新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略
管理研究
作者：劉剛
摘要：電力企業是關係到社會各行各業的基礎性產業。在經濟全球化大背景下改善電力營銷領域的客戶服務中心工作質量，樹立可持續發展的戰略理念，創建嶄新的文化品牌，創新企業管理模式，構建全麵發展的電力營銷新體製勢在必行。文章從客戶服務管理方麵存在的問題、提升電力營銷領域客戶服務的措施和意義三個大方麵入手闡述了在新形勢下的電力領域的服務創新策略。
關鍵詞：電力營銷；客戶服務；管理策略
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）14-0143-02
社會主義市場經濟製度下電力營銷領域的體製改革突飛猛進，不斷地打破了計劃經濟時代的壁壘和壟斷局麵，在政府宏觀指導和市場自主調節的雙重作用下逐步形成了開放有序、不斷成長的電力營銷市場。生產力的提高帶動了經濟的發展，刺激了人們的消費需求。我國居民對電力的需要已不滿足於單純的“用上電”，而是要“用好電”如何獲得客戶、贏得機遇、占據市場？關鍵在於企業提供什麼樣的服務質量。以質量謀服務，以服務促發展；通過客戶滿意，謀求自身發展；通過自身發展，促進客戶滿意是值得每位電力工作者尤其是客服中心工作人員重視和研究的問題。
1 研究電力市場現狀與不足
1.1 電力企業整體發展緩慢
我國加入世界貿易組織以來，電力營銷企業積極參與國際交流，致力於先進技術的研發和引進，認真借鑒國外電力市場的營銷策略，增強了對新能源的開發和利用，取得了顯著的成績。然而新形勢下，機遇與挑戰並存，電力企業在不斷向前發展的同時，社會的用電需求和標準也以更快的速度向前變化著。並且電力企業的發展速度遠遠跟不上社會需求的變化速度。此外，計劃經濟體製控製下的電力資源價格機製並未從根本上得到消除和改進。落後的基礎建設、守舊的電力體製、不被重視的企業品牌等一係列不適應市場經濟發展要求的現象仍然明顯存在。比如，可靠的電網建設異常緩慢，缺乏專業的電網建設規劃，電網硬件設施投入不足等等。
1.2 電力企業客戶服務體製改革緩慢
雖然從整體上看整個電力營銷領域在改革體製，發展技術方麵取得了長遠進步。但由於單一守舊的指令性計劃經濟體製的負麵影響未能在電力領域得到徹底消除。良好的電力企業機製體製有待進一步規劃，尤其是在客戶服務方麵，盡管一些企業針對客戶提高了服務質量但並未從基本上形成行之有效的服務機製。
1.3 電力企業客戶服務意識淡薄
電力企業在大眾傳統的觀念中是生產電力資源，出售電力資源的國民基礎性產業，客服服務和客戶需求未曾認真地被納入電力營銷的環節中去。電力營銷是不愁客戶的買賣，客戶的需要並不值得重視。傳統模式下電力企業的職責是提高發電效率，擴大發電生產規模，提升發電量，獲取更大的發電效益。電力企業營銷管理經營模式守舊落後，無法與市場需要和客戶需求相匹配；與發達國家相比電力企業客戶服務缺乏整體規劃、簡單粗糙、服務落後達不到客戶的最高要求；客服人員職業道德意識淡薄，服務態度惡劣，缺乏相關職業培訓等等都是電力營銷企業在客戶服務環節意識淡薄的表現。
毫無疑問的是這種守舊閉塞的營銷模式已經無法適應目前市場經濟下激烈的競爭環境和以客戶為中心的銷售理念。固執守舊將被市場所淘汰。目前隨著社會文化的發展和西方銷售模式的傳入，用電客戶的用電需求、維權意識逐漸提高，市場的自發調節和政府的宏觀指導也更好地發揮了作用。因此電力企業必須順應時代潮流，改變營銷理念，樹立以人為本的科學發展觀和以客戶為中心的服務