第三節 飯店決策支持係統
一、 決策支持係統概述
(一)決策問題
決策問題的範圍很廣，計劃、調度命令、政策、法規、發展戰略、體製結構、係統目標、投資策劃等都屬於決策範疇。但它們的處理和結構化程度不同。決策問題按結構化程度不同可劃分為三種類型：結構化決策問題、半結構化決策問題和非結構化決策問題。
通常認為，管理信息係統主要解決結構化決策問題，而決策支持係統則以支持半結構化決策和非結構化決策問題。這個論點早期由Gorry和Coot
Morton提出，他們把DSS定義為“一個在非結構(Unstucture)或半結構(Semi-Strctured)環境下支持管理決策者的係統”。在此定義中“結構”和“支持”是兩個關鍵概念。“支持”意味著幫助或提高決策者於決策過程中的有效性，而非代替決策者。“非結構”有兩個方麵的含義：一是問題無結構。這意味著從理論上講問題本身是不可判定的，但是實際中很少遇到這類問題。二是問題在一定意義下有結構。而人們至今沒有找到此結構，或未找到恰當的結構。這是我們在實際中經常遇到的問題。“半結構化”問題是指問題的局部可以結構化但不能全部結構化。此類問題需介入管理人的判斷來完成。“結構”問題有兩個含義：一是完全結構化。即結構簡明，足以完全交付計算機予以自動處理。二是結構複雜，計算機難以處理。這種結構複雜的問題在理論上是可以解決的，但考慮到實際情況中的時間和空間複雜性就難以實現，因而此類問題必須介入人的判斷。
(二)決策支持係統概述
1．決策支持係統的概念
決策支持係統是以信息技術為手段，應用決策科學和有關學科的理論和方法，特別是人工智能技術，針對某一類型的半結構化和結構化的決策問題，通過提供背景材料、明確問題，修改完善處理模型，並列舉出可能的解決方案，進行分析比較等方式，為管理者做出正確決策提供幫助的人機交互式的信息係統。
2．決策支持係統的特征
(1)DSS輔助管理人員完成半結構化和非結構化決策問題。這些問題確實從來就很少或得不到管理信息係統的支持，而DSS可以解決一部分分析工作的係統化問題，但這一過程的控製還需要依靠決策者的洞察力和判斷力。
(2)DSS必須是輔助和支持管理人員，而不是代替他們進行判斷。因此，計算機既不應該試圖提供最終答案也不應該給決策者強加一套預先規定的分析順序。
(3)DSS是通過它的人機交換接口為決策者提供輔助功能的。DSS的人機接口注重用戶學習、創造和審核，即讓決策者在依據自己的實際經驗和洞察力的基礎上，主動利用各種支持功能，在人機交互過程中反複的學習和探索,最後根據自己的“管理判斷”選取一個適合方案。
(4)DSS的目標是輔助人的決策過程，以改進決策製定的效能，因而它不可能取代以提高管理效率為目的的電子數據處理和管理信息係統。
3．決策支持係統的功能
(1)整理並及時提供本係統與本決策問題有關的各種數據，如飯店的服務能力、物資提供和財務情況等。
(2)收集、存儲並及時提供係統之外的與本決策問題有關的各種數據，如市場需求、客戶需求、政策動向和新技術動態等。
(3)及時收集和提供有關各項活動的反饋信息，如經營完成情況、客房和餐飲銷售情況以及用戶反映等情況。
(4)能夠用一定的方式存儲與決策有關的各種模型,如庫存控製模型和生產調度模型等。
(5)能夠存儲及提供常用的數學(特別是數理統計)與運籌學的方法，如統計檢驗方法、回歸分析方法、線性規劃方法等。
(6)上述數據、模型、方法的管理都應該是容易改變的，如數據模式的變更，模型的連接和修改，各種方法的修改等，都可以由用戶修改變更。
(7)能夠靈活的運用模型和方法對數據進行加工、彙總、分析、預測，以便得到所需要的綜合信息和預測信息。
(8)提供方便的人機對話接口或圖形輸出功能，不僅能夠隨機查詢所需數據，而且還能夠回答 “如果則”(What If )之類的問題。
(9)具有使用者可以忍受的加工速度和響應時間。
4．決策支持係統的分類
對決策支持係統的分類，有以下幾種：
(1) 按DSS是否具有智能特征，即有無知識庫可分為傳統的DSS與智能的DSS。
(2) 按決策涉及的範圍及影響麵，可分為基層決策，又稱作操作級決策；中層決策，又稱作戰術級決策；全局性決策，又稱為戰略性決策。
(3) 按參與決策的人員，可分為單人決策，又稱為個體決策（類似某方麵的專家係統）；多人決策，又稱為群體決策。
(4)按對DSS的管理，可分為分布式決策和集中式決策。
二、決策支持係統在飯店領域的應用
飯店決策支持係統是輔助管理人員對半結構化或非結構化決策過程的計算機決策信息係統，它的重點是支持和輔助管理人員的決策，並不是實現決策過程自動化。在飯店的事務處理管理工作中，如前廳預訂接待管理、客房管理、倉庫管理、人事工資管理、餐飲管理等，都是屬於結構化的數據管理；而對飯店的投資效益分析，客源市場預測分析，飯店價格定位分析等，都是屬於半結構化或非結構化的問題。解決這一類問題，光依靠計算機是不行的，還需要依靠飯店管理人員的經驗和判斷力。管理人員可以憑自己的經驗選擇計算機所提供的幾種方案。因此飯店決策支持係統是一個以計算機技術為基礎的，輔助決策者利用數據和模型決策半結構化或非結構化管理問題的人機交互式信息係統。
(一)飯店決策支持係統的特點
飯店決策支持係統是在飯店管理信息係統的基礎上發展起來的，而管理信息係統是完成一些結構化的任務，完成飯店的例行日常信息的處理，設計時強調符合飯店的現狀，係統追求的是高速低成本地反應並完成飯店經營係統的數據處理任務。飯店決策支持係統所考慮的是一些決策方案，設計時強調係統有適應外界變化的能力，係統追求的是提供有效的信息，強調提供決策信息的有效性。兩者相比較，飯店決策支持係統具有以下特點：
（1）飯店決策支持係統追求決策的有效性，係統能靈活提供幾種方案給決策者選用。
（2）飯店決策支持係統所處理的對象大多數是半結構化或非結構化的管理問題。