本溪市中醫院患者滿意度因素的實證研究
衛生與醫療管理
作者：張欣
摘要：本文利用主成分分析方法，研究了本溪市中醫院的門診患者和住院患者的問卷調查，發現了醫德修養、醫患關係、醫療技術、醫院環境、候診時間等影響醫院滿意度的因素，據此，對加強醫院員工管理，提高患者滿意度提出了自己的建議。
關鍵詞：員工管理 滿意度 主成分分析
醫院作為服務行業，是惠及民生的重要載體，為社會經濟發展提供了有力保障。患者對醫療服務滿意度是評價醫院服務能力和診療水平的標準之一，為改進醫院工作、提升服務能力提供基本依據。本文以對本溪市中醫院的患者調查為基礎，利用主成分分析方法，研究了影響該醫院滿意度的主要因素，有針對性地提出了加強員工管理的具體措施，對醫院提高醫療服務能力和診療水平，提高患者滿意度具有一定的參考價值。
1.問卷設計、數據收集和處理
為保證研究的全麵性、客觀性，分別設計了門診患者調查問卷和住院患者調查問卷。
門診患者調查問卷中，涉及到兒童苯丙酮尿毒症等納入門診並補償範圍：診療過程、門診員工服務態度、等候時間適當、門診服務環境、患者安全方麵、對診療的服務過程總體評價、若親友患病時是否會到該院就診8個一級指標35個二級指標。
住院患者調查問卷中，涉及到住院服務的總體評價：醫護人員服務質量的滿意程度、醫護人員溝通解釋的滿意程度、醫護人員技術質量的滿意程度、環境設施的滿意程度、醫院忠誠度和美譽度的評價7個一級指標30個二級指標。
在調查過程中，門診患者調查問卷發放並回收300張問卷，住院患者調查問卷發放並回收405張問卷。
對門診病人和住院病人滿意度調查結果，采用李克特量表，運用態度量化方法，即分別對五級態度“很滿意”、“較滿意”、“一般”“不滿意”和“很不滿意”賦予“5、4、3、2、1”的值，讓被訪者打分，以作為李克特量表所要求的測評指標。並將指標的量值劃分為五個區間，每個區間對應李克特量表的五個賦值，最終實現指標轉化。
2.本溪市中醫院滿意度調查研究
2.1本溪市中醫院滿意度問卷調查信度分析
為保證問卷調查結果真實有效，對門診患者和住院患者問卷調查結果分別采用采用Cronbach α係數和個別項目分辨力測算進行信度檢驗。門診患者和住院患者問卷調查的Cronbach α係數分別為0.955和0.949，每個問卷項目的分辨力係數絕大多數在0.8以上，這說明門診患者和住院患者問卷調查結果可以反映出被調查對象的真實意願，具有穩定性和可靠性。
2.2門診患者問卷調查分析
在進行分析前，需要對調查表進行KMOand Bartlett's檢驗，一般來說，KMOand Bartlett's檢驗的顯著性要大於95%，才可以進行主成分分析。門診患者滿意度調查數據的KMO and Bartlett's 檢驗的顯著性為100%，可以對其進行主成分分析。
對門診病人問卷調查結果，采用方差最大法直交轉軸，在沒有限定因素個數的情況下，取特征值大於1時，提取公因子，得到如下結果：
根據表1可以看出：門診病人問卷調查所涉及到的36個具體項目，歸納為五個公因子，聯合解釋本溪市中醫院患者滿意度在57.801%以上，也就是說，提取的五個公因子，能夠反映出本溪市中醫院滿意度近60%以上的情況。根據轉軸後成分矩陣情況，對提取的五個公因子進行歸納，分別為： 患者看病時間、醫療技術、醫生態度、醫院環境、醫護人員醫德修養。
2.3住院患者問卷調查分析
住院患者滿意度調查數據的KMO and Bartlett's檢驗的顯著性為100%，可以對其進行主成分分析。采用方差最大法直交轉軸，在沒有限定因素個數的情況下，取特征值大於1時，提取公因子，得到如下結果：