第七章 特色酒吧（2）
7-12留座風波
某飯店承辦了一個大型國際會議，各項工作正在有條不紊地進行著。
為了讓與會嘉賓和代表在會議之餘也能夠參與各項休閑娛樂活動，會務組特地與飯店特色酒吧達成協議，在限定金額消費標準內接待與會代表，並在酒吧指定區域內為他們預留座位。晚餐後，陸續有客人進入酒吧消費，服務人員開始忙碌起來，為了維持服務秩序，會務組的服務人員也進入酒吧幫忙。
突然，會務組的服務人員小王發現有兩位客人不知道什麼時候已經坐在了留位區域內的嘉賓座位上，這些座位可是專門預留給會議舉辦方的特邀嘉賓的。這可怎麼辦啊？一會兒客人就要入場了，一定要趕快讓這兩位客人換到其他的位置上。於是，小王快步走到該區域,對坐在那裏的兩位客人解釋說：“先生，對不起,這些位置是專門預留給我們的會議嘉賓的。請你們再選擇其他座位吧。”
客人聽完這番話大為不悅：“什麼?酒吧內的區域我們不能隨便坐？那你們剛才谘客為什麼不早點說明？知道我是誰嗎？我也是經常來這個酒吧的，也是你們的VIP！”
小王答道：“對不起,這是由會議的會務組與酒吧協商確定的，嘉賓名單是由會議舉辦方提供的，我們隻是照規定辦事。”
聽到這裏，客人氣憤地起身離開，說：“什麼服務，還是五星級飯店的酒吧呢！不在這裏玩了，另換一家吧。”
由於小王不是專業服務人員，缺乏專業培訓，所以沒能與客人形成良好溝通，取得客人的諒解和配合。如果小王換一種說法，對坐在那裏的客人解釋說：“兩位先生，對不起！由於本飯店正在召開一個大型國際會議，這個區域的位置已預先安排了客人,
可能要麻煩您移步選擇其他位置就坐。那裏靠窗的位置非常好，景觀也非常漂亮，聊天也不會受到幹擾，是我們特意為客人留出的區域，您看怎麼樣呢？謝謝你們的配合。”客人聽完後，可能會對小王的工作表示理解，並起身換到後排就坐。
對於飯店從業人員來講，依據服務程序並選擇合適的語言表達方式很重要。不恰當的語言往往會造成客人的不滿，甚至會對飯店帶來不良的影響。如何選擇合適的語言來達到預期的效果是需要飯店從業者不斷學習的。
類似本案例的問題就應該力求當場解決，萬一發生投訴，管理者也需對投訴的處理結果予以關注，不使飯店流失一位客人。無論是麵對VIP客人還是普通客人，在服務員培訓中都要加強關於即時服務的訓練，強化服務人員的服務意識。
在本案例中，應該說各個崗位的服務工作銜接不順暢，如果這個問題在谘客引座時就能得到順利解決，就不會發生後麵的糾紛和問題了。服務人員如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那何談提供超前服務和超值服務呢？
1.在本案例中這兩位客人為什麼會產生不滿？請指出服務人員在服務程序方麵不妥的地方。
2.如果你是該酒吧的管理者，在現場會采取怎樣的補救措施？這個事件發生後，你會從哪些方麵著手加強服務人員即時服務的培訓？
7-13忘記配勺的冰激淩
某日，在某飯店住宿的施先生和朋友一起到酒吧消費，因為不勝酒力，所以朋友們還在開懷暢飲之時，施先生已經有些頭暈。施先生想點一個香蕉船冰激淩，冰冰涼涼的，又可以醒酒，吃起來也很舒服，就讓服務員加單。很快，冰激淩就送來了，可是施先生突然發現桌麵上並沒有勺子可以吃冰激淩，於是，施先生做手勢要求服務人員送勺子上來。因為當時酒吧裏客人很多，燈光也很昏暗，大約十分鍾後服務人員才將勺子送了上來，此時，冰激淩已融化了許多。
本案例中的服務人員在服務過程中，沒有能夠按照服務標準和規範進行，更缺乏服務的主動性和細致性。服務人員上冰激淩時沒有配勺子，已經是服務過程中的失誤，而當發現客人的桌麵上也沒有勺子時，服務人員應離桌後迅速去取，主動向客人提供，而不是等客人向服務人員提出要求。而且服務人員應考慮到冰激淩是會迅速融化的，所以應當盡快將勺子送到客人手上。
本案例中客人點的是一份冰激淩，卻因為服務人員在服務過程中沒有嚴格執行程序和標準，使客人沒有進食工具而引發了不滿。作為一個專業的服務人員，應當具有準確的判斷能力。在服務過程中做到主動服務和靈活服務並不難，但是我們往往很難做到圓滿服務和超前服務。超前服務要求我們要經常站在客人的角度考慮問題，思考他們會需要什麼樣的服務，並提前為他們做好準備，使客人真正感受到他們是客人，他是相當受重視也是恰到好處地被關懷著的。
