商業銀行個人理財業務客戶滿意度提高途徑
金融理論
作者：劉星
【摘要】我國商業銀行的個人理財業務正逐步成為銀行業的一項主要競爭業務。本文首先闡述了我國個人理財業務的發展現狀，分析了個人理財業務發展中存在的問題，並提出了使客戶滿意度提高的相關建議。
【關鍵詞】商業銀行 個人理財 滿意度
近幾年來，隨著國內經濟的高速發展，CPI持續高升，個人財富不斷增加，高收入的人群陸續湧現，傳統的存款利息低收益少，已經不能滿足大多數客戶的需求，購買理財產品就成為了使個別資產能夠有效保值增值的渠道，並迅速為人們所接受。盡管個人投資者有著一定的理財意識，但卻缺乏相關經驗，需要得到專業人士的指導。而作為理財服務提供商，我國商業銀行紛紛建立起健全的個人理財服務體係，設立財富中心，並紛紛推出各種新型的理財產品，來滿足客戶的需求。目前，我國商業銀行的個人理財業務已經成為國內產品和服務創新的主要領域。
一、我國個人理財業務發展現狀
個人理財業務起源於美國，在歐美國家發展迅速，已有百年曆史，成為了商業銀行重要的業務組成部分。發達國家的個人理財業務特點明顯，批量大、風險低、業務範圍廣、經營收益穩定。而在香港，一對一的個人理財服務已經成為近年來銀行業競爭的重點了，一些外資銀行逐步推出了自己的理財套餐，針對不同收入的客戶提供相應的服務，推動了香港整體個人理財服務水平的不斷提升。
個人理財業務的發展變化，反映的是股票市場、金融監管、消費變化等情況。例如股市如虹、消費旺盛、利率下調都會影響到儲蓄的減少。個人理財的發展反映著市場經濟的發展變化。我國的個人理財業務從發展情況來看，還主要停留在谘詢服務上，操作上不過是在儲蓄功能上的延伸，把存貸款產品進行簡單的重組，涉及的投資品種還比較少。與發達國家相比，還有很大差距，客戶資產不易大幅增值，個人理財業務還有待完善。我國商業銀行紛紛認識到開展理財業務的必要性，於是各大銀行利用傳統優勢，逐步向該領域進軍。
該業務以客戶的投資目標為基礎，根據客戶的資產、收入情況分析，客戶的消費以及風險承受程度，幫助客戶實現資產收益最大化的目標。與此同時，幫助客戶了解該行業，科學的投資，合理的理財，將資產用於股票、債券、保險等方麵，通過及時了解資產情況和相關新聞，獲得相關收益。現在國內的理財產品中，多數都與各類股票基金掛鉤，收益遠高於銀行定期存款和與利率掛鉤的相關產品。根據客戶的實際情況為客戶推薦相應服務，很大程度上提升了理財產品的實用性和適用性。
二、商業銀行個人理財業務發展中存在的問題
（一）金融業的分業經營一定程度上限製了我國個人理財業務的發展。根據我國《商業銀行法》明確規定，金融機構分業經營，商業銀行不得經營信托投資和保險證券業務。分業經營似的各個金融機構之間信息相對閉塞，信息不對稱似的原本就有限的客戶資料得不到充分利用，使得資金不能再各個領域充分合理配置。銀行、證券、保險都在為各自的客戶進行理財，客戶的資金隻能在他們各自的體係內使用，無法實現在其他市場的增值，客戶經理也不能代客戶進行直接投資，這就導致了個人理財業務的發展空間受到了限製，其服務隻能停留在較低的層次上。
（二）從產品設計上缺乏創新。雖然現在推出的個人理財產品種類日益豐富，但仔細比較可發現其實大多數的理財產品同質化比較嚴重，主要還是停留在簡單的存貸款產品組合上，或者是較初級的谘詢建議服務上，還未涉及股票、基金、債券等投資品。所以在產品開發上仍然存在著問題，產品創新的深度和廣度還有待提高。同時，產品設計要貼近客戶，以前的理財產品大多是以產品為中心，忽略了客戶真正需要什麼樣的產品，以營銷為主，沒有意識到客戶的需求，應在貼近客戶的基礎上設計出更多更好的產品。
（三）理財人員的素質還需提高。個人理財業務所涉及的麵非常廣泛，這就要求從業人員具備紮實的金融知識、專業技能以及較高的綜合素質。對於客戶來講，投資是希望得到更好的收益，而這種收益是不確定的。這就需要專業的理財規劃師結合客戶自身的承受能力，來幫助客戶分析，達到實現收益最大化的目標。然而在我國從事理財服務的專業人員中，獲得理財規劃師認證的比例遠低於發達國家的水平。同時，擁有認證資格不代表擁有專業水準。所以提高個人理財從業人員的專業水平已經刻不容緩。