模式
作者：孫連才
家居產品定製的流行，表明定製服務已走下了金字塔的頂端，開始轉戰於大眾市場。對於家居定製行業的年輕企業來說，怎樣科學管理用戶需求？定製服務與規模效益的矛盾又如何解決？
服務是可以定製的，這種被冠以“現代定製營銷”之名、以個性化服務為核心的新型營銷模式，近年來開始受到人們的歡迎。經過“現代元素”的提升後，這種傳統營銷模式，極大地滿足了消費者的需求，提高了現代企業的市場競爭力，開創了贏利新途徑。
隨著市場細分和消費升級，如今的定製服務已經告別了僅僅局限在高級成衣、珠寶定製的行列，開始轉戰大眾市場，最為典型的當屬家居行業。目前，越來越多的家居生產經營者為消費者提供包含規劃、設計、製作、安裝等在內的全方位定製服務，受到消費者的歡迎。
家居定製服務市場現狀
中國家居行業的發展已有30年，其間消費者的消費行為和心理也在發生著深刻變化。中國消費者由追求產品功能，轉變為對美化生活的追求，個性、舒適、健康、環保、智能化的產品與服務受到越來越多顧客的喜愛。在部分成熟的區域化市場，多元化的價值觀與個性化生活方式已初見端倪，有人把這個時期定義為“生活方式時代”。而中國家居消費市場也進入到“大家居”時代，家居產業成為引領和代言生活方式的重要載體。
目前，在國內家居市場存在著這樣一個消費群體：他們年齡多在25～35歲，能接受新的理念，願意在力所能及的範圍內追求產品質量和一定的藝術享受，但是他們的購買能力有限，對居室麵積空間的合理優化有迫切需求。這是一個對產品質量和品牌都有一定要求的終端市場，也是至今尚未得到充分關注的市場空白。
消費者選擇定製家居產品，一是因為市場上很難找到與自身需求相符的個性化產品，二是源於戶型以及對高品質產品的青睞。以家居行業中的家具品類為例，目前國內定製化家具占整個家具市場的份額僅為10％左右，但是隨著個性化時代的到來，整個家具定製行業的發展空間將會迅速擴大。
顧客滿意度不僅僅由產品決定，企業銷售的有形產品和提供的附加服務同樣關鍵。雖然定製產品成為商家吸引消費者眼球的敲門磚，但這僅僅是銷售活動的開始，將產品設計、生產、銷售、配送和售後服務等各個環節有機結合起來，形成一個高效快捷的體係，才能使企業駛入服務導向型的發展道路。但國內家居定製行業還處於發展初期，很多標準、規範還不健全，缺乏統一的行業標準，市場需要行業協會及優秀品牌的引導。
定製服務任重道遠
至今，我國對家居定製市場尚無相關規範進行約束。以家具定製為例，對品牌缺乏相關了解，使消費者對家具定製服務產生了極大的不信任感。除了來自商家對品牌宣傳的不到位，同時還存在著家具定製市場的價格不夠透明、消費者對材料的選擇沒有專業的判斷能力等問題。另外，由於定製家具做好後一般不允許退換，一旦出現質量問題，關於售後的一係列服務就成為消費者最擔憂的問題。
性價比不盡如人意
在家居定製服務中，量身定做的產品滿足了人們的個性化需求，但同時定製產品又因價格不透明，遭到了一些消費者的質疑。搜房網的調查顯示，有82％的消費者在裝修時會考慮定製家居產品，這表明家居定製已經被大多數人所接受，其中，45％的消費者選擇定製的原因是自己可以參與設計，25％的人是為了高效利用空間。在選擇定製的家居種類時，30％的消費者選擇了衣櫃、沙發等家具，26％的人選擇了櫥櫃。
除了定價隨意，定製的家居產品由於尺寸大小問題，也是投訴不斷。一些不專業的設計師在製圖過程中，將消費者預定的尺寸搞錯，最終導致成品與消費者預計效果不相符，而一些家居商家對消費者定製家居產品後存在的問題消極逃避，不願意重新返工。一位知情人士透露：“這幾年隨著競爭的不斷加劇，很多商品的利潤都處於透明狀態，而這些個性化需求的產品，則成了一塊‘肥肉’，是很多銷售商的最大利潤點。”
定製標準尚處於空白狀態
大多數人在定製家居產品時都會遇上這樣的問題：絕大多數銷售商都會要求消費者提前支付50％以上的貨款，甚至全款。這些霸王條款極大地損害了消費者的權益，無形中為企業的口碑傳播埋下了隱患。定製家居產品為何會遇到這類問題？主要原因還是我國家居定製行業的標準尚難出台，企業的產品種類繁多，又極具個性，無法用統一標準進行規範。此外，多數家居定製企業還很年輕，沒有相應的協會進行管理。