第四，處理服務員在服務措辭、用語、態度上的毛病。
措辭不當，沒有表現出微笑、禮儀禮貌，甚至讓客人感到態度粗暴，常常導致一些本不該發生的糾紛。凡遇到這類情況，我們要主動承擔責任，因為這是個很難量化的考核對象，繼續糾纏，對雙方都不利，甚至會影響第三方，造成連鎖反應。
不僅要承擔責任，公司主管還應出麵處理，以解決溝通形式中“麵子”問題。主管首先要傾聽客人的意見，發現自己的員工有錯，要馬上賠禮道歉，作出適當的處理。
然後，還必須讓出錯的員工認識問題，分析原因，提出改正報告，也可以組織相關研討，落實改善措施。
第五，處理違約問題。
與客人約好見麵時間，卻未能如約前往；說定交貨日期，又不能按時發貨；說打電話來，又未打等，都會造成違約現象，產生尾大不掉的問題。
這當然是我們無法脫離的幹係，明確地講，我們必須承擔這個責任。
一般問題，至少要向客人賠禮道歉。稍嚴重一些的，則須由經理出麵致歉，並進行內部處理。
實際上，有些失約現象，並非完全是服務人員的過失，如客人與員工在理解上有出入，也會引起糾紛。但我們仍然有責任，那就是缺乏現場確認的科學態度，你可能認為“大概如此”。問題就出在這裏，這當然在無形中提高了產生糾紛的可能性。
所以，任何時候，都不要忘記在自己身上找原因。
3．公司內部通報製度
內部通報製度是處理內外問題的極其重要的一種手段。內部通報，就是及時、有效地進行內部聯絡、商討，特別是在麵臨客人投訴等不利狀況時，更要快速通報，以便迅速獲得上級的指令，或同事的協助。這裏的“指令”與“協助”，都是資源。你會不會用呢？
強調迅速，旨在說明信息的“新鮮度”很有價值，即所謂的時效性。有時，你可能認為過會兒再報告也沒關係，可真地過了一會兒，信息就一文不值了。不僅不值，甚至會發展成負值，就是鬧糾紛的地步。因此說，服務無小事，每一件事，都要及時向直屬主管報告、聯絡。對已經發生的任何問題的處理，也要和主管多商量。
一些人不理解這個要求，認為雞毛蒜皮，無傷大雅，或覺得太麻煩，多此一舉。
其實，我要強調的是許多信息對大家都有參考作用，每一次通報，都是一次培訓、一次學習。所以，一些通報內容，還要及時印刷出來，分發給大家參考。
這也是一個很重要的服務管理手段。
在執行內部通報製度時，應注意以下幾個問題。
第一，向主管通報前，應把握好時機。可以這樣說：“主管，我有事要報告，現在可以嗎？”同時，並告知要報告的事情和預計時間，獲準後才開始說。
第二，為了能在短時間內，將要點清楚地報告完，要事先整理好說話內容，考慮好簡明易懂的表達方式。
在技巧上，要先說結論，再補充經過。可事先在筆記本上記下講話的思路和要點，邊參考邊說，必要時，還可出示實物等。事前的準備做的越好，越有效果。
第三，在報告時，一定力求準確地傳達事實，而盡量少夾雜私人感情與多餘的解釋，以避免造成聽話人的錯誤判斷，就是說，應將事實和個人意見分清楚。
做到這些，方可叫做“訓練有素”。
4．處理問題的體係意識
問題的出現，一方麵是由主觀因素，還有一方麵是客觀的因素，其中體係因素就是很重要的一項。我們在處理問題時，要注意從以往的糾紛中，尋找處理問題的“體係”上的線索。
案例王先生在一家大型汽車服務公司工作。由於能力強，被提拔到汽車服務總部，擔任現場主任。
他信心十足，要大幹一場。
但到崗之後，他逐漸發現，公司在管理上有不少問題，交貨期、定貨金額的計算等方麵，經常發生錯誤，引發一係列糾紛。同時也看到，工廠機械設備係統的質量很高。
進一步了解，他又發現，正是由於機械設備係統的質量高，才造成了操作人員的不認真，以致於客人常常認為是公司的技術設備不過關，大大地打擊了大家對設備係統的依賴。
王先生首先將以往5年內發生的糾紛記錄全部找出來，分析研討，終於得出結論：
大多數糾紛，都是因為發生“自動修正”——當然是朝著好的方麵——而未及時知會客人方麵造成的。
王先生將這一情況反饋給技術人員，並要求他們增加一個專門流程：更改作業內容時，一定要知會客人，取得客人的同意。
評析王先生並不是馬上處理眼前的糾紛，就事論事，而是先從過去的資料中尋找發生糾紛的共同原因，從根本上解決問題。連續發生同樣糾紛，肯定就有共同的原因。
王先生注意到了這一點。
在其他工作方麵也一樣，我們無法完全避免突發性糾紛，但在大多數糾紛的背後，基本上都有“體係缺陷”的原因，不能不注意。
一旦我們不能很好地構築工作體係，那麼，同樣的糾紛，就可能長期發生，因此，作為一個基層管理者，或成熟的服務人員，我們要有長遠的觀點，並據此製訂措施，加以改善。
案例李先生在一家酒店做采購部經理，很多人都來找他套交情，還有些人賄賂他，或請他吃飯，唱卡拉OK。日子一久，他成了這個圈子裏有名的人際關係高手。後來，另一家外資酒店開業，請他去做中方副總，負責協調與地方政府、各類國內機構的關係。他認為沒有問題，欣然奉命。可隻做了一年，他就出來了。大家問他理由，他隻說：“壓力太大。”
評析這也是“體係”的力量，在發揮作用。
什麼壓力？
原來，是他那個舊有的如魚得水、遊刃有餘的體係（“圈子”），被他自己打破了，而新的體係（“政府圈子”）還沒建立起來，自然不能如意。在前邊的體係中，別人有求於他，在後一個圈子裏，他要去求別人。所以，盡管“人際關係高手”仍然是“人際關係高手”（他錯誤地認為兩者是一回事），但失去了體係的支持，他就廢了，直到他完成新的體係。
體係的力量是無窮的。
所以，建設、維護一個體係，是每一個成熟服務人員的重要職責。也許你不滿於體係中的某些細節，但如果這個體係壞了，那麼，你可能受到更大的傷害。
這裏，我還要特別強調一下反饋這個細節。
一個指令發出去，一定要有一個反饋，否則，這個體係幾沒有形成，就可能功虧一簣，或虎頭蛇尾。這應該成為一個封閉的“環”，是一個體係，體係是不能破壞的，體係壞了，我們的很多努力，就都沒有意義了。
課後思考與練習：
1.處理問題的能力，源於對細節的關注與把握。試舉5個細節，並闡述其可能形成的對應結果（習慣）。
2.你是否認為服務問題的發生，常常出於一些“小疏忽”、“小紕漏”等？請用近一個月裏發生的2個例子，說明你的看法。
3.處理問題過程中要注意哪些事項？