雷軍v
很多人會說，小米其實沒啥，就是雷軍會忽悠、懂營銷。我承認我們的營銷團隊幹得非常非常出色，但是我相信他們自己也知道，僅有這些是遠遠不夠的，小米的核心還是小米對待用戶的理念，然後小米用心做產品，全情投入，我覺得這是決定性的因素。口碑營銷的核心是管理好用戶的預期，這樣比較容易超越用戶預期，形成正向口碑。
背景：
金杯銀杯不如老百姓的口碑，口碑是廠商發展的基石，其重要性已經得到廣泛的認可。那麼，如何在老百姓心目中打造良好的口碑呢？對此，雷軍的見解很獨到：打造良好口碑的核心是要超出用戶的預期值，這樣用戶才能感受到落差，就會打造出良好的口碑。
雷軍說：“口碑的真諦是超越用戶的期望值。海底撈看上去不是很豪華，但它的服務超越了我們的期望值，所以我們覺得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都說那是全球最好的酒店，但我無比失望，因為去之前我的期望值太高了，而我的失望也並不是他們真的差。所以，口碑的核心就是超越預期。”
在雷軍的觀念裏，超越用戶的期望有兩個途徑，一是，降低用戶的期望值，二是，超出用戶的需求。
在小米成立之初，雷軍就曾對團隊內部強調，一定要保密，一定要足夠低調，這樣用戶的期望值為零，他們會更理性地判斷產品的好壞。2010年4月6日小米成立，直到2011年7月12日，外界才知道，原來小米公司是雷軍創辦的，原來MIUI是小米出品的。而這時的MIUI僅靠“米粉”的口口相傳，已經吸引了來自世界各地的50多萬名手機硬件發燒友，來自24個國家的MIUI粉絲自發地將MIUI升級為當地語言版本，據不完全統計，MIUI係統刷機量達到了100萬。
有人問雷軍，如果一開始，你大張旗鼓地創辦小米，說小米是雷軍創辦的，小米手機是一個很牛的團隊做的，MIUI是非常非常好用的，會不會吸引到更多人來使用呢？雷軍認為，因為他們沒有期望，他們覺得這個產品好，如果他們有很高期望值的時候，他們就未必說這個產品好了。這就是超越用戶期望的意義。
雷軍表示：當企業提供的產品、服務超出了用戶的期望，他們會變成公司品牌、產品最好的傳播者。“重要的是用戶體驗，你所提供的無論是紙盒包裝還是30天無條件退換貨，實際都是為了超出用戶的需求。從我們的統計數據來看，凡客用戶集中退換貨時間都在購買商品後的第2～3天，主要原因是商品質量存在問題或者大小不合適，而不會是用戶惡意退換，你尊重用戶的感受，用戶也會幫助你維護品牌。”雷軍特別強調“用戶體驗”，在小米經營過程中，雷軍尤其注重超越用戶的需求。
小米手機上市初，稅務局給小米的發票非常少，很多用戶的發票隻能欠著。後來，機打發票的申請終於得到了稅務局的批準，小米立刻啟用了12台高速打印機，連續打了10來天，雖然打壞了兩台打印機，但小米的理念很簡單，一定要第一時間把發票送到客戶手中。也正因為如此，小米堅持用快遞寄發票，另外，雷軍還特別叮囑，在寄發票的時候，附上一個非常可愛的米兔賀年卡，同時寄了一張手機保護膜。用戶接到發票和小禮物後很驚喜，寄來了很多感謝信給小米公司。