評析不論大公司，還是中小公司，在電話信息轉達方麵，常常出一些問題，甚至影響公司的內外形象和工作氛圍。如已經約好等待客人的電話，卻遲遲不見客人來電話，原因是客人來電話“找不到當事人”。這不單讓客人焦急，自己焦急，更會使客人感到，這家公司沒有什麼規範、散慢、責任感不強、不可靠。
當然，“找不到當事人”的原因，可能有很多，但主要是接電話的人不負責任，認為與自身無關，無意識地采取了“無關一身輕”的態度，非常有害。
劉某對策的優點，是不單統一了留言紙樣式，還規範了接電話人的表達方式，重點解決了責任問題。因為要報姓名，所以，會促使接電話人意識到，這個電話跟自己相關，並且是自己的業務內容之一。
三、圓滿處理服務問題的技巧
１．建立規則的幾個切入點
首先，我們要知道，為什麼會發生問題？
問題是無所不在、無時不在的，這跟注意不注意有關，但無法杜絕。這正是我們要區分管理人員和操作人員的理由，他們也正是因為有問題的存在，才有了“自己的一份工作”。
換句話說，“解決問題”就是“自己的一份工作”，人人如此。這是個前提。
接下來要明白的，是發生了問題，應如何解決、處理，即對方法的掌握，這個，請大家參考市麵上的培訓教材。要強調的，是無論采取怎樣的辦法，都別忘了把“賠禮道歉”放在嘴邊，一定有好處。
回過頭來講重點——用辨證的、長遠的眼光來抓問題原因，更為重要。
以下分別提示６個“常見原因”，供大家在製訂規則時參考：
第一，“疏忽了”。
疏忽所至的錯誤很單純，但又常常很難解決。因為“疏忽”，自己常常丟錢包、鑰匙，弄得自己很煩惱；在公司業務上，由於“沒注意到”訂單內容，將藍色產品發成了茶色的；如此種種，數不勝數。俗話說，大象都會被老鼠麻煩死——因為致命的“疏忽”。
在製訂對策規則時，要注意多渠道確認的流程設計，使大家在工作中，不單用自己的腦子記，還要從眼、手、口等多角度留下確認的“痕跡”。媒體上報道的事故，大到煤礦因臨時停電再重新啟動，發生瓦斯爆炸，多人死傷的事故，小到隨手關門時將鑰匙落在辦公室裏，大多數是由於一個貌似小小的疏忽——疏忽了“確認”這個基本作業程序，而導致的。
這一點，管理人員、老員工，不可不察。
第二，是客人與我們之間，關於同一個問題，在“理解上有出入”。
有時，客人認為Ａ，而我們卻認為是Ｂ。
客人說“明天，我們談一談，麻煩你了”，實際是說，“明天請你來一趟”，我們回答道“好的”，實際的理解是“明天客人會過來”，謬之千裏。這就是沒有就細節做確認的結果。所以，複述是一個重要的溝通工具，前邊反複講過，不可忘記。
還有，就是對同一個服務術語的理解差異。
一次，我們發出了一份代金券，其中有一句是關於用餐的：“本券限中餐零點使用。”本來沒有問題，但意想不到的是“零點”兩字引起了誤會，一些人把餐飲術語的“零點”——個人點菜消費，理解為時間上的“零點”——午夜12點，南轅北轍。
這也是要注意的，要在對一般客人服務過程中，把專業術語表現為生活用語。
第三，服務人員或公司，在處理問題的“態度上不明朗”。
服務中犯了錯誤，就應立即賠禮道歉，及時進行事後補救，這是一個基本原則。但很多時候，服務人員會懷著僥幸心理，不向主管報告，或推脫，以求蒙混過關。這實際上等於增加了客人的困惑，絕不可以。
出現這種情況，管理者要根據問題的實質、特征、嚴重程度，決定是否對當事的服務人員進行處理。
第四，“公司體製或工作體係有問題”。
公司的信息不能順利傳達到經理，或經理的指令不能及時傳達給基層執行人員，常常造成服務的脫節，給客人或其他同事，造成麻煩。這種情況可以說是體製或體係不順的問題。
這時，非常有必要檢查、確認一下我們的管理體製、工作流程是否有問題。知道問題點後，展開研討，實施細節改善。
第五，“服務或產品本身有缺陷”。
有時，一些產品生產出來，卻沒發現缺陷，直到被銷售出去之後，才被客人發現。其實，這應該是預料之中的事，大多數廠家設“保修期”，意義就在於此。所以，作為銷售人員，必須心裏有數，要認真聽取客人的意見、建議，從“肯定有問題”的假設出發，來做每一件事。在處理上，銷售人員除替換產品外，還應進一步查清缺陷在哪兒，怎樣改進，並將改善信息傳遞回廠家生產部門，以便改進產品。
第六，是“客人誤解”。
公司或服務員方麵的確沒有出錯，但還是被客人抱怨、投訴。
一次，一位客人堅持錢包丟在餐廳裏，並要求餐廳賠償，後來在自己的車廂裏找到了，才算罷休。這不足為奇，甚至可以說是常見的事，成熟的服務人員要有承受這種“被錯怪”的心理素質。
遇到這類問題時，要保持鎮靜，不可以責怪客人，而應該通過我們的努力，幫助客人找到“正確的答案”。
２．處理問題過程中的注意事項
第一，金錢問題最敏感。
最細致、最敏感的事情，要算金錢問題。該支付的，少了零頭；該找回的，零錢不夠；付款通知上的數字與消費帳單不符；還有未給客人開發票等等，不一而足。任何公司、服務人員或客人，都對此煩惱不已。所以，現場確認，還是要再三提醒。在付錢、找零時，一定要唱收唱付，說一聲“我收了您200元，謝謝”，或“找您200元，請查點”。另外，無論客人要求沒有，都應按規範，開據收據或發票。這既是一個必不可少的程序，更是一種工作與服務的態度，絕不可以圖方便而省略。
一旦發生金錢上的糾紛，首先要抓住最終結果，認真調查細節，弄清發生問題的原因，並針對原因和結果的關係，迅速處理。
必要時，第一負責人應親自來做這件事情。
第二，配送服務出問題，影響最終服務質量。
由於第三者，如配送中心送貨延遲，或貨物送錯了，或貨物損傷了，而影響我們服務質量的情況，早已經不是什麼新聞了。這種問題，大多數都和銷售、營業、配送等多係統有關，是體係問題，所以，要從體係上尋求解決辦法。
這樣的問題，當然與客人沒關。所以，作為服務人員，我們首先要向客人賠禮道歉，承認是自己的過失，但不可以解釋為第三者的原因，然後，迅速跟進處理。
第三，遺留物品的處理。
客人說，隨身攜帶的物品忘記在你們餐廳了，可餐廳服務員又找不到，問題一下子複雜起來。
為避免這種情況發生，應製訂客人遺留物品處理規則，規定將客人遺失品放入保管箱，或設立專門的保管場所。保管到一定期限後，仍無人認領，就送交警察局，或根據規定處理。
服務企業平時要強化遺留物品優先檢查的製度；提倡拾到物品交公的作風；建立獎勵與懲罰機製。發生遺失事件時，現場負責人員可以先將規定解釋給客人，表明公司的態度；同時，根據流程進行調查，以明確責任；當我們知道有遺失發生時，應在第一時間裏通知客人，或迅速安排人將遺失物品送還失主。