如何贏得客戶關係
書齋
第一個部分是用一個簡單的問卷調查把客戶分為三類，即推薦者、被動者和貶損者。第二個部分是在分類的基礎上計算出一個簡單易懂的值。第三個重要組成部分是：製訂出獲取進步和成功的計劃，鼓勵全公司員工采取增加推薦者和減少貶損者的行動。第三個部分讓“淨推薦@值SM”從一個分值變成了一個係統。
“淨推薦@值SM”背後的理念顯得如此簡單而直觀，一些執行官可能以為它實施起來也很容易，但事實卻並非如此。已經采用該體係的公司發現，為了了解分值告訴了你一些什麼信息，並且建立能真正帶來變化的“顧客反饋流程”，公司需要花費相當多的時間和努力來建立可靠可信的測量機製。淨推薦@值SM涉及公司的各個部門，比如財務、經營、市場營銷、產品設計、人力資源和IT部門，它涵蓋了從CEO和董事會到為顧客提供服務的一線員工在內的所有人。而且它對既定的做法、優先事務和決策過程提出了挑戰，它需要公司高層領導者堅定的決心。沒有這種決心，公司就有可能會失去衝勁兒、產生混亂，並抗拒新的行事方式，或是出現其他問題。因此公司高層的支持和堅持是必不可少的。
全球各地那些率先使用這個係統的公司已經明白了這個道理，並把競爭對手遠遠甩在了後麵。這些公司中既有小型社區企業，也有矽穀的高科技明星企業，還有像通用電氣這樣全球巨頭。這些公司有一個重要的共性：希望善待顧客，取悅顧客，讓顧客不僅願意更多地光顧它們的生意，並且還會帶來朋友和同事。
《終極問題2.0：客戶驅動的企業未來》
【美】弗雷德·賴克哈爾德 羅伯·馬奇 著
中信出版社
2013年5月第1版
《不懂成本做不好管理》
王誌紅 著
機械工業出版社 2013年 6月第1版
本書作者長期從事成本研究與實踐工作，擁有豐富的經驗。作者用通俗的語言寫作，用舉例具體化說明成本管理事項，是企業實務界人士和相關財經研究人員學習成本的好幫手。
《德魯克頭腦整理術》
《德魯克戰略整理術》
【日】藤屋伸二 著
東方出版社2013年 6月第1版
1張圖闡明德魯克一項管理思想，1本書囊括德魯克一生41本著作精華。兩本書分別讓您50分鍾掌握德魯克整個管理理論體係，50分鍾掌握德魯克管理精髓及其戰略思想。