第5章 飯店管理信息係統的功能需求分析·第一節 飯店計算機前台係統的功能需求
前台是直接麵向客人服務的各相關部門，其服務質量好壞、效率高低，直接關係著客人的服務感受，同時前台各部門還承擔著接受客人的信息反饋的工作。對飯店做好內部的經營管理，特別是總台的接待管理，把握總台接待的服務質量，是前台係統最基本的服務要求。前台係統的服務質量反映了飯店的整體服務質量，而計算機係統介入飯店前台管理，則大大改進了手工服務的種種不足，這也是由前台的特點所決定的。
飯店前台管理信息係統與一般生產性企業的MIS不同，它具有：
(1)時效性非常強，客人多點消費，一次性結賬，隨時都要有客人準確的消費信息。
(2)人員信息流中不僅有員工，更多的是客人流。
(3)飯店客房作為一種特殊商品，具有不可貯存性，必須及時銷售出去，這也更需要實時地把握客房狀態（況）。
因此要設計一套很好的飯店前台管理信息係統並非一件易事。成功的關鍵就在於對前台係統的功能需求分析上。
一、前台係統的主要功能構成
二、功能需求分析
(一)預訂功能需求
飯店的客人有散客和團體兩大類，因此，預訂分為散客預訂和團體預訂，其主要目的是提高飯店的開房率，為客人預留房間，並提供良好的服務。
手工操作做預訂是一件很困難的事情，因為客人需要的房間類型在所預訂期內是否有，需要很長時間才能查找確定。要保證其準確性就更不容易，大量的文字檔案需要人工進行統計，如果飯店有300間房，8種房型，每天的工作量可想而知。所以手工的預訂一般隻做到3個月以內，而采用計算機進行預訂則可以達到3年。團體預訂相對散客預訂要複雜得多，不僅有團隊總賬號，設置團隊總付項目，還要有客人分賬號，其餘消費個人自付。如果是會議團隊，客人的抵、離店日期、房型、房價會有所不同，必須考慮周全。
預訂中會存在為客人預分房的工作（未做預分房的客人由接待處直接分房），考慮客人的不同需要，預分房的功能一定要適應各種需要（可手工，可自動）。
具體說來，預訂功能需求主要有以下幾方麵。
（1）散客預訂。
散客預訂單的輸入、修改、取消及查詢。
根據客史檔案預訂。這對回頭客人非常有效，也有利於客史檔案發揮作用。
（2）團隊預訂。
團隊主單輸入、修改、刪除。
團隊預留房分配、顯示。
團隊付款方式代碼定義、顯示。
團隊房價代碼定義、顯示。
團隊成員批預訂。
團隊成員信息批修改或快速修改。
團隊成員預訂、修改、刪除和查詢。
（3）房類清單（Type Inventory）顯示。
（4）可用房表顯示。
（5）旅行社信息管理。
（6）飯店工作賬（House Account）。它主要用來處理飯店內部如電話費用、招待特殊客人的費用等入賬問題。
（7）預訂報表。
預抵客人報表/所有預訂客人列表。
預抵團隊報表/所有預訂團隊列表。
出租率預測報表。
客人來源報表。
團隊預訂安排。
（8）預分房（團隊可手工，可自動）。
（9）客人信息操作。
預訂拷貝（Copy）：除賬號外，完全拷貝一個客人信息，在此基礎上可作適當的修改，適用於有類似信息的預訂和接待操作。
預訂複製（Duplicate）：除賬號外，完全複製幾份客人信息，適用於一客人預訂多個房間的情況。
共享（Share,又稱拚房）：共享客人預訂或接待。係統應使最多6個合法客人共享（包括散客和團體成員），又能解除客人之間共享關係。
留言（Message）：記錄有關預訂客人的留言。
記事（Flag）：記錄服務員關於該客人的交接班情況。
備注（Remark）：記錄有關該客人的其他信息。
日誌（Log File）：顯示對該客人信息所作的修改情況，以便跟蹤對此客人的操作過程。
(二)接待功能需求（Reception或Check-in）
接待係統的目標就是以最快的速度為客人開房。如果客人已預訂，則其相關信息已存放在計算機中，飯店方麵可在客人到達之前準備好各種服務，如VIP的鮮花、水果等的擺放，把應到客人列表、各種客人的特殊要求列表等傳遞到相關服務部門。客人到達後，接待員隻須直接在預訂單上補充客人信息就可以了，如客人護照（身份證）號碼、來源等。
而
Walk-in（未經預訂）的客人需要輸入的內容就非常多，客人的全部信息都要在接待時輸入，所以不少飯店為了不讓客人等候時間過長，明確規定接待客人不得超過3分鍾。我們設計前台係統時要能夠提供充分保證。
接待人員在工作任務上也具有預訂的職責，這在境外的飯店很普遍。而接待係統同時也應該具有預訂的全部功能。
接待功能需求具體有：
（1）預訂功能。與前麵預訂功能相同。
（2）散客登記。
已預訂散客登記，包括預訂多個房間的客人接待，共享客人接待，提前到達接待。
接待完後，可對客人信息進行修改。
在住客人信息修改。
無預訂客人直接登記。
建議客人去另一飯店。一個客人已預訂，但飯店已經沒多餘的空房間而介紹他到另一飯店時，係統仍保留他的預訂信息，並記錄他新的聯係信息，以備他重新返回和查詢。
刪除超時預訂。如果飯店客房比較緊張，可以提前刪除超時的預訂（一般到夜間稽核時自動刪除）。
在住客人信息查詢。
到期客人續住。該功能自動把今天以前該離開的散客的離日改成明天。
根據客史檔案登記。這對常客入住很有用，因為客史檔案係統記錄有他的每次入住信息，本次入住隻要對原信息作少量的修改即可。
（3）團隊登記。
團隊自動登記。係統自動登記一個已預訂的團隊（團隊成員也必須先預訂），對尚未分房的成員可手工分房或係統自動分房。
按預留房批登記。係統根據今天的預留房數減去今天已分配房數作為可以入住的房數，並根據每房需開的賬號數自動產生賬號，以後就可批量地修改每個成員的姓名、到日、離日、房號等信息。