售後服務中，客戶對車的服務最關注“人員技術”和“維修階段”，對人的服務最關注“維修後服務”、“維修前接待服務”和“服務的時效性”。
隨著經濟和社會的發展，人們在追求高品質物質生活的同時，對文化、精神生活方麵的追求也越來越多，除了對產品質量的重視，對服務也越加看重。在這樣的市場背景下，汽車營銷已由傳統的4P因素(產品Producz、價格Price、渠道Place、促銷Promotion)，轉向了4c因素(客戶需求Customer--needs，客戶購買及使用費用Cost，售前、售中及售後服務的方便性Convenience，廠商與客戶之間的信息交流與反饋溝通Communication)，“客戶第一，服務至上”的理念已深入到人們的心中，化為具體的商業行為。
如果從服務對象的角度對售後服務進行劃分，可以分為“對車的服務”和“對人的服務”。對車的服務一般指車輛能夠一次維修保養好、維修保養後車輛的狀況良好、能對車輛的日常使用乖維護給出合理建議等體現4S店人員技術水平的綜合指標；對人的服務則包括接車時、維修保養等待時、交車時以及跟蹤回訪時能夠對客戶表示關心、關注、關愛，比如主動熱情的服務、清晰準確的解釋說明、坦白誠懇的溝通等。
新華信研究發現，售後服務中，客戶對車的服務最關注“人員技術”和“維修階段”，對人的服務最關注“維修後服務”、“維修前接待服務”和“服務的時效性”。對車的服務方麵，存在著接待人員專業知識欠缺、診斷能力有限、故障傳達不到位等問題，維修質量有待提升；對人的服務方麵，存在服務人員解釋工作不周詳、欠缺溝通方麵的技巧、時間安排不合理、維修保養工作效率不高、交車時缺乏與客戶溝通、費用解釋不詳盡等問題。
汽車渠道的售前和售後服務正在向越來越成熟、全麵的方向發展。但是，目前各區域、各品牌的服務水平仍然有所差別。新華信研究顯示，轎車級別越高，客戶期望越高，滿意度評價也越高。不同地區間的滿意度表現情況不一致，北方顧客性格粗獷，期望較低滿意度較高；南方客戶性格細膩，期望較高滿意度較低。自主品牌客戶期望較低，合資品牌客戶期望較高，自主品牌在銷售和售後服務兩個方麵的表現都不及合資品牌。
追溯4S店在服務過程中存在問題的原因，首先是4S店滿意度管理理念仍有缺失，其次是經銷商滿意度管理的能力還有待提高。另外，經銷商對服務流程的執行也不夠到住。針對目前的現狀，廠商應從商務政策、管理監控、培訓提升等方麵進行改善：收緊商務政策，加大滿意度考核力度；建立經銷商獎勵和懲罰製度；從以往對經銷商的考核細化到對銷售和售後服務人員的考核；完善廠商一區域一經銷商的管理監控；幫助經銷商改善，提供成體係的培訓。
提升滿意度不可一蹴而就，需要廠商、4S店、消費者之間不斷地溝通、互動、調整、跟進、改善而循環提升。相信在廠商、4S店和消費者的共同努力下，汽車服務網絡的售前、售後服務水平一定會更上一層樓。
責編 謝海