遠洲集團：本土高星酒店新模式
商業科技
作者：鍾嘯靈
在高星級酒店密布的中國市場，洲際酒店希望走出一條適合於本土化市場的服務和發展模式。
遠洲集團副總裁壽虎發現，酒店業其實是個藍海市場。
現代酒店業於上世紀80年代開始在中國市場出現，但高星級酒店主要來自洲際、香格裏拉等外來品牌管理公司，依靠優質的地理位置和豪華的設施吸引高端客人。至今，整個行業的服務模式並沒有太大改變，建設和管理模式還是以西方模式為主。“行業管理模式要做一個大的突破，以迎合目前已經變化的高端客戶的消費群體的消費習慣。”壽虎表示。
遠洲模式探索
國家對五星級酒店評定標準的變化，標誌著從西方豪華奢侈的酒店評判標準，轉向提供更符合國人需要的服務理念的轉變，需要酒店會員係統針對國人心理提供服務，而目前無論入住萬豪還是香格裏拉，感受到的是標準的服務。“中國人特別需要尊崇感，特別需要有尊崇感的個性化服務”。
其次，國內的高端客人非常在意食品安全，提供健康飲食將是未來高端酒店的標配。現在，遠洲集團已經購買1000畝農田，打造有機農業生產基地，目的是為酒店客人提供相關的餐飲服務和有機菜的配送服務。與此同時，遠洲集團還為VIP客人提供到上海就醫的專家預約服務，而這一套的服務將逐步在信息技術係統中進行固化。
浸潤酒店業多年，壽虎看到了整個行業發展的脈絡，也看到了高星級酒店業管理的演變。他清楚地記得，八九十年底，當時金融企業會組織人員到高星級酒店學習，學習後者的禮儀和服務模式，而現在，金融行業的管理和服務標準早早領先於高星級酒店業和其他行業。壽虎認為，高星級酒店業的落後有兩個重要原因，首先，多年來高星級酒店一直處於高速發展階段，改進動力不足；其次，酒店業的高素質人員不足，是導致整個酒店業固步自封的另一個原因。不過，目前看來這樣的狀態已經不可持續，以如家、7天為代表的經濟型酒店通過對信息技術的充分應用迅速崛起，而高星級酒店業已經到了同城貼身肉搏，數量過剩的競爭階段，遠洲集團亟需在這種同質化競爭的狀態中，通過信息技術摸索一條個性化的與眾不同的管理模式和服務模式。
6年前，遠洲集團正式確定以酒店作為主業的企業發展戰略，開始探索新興的酒店服務和管理模式，便開始通過信息技術和這一戰略同步跟進，“在這個過程中，我們並不將IT作為一項技術，我們將它視為一個平台，將管理模式和服務模式融合到其中。”壽虎表示。
作為信息技術項目負責人，在過去6年來，朱彪通過信息技術逐步構建了新的服務平台。朱彪表示，國內並沒有成熟的酒店一體化解決方案提供商，許多大型軟件解決方案商隻提供後台的通用係統，而專業的酒店軟件服務商僅提供前台的管理係統。為了打造符合遠洲模式的一體化前後台管理模式，他帶領技術團隊從無到有重新開發遠洲酒店的技術平台，包括遠洲協同管理係統、酒店前台管理係統、中央預訂和客戶關係管理係統、物流管理係統、財務管理係統、人力資源管理係統、決策支持係統等平台。在朱彪看來，遠洲自創的信息管理平台可跟隨遠洲擴張需要隨時建立新實體管理係統，能夠確保遠洲管理模式的一致性，可以支持遠洲未來以連鎖化經營、精細化管理方式進行跨地域快速擴張的發展需要。