如果一家企業的大部分忠誠客戶都是無利可圖的客戶，那麼客戶忠誠度戰略究竟如何產生積極的投資回報呢？
經濟危機對眾多企業的沉重打擊，使企業需要付出雙倍的努力來培養其客戶的忠誠度。許多文章現在都在鼓吹艱難時期為客戶提供優質服務對保留住客戶所起到的作用越來越大。
毋庸置疑，這種邏輯還是有些道理的。沒有忠誠的客戶，企業便無法長時間存在下去。不過，企業通過提高忠誠度取得成功其實根本沒有如此簡單。像大多數“高見”一樣，在一些情況下忠誠度的策略無疑是正確的，同樣，在另一些情況下它可能是錯誤的。
忠誠度是個好主意。從最基礎的層麵來說，忠誠度是一種令某人願意繼續保持某種關係的附屬感。但是在許多客戶心目中對於大多數產品來說他們的忠誠度並非是單一的，而是多元的忠誠度，超過50％以上的客戶會把他們自己劃分為對特定公司保持某種程度的忠誠度的客戶。即使我們將忠誠度類別精確至感到忠誠並且他們在選購某類產品時會優先考慮某個企業的客戶，一般我們還是會發現這個比例隻占該企業客戶的三分之一。
美中不足的是，通常隻有20％的企業客戶可以帶來實際利潤。而且其中的許多客戶，確切的說通常是大部分客戶都不夠忠誠。
這就給管理人員帶來了意想不到的忠誠度問題。如果一家企業的大部分忠誠客戶都是無利可圖的客戶，那麼客戶忠誠度戰略究竟如何產生積極的投資回報呢？僅僅詢問你是否擁有足夠多的忠誠客戶是沒用的，你需要捫心自問三個更加複雜的問題：1)哪些忠誠的客戶對企業有利，2)我們該如何依賴這些客戶，以及3)我們該如何獲得更多他們這樣的客戶。
在目前的經濟低速時期，B2B和B2C背景的客戶自然都會對經濟問題更加敏感。而且，B2B關係的公司通常更依賴其供應商來幫助他們分擔這一重擔。這種做法本身並沒有錯，而且我們這些管理人員必須明白，如果我們想要獲得客戶忠誠的話，我們的任務便是滿足這些客戶的需求。
但是，要想在不景氣的市場條件下提高客戶忠誠度，一種簡單的解決辦法便是進行價格戰。事實上，可以肯定的是，那些對自身客戶忠誠度進行追蹤的企業會發現，當價格在大幅下降的時候忠誠度將會提高。
但是，這其實是糟糕的忠誠度戰略。我們不能這麼辦，而應當尋找更有效的辦法，使我們能夠將成本轉移至客戶身上。但受價格驅動的忠誠度始終是最低形式的忠誠度。這意味著，我們並未向客戶提供差異化價值。
開始實行一項忠誠度戰略的第一步是確定哪些忠誠客戶是可以帶來實際利潤的，哪些是無利可圖的。對這兩類客戶進行更深入的審視，我們會發現他們之所以忠誠的原因是截然不同的。無利可圖的忠誠客戶往往由於以下一種原因才表現出忠誠：1)他們隻接受極低的沒有利潤的定價或交易政策，或2)他們需要大量的服務，但不願為此付出相應費用。
另一方麵，可帶來實際利潤的忠誠客戶幾乎總是受我們所提供產品或服務的差異化價值所驅動。忠誠度戰略取得成功的關鍵是，透徹了解這些差異化價值，並將重點放在切實提升這些要素上。同樣勢在必行的是，我們要積極地讓客戶和潛在客戶知道這些價值才是公司所倡導並努力的事情，而且企業致力於在這些方麵做到最好。這樣，我們的最佳客戶才能掌握必要的信息，這些信息清楚地表明了為何我們的企業無論在順境還是在逆境中，都配得上他們的忠誠度。
責編 林學