第八講 處理服務問題的技巧
一、影響處理服務問題能力的若幹細節
日常業務的點點滴滴，都是要在上班一開始，就進行確認的。然後，才可能規劃設計好自己一天的工作，稍有一點偏差，就可能引發問題。這既是工作技巧問題，也是態度問題，所以，非常重要。
日常管理的核心點，也常常集中在這裏。
有些管理人員不注意細節確認，認為任務在執行中會綱舉目張。其實，在實現綱舉目張之前，必須讓所有人都明白“目”的含義，“目”就是細節，沒有細節就沒有一切。否則，即使那個“綱”舉起來，也隻能是個空“綱”，光杆司令、孤家寡人，沒有執行的意義。
以下，專門講幾個常見的錯誤，供大家參考。
第一，不注意清掃工作，而這是一切工作的開始。
清掃，就是把沒有用的東西處理掉。
無論你是誰，都要做好這個分內工作，即使是董事長，也至少不要忘記勤“清掃”辦公桌麵、電腦桌麵。至於我們品牌服務人，就更不能忽略這一點了。試想一想，你的工作崗位上，或四周環境很髒，那麼，你能否忍耐呢？或許有些人可以忍耐，但作為工作的一部分，管理者、老員工是不能容忍的。
不懂得清掃，實質上，就是你工作不認真。應該這樣認定。
第二，辦公桌麵沒有整理。
和清掃一樣，整理工作也要做細。什麼是整理？整理就是把仍然要使用的東西，按一定秩序整齊地排列、擺放好，常用的在前，不常用的在後。
這一點做不好，說明這個人在工作上很散慢。也許你不承認這一點，而實際上，這等於你沒有認識到，整理工作，是你的基本工作內容之一。
桌上雜亂，重要文件丟失的可能性就高，難道不危險嗎？同時，也不容易很快找到想要找的文件，不影響效率嗎？
第三，工作過程中講悄悄話，交頭接耳。
有空時，就跟同事說悄悄話，這是工作中常見的。偶爾為之，或許無害，成為習慣，甚至不以為然，或認為是“基本人權”，就會影響工作了，至少會分散接待客人的注意力。
從客人角度看，你的態度就是對服務不熱情，你這個人不可信賴。
第四，缺少報告、反饋信息、聯絡和商量，自作主張。
報告、聯絡、商量，是公司內部溝通的的基本手段。不管做任何事，都要先報告一聲，聯絡一下，商量一下，不為別的，隻為創造一個好的工作環境和氣氛。但有的管理人員、服務人員對此認識不足，特別是新員工，常常認為雞毛蒜皮的小事，為什麼要報告，還商量？３歲小孩子都處理得了的事，於是，我行我素。這當然不好，是破壞溝通環境的“元凶”。
強調這一點，是因為這樣做根本不費力氣，同時還有好處，何樂而不為呢？
另外，公司的任何事情都是與大家相關的，憑自己主觀、輕率地做出的判斷，認為某一事情無足輕重，但從另外一個人的角度，卻可能是一件重要的事。結果，就會犯錯誤。回過頭來，再去追究責任，為時晚矣。
所以，要勤報告，勤聯絡，勤商量。
第五，接受指令或電話交代的事項，沒有複述，沒有中間報告。
重複一遍上司的指示，或客人的要求，是提高工作效率的非常重要的手段。有人不注意這一點，自己認為自己完全明白了。其實，這個複述確認，不僅是做給自己的，更是做給對方的，等於在告訴對方：我明白了，請放心。客人的信賴，常常就是從這裏產生的。
還有中間報告，也是一個重要的原則。上級或客人交代你辦一件事情，無論做好沒有，都應該隨後通報一下。無法完成，更要提前24小時說一下。
這些，都是重要的禮貌原則，也代表了一個負責任的態度。
當然，複述內容、中間報告時，要把握度，要有重點。
第六，一到下班時間，就慌不擇路地離開公司。
如果下班後有個愉快的約會，人就可能盼著下班，一到下班時間，就匆匆“逃走”，一次可以，兩次就不能原諒了，因為你的神情正在告訴大家，你已經在下班之前就“走神”了。
適當把約會推後10分鍾，一般不會耽擱什麼，而且會贏得工作上的寬鬆和別人的協助。
此外，越是下班時間，越容易出錯。有關統計表明，事故、糾紛常常發生在“午餐後和工作結束之際”，因為這時是精神鬆懈的時間帶，所以，管理人員和品牌服務人，應該指導員工，將緊張的精神保持到最後，特別是在容易出錯的時間帶裏。
二、建議與改善
在新員工，能夠做到“迅速、準確地處理客人交代的任何事情”，就可以算出色了。
但作為品牌服務人，做到這些還遠遠不夠，他們必須在此基礎上，進一步發現，哪裏應該進一步改善，並主動提出建議。當然，服務中不出問題，關鍵在於員工平時的功夫，在於腳踏實地地在工作崗位上積累建議，全員都重視改善。
還有一個問題，作為品牌服務人，即使有了建議和改善的目標，也不宜隻停留在個人的認識上。要形成團隊的共識，積極、主動地溝通、協調各種環節。員工隻有有了積極性之後，才會產生出許多創造性的建議和改善的手法。在這個過程中，品牌服務人要起到發起者、組織者與鼓勵者的作用，要求大家盡量把自己的想法和盤托出，然後，再從中找出中心問題點及解決方法，形式也要簡單。
比如改善工作的會議，就可以這樣開——
（1）一個人主持，其他人圍繞著主持人提出的主題，不斷發表意見。
（2）人數在7、8人左右；時間以30分鍾到1小時為宜。
（3）不批評他人的意見，就是絕不可以在別人提意見時說“不行”。
（4）重視意見的質量，更要重視意見的數量。不管是什麼內容的意見都沒關係。總之，要多提意見。多提意見，是一種氛圍建設，意義非常重大。
（5）巧妙地引伸別人的意見。不怕引伸別人的意見，但應明確、不折不扣，不可以說“好像和誰意見相同”，更不可以變相批評他人。
（6）熱烈歡迎新奇的意見，大家可以鼓掌慶祝。那些不受限製的意見，常常蘊涵著創新的力量。也許，正是因為脫離了常規，他們才能思考出意想不到的解決方案。
（7）主持人指定“秘書”，將大家的意見記錄在紙或本子上，再逐一歸納，從中總結出要點，結合改善建議，形成最終改善方案。
（8）公布方案，或向提案人表示祝賀。
還有一些規範建設的問題，也將影響我們解決問題的思路，應該引起注意。
案例劉某在信息服務公司擔任營業主任。由於工作關係經常外出，不在辦公室。
其間，常有客人打電話進來，由留在公司的同事記錄下電話的內容，再轉告相關信息。
可是，最近發現，這個轉達業務總是出問題。
他決定召集大家商討一個改善策略。
首先，他們決定統一留言紙的樣式。以前，大家都是使用報廢的複印紙，在背麵留言，所以，字體的大小和寫法都不同。
其次，規範留言服務程序，包括接電話人主動報出姓名，以明確責任。
果然，之後的電話信息轉達中的問題，急劇減少了。