基本禮貌用語，做到語言得體、規範。同時，在與顧客交流中吐字要清楚，說話速度適中，便於顧客理解。
（5）補救措施。商場（商店）的服務難免存在失誤並傷害到顧客的感情，引起顧客的不滿和投訴，使商場（商店）信任度大大下降。但是如果能通過及時補救和補償，如通過道歉、送禮物、免費提供額外的服務等辦法向顧客真誠表達自己的歉意，那麼很有可能重新贏得顧客的信任。因此，店長一方麵要調查真實情況，及時采取補救措施；另一方麵要教育店員妥善處理與顧客的矛盾。
(二)提高服務水平
商場（商店）的成功來自顧客的光臨，因此店長應該本著“以顧客為中心”的思想，通過下麵幾種方法，不斷改善顧客服務。
（1）定期總結顧客服務，分享顧客服務信息。店長每日、每周、每月、每季度、每年都要對顧客服務進行總結，進行顧客不滿意分析報告，分析錯誤發生的比率和原因；總結經驗與教訓；每日清晨的晨會與店員分享信息，每周各櫃台、整個商場（商店）的管理層會議共享信息，每期的信息板報分享信息，處理和剖析顧客服務的反麵案例，傳播好的經驗和點子。
（2）增加店長自身每日服務顧客的時間。商場（商店）的最高宗旨就是服務，這不僅是一項工作內容，更應成為一種職業習慣。對於店長來說，每天花30分鍾的時間到銷售的第一線去服務顧客；每天花15分鍾時間為顧客推車，或幫助老年顧客購物；每天同三五個顧客交談並將談話記錄下來，都是值得的，因為這樣一來，為顧客服務的理念就會更深刻地體現在每一位店員的所有工作細節中。
（3）專門培訓店員。徹底改變顧客服務麵貌的根本措施之一是對店員的專門培訓，這也是一項需要長期堅持的基層管理工作。店員每天麵對很多顧客，隨時都會為顧客提供服務，隨時都會發生這樣或那樣的問題，因此，進行店員培訓是十分必要的。具體包括這樣幾個方麵：
●傳授必要的服務技巧，如幽默的語言、不抬杠、不爭辯、不說髒話。
●學會忍耐，對與顧客交往過程中存在的不公平、不尊重和不理解，作為店員始終都要比顧客表現得更有素質、更有修養、更文明一些。
●降低工作壓力，降低對顧客服務的畏懼感，使店員知道如何控製局麵和請求幫助，以及處理緊急矛盾的應急措施。
（4）評選顧客服務明星，懲罰違反顧客服務原則的店員。
店長應每年或每季對顧客服務明星進行評選，表彰為顧客提供超值服務的店員；嚴格處理並公布違反顧客服務原則的店員。這樣將使所有店員意識到“我們的工作就是一項端顧客這碗飯的工作，誰得罪顧客，就等於砸掉自己的飯碗”。