第4章 飯店信息流程及其管理·第一節 飯店賓客信息流程及其管理
飯店是為社會賓客服務的企業。從飯店與客人發生聯係開始，經抵達接待、問詢服務、提供消費設施項目，到離店結賬，構成了客人在店的一個完整服務過程。而飯店針對客人的這個過程，必須建立一套麵向客人的服務流程，以達到完善對客服務、嚴格內部管理的目的。通過對服務流程的詳細分析，再利用計算機的快速工具和網絡環境，實現對客服務的完全信息化和網絡化。
麵向客人的服務規範每家飯店各不相同，內部管理也千差萬別，但其信息的流向和規程基本一致，都要經過以下循環。
一、預訂階段
預訂客人通過各種方式（信函、電話、傳真、電傳、電子郵件、專用預訂網等）向飯店預訂中心進行預訂，即與飯店發生了聯係，飯店需要把客人的基本信息，如客人的姓名、性別、人數、需要的房型、房價、付款方式、房間數、抵達的時間、停留的天數、聯係人、聯係方式、特殊需求等記錄下來。一旦飯店可以滿足客人的需要，就接受客人的預訂，否則婉言拒絕或另外幫助介紹其他飯店。
對保證類的預訂（即客人以指定方式預付了定金）需要預先建立客人賬戶，同時進行預分房。非保證性預訂（臨時預訂、確認預訂）可預先分房，也可不做這一工作，因為做好了預分房時，一旦預訂取消，會增加預訂工作處理的複雜度。
對各種預訂種類、每天的總體預訂情況飯店需要進行統計，使得飯店各級管理人員可以了解當天或未來幾天內的客源情況，以便對工作進行安排和調整，同時對即將到店的VIP（Very
Important Person）客人進行重點準備。同時產生各類預訂分析報表，供銷售部作為基礎信息彙總使用。
預訂階段是飯店經營中信息收集的主要口子，必須把握以下兩方麵要點：
1.預訂必須全麵把握客人信息
從國內各個飯店的預訂單來看，相應的項目都比較少，隻有前述客人基本信息的一部分，並且也不是每一項都必須記錄下來；相應地，境外的飯店則對預訂信息予以了充分的重視，不僅含有上述全部內容，還增加了VIP級別，抵離航班，需否飯店班車接送等，同時強調每一項在能填寫的情況下，必須填入。這就對預訂員提出了更高的要求，在與客人的簡潔交流中，要禮貌、迅速、準確地獲得相關信息，為飯店經營獲取客源信息提供更大的信息支持。
2.預訂需要準確的客房信息
客人預訂的目的是要預先訂好飯店的客房，而飯店則要根據客人的預訂需求檢查特定時間是否存在相應的客房，這就需要客房的基本信息及遠期動態信息。
客房基本信息包括房間號、房間類型、房價；客房遠期動態信息指飯店所能接受預訂的最大時間範圍內客房各種預訂的動態變化信息。與之相應的，還有一種近期動態信息，是代表當前客房的占用與否，處於清潔、髒、壞等何種狀態，所以在飯店中也簡稱房態。
正常情況下，飯店能夠滿足客人的預訂需求，就可以接受預訂，如果發生預訂已經飽和，接受超額預訂與否，接受到什麼程度，飯店則要根據實際情況及曆史數據確定政策。
二、接待階段
客人入住分為預訂入住和非預訂入住。對於預訂客人，入住時預訂信息轉為入住信息，同時還要加入客人身份信息、停留事由等信息；非預訂客人則需填寫登記單，上麵列出了飯店所需的客人的詳細信息。
總台接待員根據現行的客房基本信息、房態信息為未分房的客人分房、定價、建立賬戶。賬戶的建立是以客人為依據，而不是以客房為基礎，這也是現代飯店與舊式招待所在管理模式上的一大區別。