第九講 品牌服務的建設（1）
一、服務業的視野
１．任何商品或服務，都與多種企業業務相關
現代社會是一個多種業務緊密關聯的社會，而且，這種關聯會越來越豐富，越來越緊密，任何人都不能離開他人而獨立生活，所以，溝通、協作、競爭也應該是我們必須掌握的服務理念和技巧。
這些，同時也是我們這個社會的經濟活動的基本特征。
現代社會的經濟活動非常複雜。
因為客人們所要求的商品和服務項目越來越多樣，質量越來越高，同時，從業者和客人的層麵也越來越廣泛。這就形成了一個連鎖反應，不單是個人，任何商家也都一樣，不管是多小的公司，都不能單獨處立於社會之外，都必需和大大小小的其他公司、個人發生著關係，都要直麵銷售自己的商品和服務。
我們僅以美容院、理發店內使用的香波為例。
原來，我們洗頭發時用的香波大概隻有一兩種，現在，情況大變，男用、女用、修複頭發損傷用、油性發質用、幹性發質用、通用型等種類繁多的香波，琳琅滿目。此外還有摩絲等產品的出現。
試想一想，如果這些香波、摩絲等都要由美容院、理發店獨自開發，那麼，不僅費事、費力、花錢，還會因缺乏生產技術而歸於失敗。因此，他們並不生產這些，而是從專業生產廠家、批發商那裏購入自己認為合適的產品，這就使專業分工，大家各得其所。
顯然，服務業是不能不和生產廠家發生聯係的，更不可能單獨開展營業活動，就是說，我們必須生活在複雜多樣的經濟潮流中。
經濟活動是由人來做的，是由很多人共同完成的。
這意味著，要有許多具有獨立功能的小業務，通過這種社會分工，來分別完成大工作的一部分，完成一個大業務。
仍以香波為例來看——
首先，生產廠家、批發商、零售商分別收到各自客戶的香波訂單。
然後，他們分別安排送貨員，在接到訂單後送貨。
發貨後，生產廠家、批發商、零售商分別取得收貨單，發出收款單。
收款單轉交各自企業的財務部門，財務經理將逐筆落實貨款入帳情況。
然後，再用這些資金購入原材料，轉回到生產部門。
生產部門生產商品，準備下次出貨。
這其中要經曆多少人、多少工種、多少業務的合作啊！
２．商品與服務，都有生命周期
為什麼要進行服務場所的裝修、改造呢？
就是因為場所的生命周期到了。
不光是服務場所，任何商品、服務的生命，也都具有周期性。
一般，這個周期性表現為4個階段：
商品剛被開發的“引入期”，是打市場的階段；到銷售需求大幅度上升的“成長期”，便是賺錢的階段；再經過需求飽和的“成熟期”，過度到銷售逐漸降低的確“衰退期”，形成其自身的周期。
沒有任何產品，能夠脫離這個周期而獨立存在，而一般商品與服務的周期通常尤其短促，來得快，去的也快。
例如百貨商店，每年2月份開始進入春季商戰，如西裝櫃台，便要擺上質地較薄的西裝，同時，還應對商店的內部進行改裝，革除一些冬季的遺痕，正式導入春天的氣息。
這個時期稱為“引入期”。
等到天氣逐漸變暖，春天真地來臨時，我們已經準備好了，客人也多起來。
這個時期是“成長期”。
但過了不久，購買春季商品的客人就迅速減少，春季商品很快過時，便要采取各種辦法將存貨賣光。而季節，也從春季節進入了夏季，春季商品便無情地走完了“成熟期”，這個時期是“衰退期”。
百貨商店之間，又要開始第二步的夏季商品大戰了。
這時，如果我們仍然延用銷售春季商品的布置來迎接夏季，客人肯定會少下來。所以，商店又要進行種種改裝了。
如此周而複始。
認識了這個周期性，我們就要主動把握消費需求，認真改變自身了。因為這是規律，不能違背的。一旦違背了，就是自毀前程。
我們一起來看看酒店的情形吧。