單體藥店夾縫求生記
營銷
作者：李德猛
親情服務
親情服務，就是以客戶的健康為準繩，以幫助解開客戶購買藥品的困惑為目的，並本著換位思考的經營理念，為客戶提供發自內心的並超越本行業以外的真需求；同時通過親情的服務方式，讓客戶得到切身的體驗，起到一種心理上安慰和達到一種心理按摩的作用。
今年夏至的一個晚上，筆者在路上散步納涼，看到那些連鎖藥店和大藥房卻早已是“門庭冷落鞍馬稀”，有一家夫妻單體藥店門診裏依然是患者滿堂及老板忙碌的身影。借助路燈，抬手看表已近22時，受到管理谘詢職業的驅使，筆者好奇地走進店鋪，有一些細節讓人感動：當一名老年患者需要吃東西時，夫妻倆一個主動去打溫開水幫老人洗臉擦手，一個主動把自家煮好後還沒有來得及吃的雞蛋麵盛給老人。顯然，這對夫妻主動以患者家屬的身份，去做了這些本該不屬於藥店範圍內工作時，那就是一種超越店堂責任之外的親情服務，這也許就是這家夫妻單體藥店門診生意不斷的原因所在。
特色服務
單體藥店由於經營體製靈活，可以利用藥店的特色服務，來打造店鋪的品牌。比如北京藏醫院，用來自雪域高原的藏醫、藏藥治療哮喘而打造北京藏醫院哮喘科品牌。單體店老板要認真研究周圍的商圈、顧客群及消費習慣，然後在某個方麵形成單體店的特色，進行特色服務定位，如兒童藥品特色藥店、老年高血壓藥品專賣店或肝病、心髒病、糖尿病等專科門診藥店等。
在廈門杏林區，有一家不起眼的私人單體藥店，經營麵積約50平方米。在這裏，每逢節假日就顯得特別熱鬧，原來這家藥店在節假日都會按照閩南風俗，在單體店門口舉行一個瘋狂刺激的博餅促銷活動。該活動參與即有獎品贈送，最後進行王中王爭霸賽，讓前來博餅的人有機會贏取大禮，像高療效的中草藥、保健品、微波爐、電磁爐、雙開門冰箱、滾筒洗衣機等。對於門店周圍當地居民及廣大外來工來說，確實十分誘人。藥店老板應該善於利用當地習俗，來進行門店促銷，增加門店的客流量，拉動門店銷售和賺取客戶的口碑。
技術服務
眾所周知，目前連鎖藥店雖然在價格上有一定的優勢，但價格已不再是競爭的核心要素，因為單體店與連鎖店之間價格相差並不大。由於藥品是一種特殊商品，它與人的生命安全及健康有著密切的關聯，藥店服務水平的高低直接影響到客戶的回頭率、客單價、忠誠度、信譽度及營業額。因此，筆者認為，藥店之間比拚的往往就是店員的技術服務。
其實，當前藥店員工的藥學知識普遍比較膚淺，在向消費者推廣藥品時，根本沒有按照“問病賣藥”和“先診斷，後賣藥”的服務流程進行。往往是純屬賣藥，根本沒有一定的“技術含量”，更說不上有什麼“技術服務”。如果讓大家對單體店進行一次人才招聘及使用情況的調研，你便會發現目前大多數單體店的銷售人員，多數是初、高中及中專衛校的學曆，能把脈、切診的服務人員更是鳳毛麟角。單體店要想突圍破局在夾縫中求得一線生存機會，必須重置或整合店內人力資源，必須想方設法引進或通過內訓的方式強化專業人才的招聘及培養問題。
多元服務
俗話說：“百貨攬百客。”即使店鋪不是百貨商場，但也要按照“百貨攬百客”原則，去組織貨源並注意隨時增補商品的連帶產品。依照筆者店堂實操經驗，在實行藥品組合時，按照藥品類占60%、化妝品類占30%、居家用品類占10%的比例進行陳列，以保持非藥品類商品的銷售額盡量達到總銷售額的40%—60%為宜。另外，由於單體藥店具有“船小好調頭”的優勢，所以可以利用產品多元化自由組合陳列的優勢，來整合店內商品。
大數據時代，單體店可以利用線上平台向消費者展示自身形象。雖然國家食品藥品監管總局在《關於加強互聯網藥品銷售管理的通知》中，規定對於單體藥店，一律不允許在網上銷售藥品。但是單體店要借助第三方平台，或通過醫藥網站、各種論壇、微博、微信等發布藥品信息，吸引網民們的關注，用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算。同時，還可以把在醫院看病買藥的潛在消費者引導到藥店來消費，或者采用上門服務、限時送貨的方法，把服務範圍從原來的小範圍近距離擴展到大範圍遠距離，實現真正意義上的O2O營銷新模式，既可以解決醫藥電商政策上的瓶頸，又可以提高單體店的競爭力和影響力。
總體來說，單體藥店隻要在市場定位、服務理念、陳列組合、經營範圍、人才引進及培養等方麵提高競爭水平，達到避之所長，攻之所短，那麼單體藥店的發展最終也像野百合一樣一定會有春天。
（編輯：周春燕 ）