1．針對服務人員在服務過程中的不足，你認為管理者應該怎麼處置和加強管理？
2．若要讓客人感到滿意，這名服務員應該怎樣做？
3．本案例的發生給了我們什麼借鑒？
7-14在客源市場發生變化以後
某飯店原來位置較偏，主要以接旅遊團隊為主，所以酒吧、桑拿等娛樂設施閑置率較高，一直也沒有得到很好的發展。後來隨著城市重新規劃，市政府遷移，帶旺了該飯店所在的區域，該區域的商務客源量日益增長，散客逐漸增多，但該區內的飯店也越來越多，市場競爭也日趨激烈。
該飯店為了提高散客在整個客源中的比重，采取了靈活多樣的營銷方式。營銷部除了堅持上門拜訪市內各大企業，進行麵對麵的促銷，建立商務常客聯係外，還很注重店內營銷。針對該飯店外國客人較多狀況，飯店酒吧經常舉辦常住客人冷餐會，有外國客人及家屬學做中國點心、現場調酒小遊戲等活動。富有新意的活動一下子抓住了客人，受到了客戶的歡迎和好評，酒吧生意日益興旺，出現了蓬勃發展的勢頭，飯店的營業收入也有了很大的提高。
以提高散客比例，降低團隊比例為內涵的客源結構調整，是飯店業經營者所十分期盼卻又不易做到的。飯店產品的銷售不同於工業產品和一般商品的銷售，工業產品和一般商品可以運輸，便於攜帶，可去異地推銷，而飯店產品的銷售沒有這個優勢。因此，上門促銷和店內促銷就顯得非常重要。本案例就給我們提供了一些很好的店內促銷的範例。
如何根據飯店的自身條件和目標市場采取有針對性的恰當營銷方式，是一個很值得每位飯店經理思考的問題。本案例為我們提供了一種新穎可行的思路，即采用店內促銷和上門促銷的方式，特別是店內促銷方式，利用酒吧等娛樂設施參與性強的特點，吸引賓客上門，擴大知名度和影響，從而使飯店更受歡迎。
1．在本案例中，該飯店如何判斷客源市場已發生了變化？
2．該飯店為什麼要采取靈活多變的營銷方式吸引賓客？
3．在本案例中，店內促銷的優點是什麼？其成功經驗給你怎樣的啟示？
7-15先買單，後消費
在某飯店的特色酒吧內，賓客盈門，生意興隆。因為該酒吧十分特別，既有熱鬧的室內重金屬音樂精彩表演場所，也有伴著飯店遊泳池的室外安靜聊天場所，所以吸引了住店客人和該市的很多常住人口前來消費娛樂。因為客人眾多，所以該酒吧一直以來都是采取迎賓員帶領客人落座後，送上酒水單，點單後先交費，再送上酒水和找退零錢的形式進行服務和銷售。
某天，一位客人帶著朋友來到該酒吧消遣，因是晚飯後前來，所以這位客人已然帶著醉意。當服務人員按照服務程序請他們先買單時，該客人十分生氣地說，“怎麼？以為我消費不起啊？我有的是錢！”服務人員見到這種情形，也不敢與客人過多理論，隻好請領班出麵解決。領班見客人的朋友還很清醒，就沒有正麵應答正在憤怒中的醉酒客人，避免了與客人的正麵衝突，而是婉轉地對其朋友講明了本酒吧的消費接待程序，請客人予以諒解，從而妥善地解決了這個問題。
這樣的客人在現場接待服務過程中的確令服務人員十分為難，因為他處於醉酒狀態，很難與他講理或進行解釋說明，所以需要依靠其同來人員或是上級主管領班的協助，方可圓滿解決問題。
本案例中，該領班沒有與客人正麵應答，這是一種避免與客人衝突的有效途徑。在酒吧服務過程中，遇到醉酒客人的情形會很多，有時與客人理論會很困難，所以服務人員也要學會避重就輕、側麵迂回的方式與客人進行溝通，以妥善解決所遇到的各種問題。
1．如果你是本案例中那位服務人員，你會如何解決處理此問題？
2．那位領班在解決此問題過程中有哪些經驗值得記取？
3．本案例對於以後處理類似問題有何借鑒意義？
7-16酒吧的經營成本控製
在一次飯店酒吧員工的例會上，經理給各位服務人員強調了應加強內部成本控製的問題，讓服務人員各抒己見，談談自己的經驗和看法。針對酒吧經營成本的控製問題，服務人員從酒吧產品的價值含量和更新換代角度談了談各自的看法，從崗位、班組、工作程序、管理者職責和督察審核角度，討論了酒吧經營成本的控製和管理，強調了對酒吧產品銷售過程和質量控製的重要性。