如何實現服務能力與需求的平衡
綜合
作者：張秀紅
摘要：針對能力受限製的服務業中供給與需求難以平衡的挑戰，文中提出了處理這些問題的戰略。
關鍵詞：老字號品牌經營服務需求平衡
服務企業在經營中可利用的生產能力是固定的，但麵臨的市場需求往往是季節性、周期性變動，即受限製的能力與波動的需求難以平衡，因此有效地利用能力常常是服務組織取勝的關鍵因素。為實現服務能力與市場需求的匹配，一般有兩種戰略方法：一是改變服務能力以適應需求的波動，二是通過營銷策略改變需求以適應現存的供給能力。
一、服務能力的擴展與壓縮戰略
1.擴展現存能力。對許多服務企業來說，服務能力的限製因素是時間、勞動力、設備以及設施。例如律師、谘詢師、理發和心理顧問出售的都是他們的時間，如果時間不能有效利用，利潤將減少；如果需求過剩，時間也不可能被創造出來滿足需求。設備也可能是關鍵的限製因素，如陸路或航空運輸服務，卡車或飛機可能會使能力受限。對於有些組織，設施是關鍵的限製因素，如酒店的客房，航空業座位數量，教育機構教室和座位數量，餐廳餐桌和座位。擴展現存能力即不用追加新資源，隻是人力、設施和設備工作時間更長、強度更大，暫時擴展現存的服務能力以適應需求。如臨時延長服務時間、臨時增加勞動力、臨時增加設施與設備。在擴展現存能力時，會存在潛在的風險，即提供低質量的服務。服務的最高境界是使服務對象感到愉快，而且保持其他顧客愉快。奉行這樣價值觀和文化的公司，在麵臨是否延長其人力使用能力以致於使員工超負荷工作時，應該更容易而且更經常做出正確的決定。
2.增加服務資源與需求保持一致。通過創造性地改變服務資源，使企業服務能力與顧客的需求相匹配。如雇用臨時工、外包服務、租賃或共享設施或設備、在需求低穀期間安排整修時間、交叉培訓員工，以及改造或移動設施和設備。波音777客機就很靈活，其座位可以幾個小時內被重新劃分為一、二、三等以滿足不同細分市場的需求，這是改造能力以適應需求的生動實例。
二、改變需求以適應能力戰略
1.改變服務的供給。即根據一年中每個季節、一周中每天及一天中不同時刻改變服務供給。例如，加拿大溫哥華的Whistler山是有名的滑雪勝地，在夏季提供開發和培訓業務，因為此時滑雪是不可能的。航空公司甚至改變飛機上的設施以適應不同細分市場的需求，一些飛機上幾乎沒有一等艙，而在需要大量一等艙的航線上，大部分座位都被設置為一等艙。處於鬧市區的酒店改變其供給，滿足家庭這一細分市場周末的需求。上述例子都是改變服務供給和與此相關的利益，以適應顧客對組織資源的需求。實施改變服務供給的戰略時，相關的營銷組合變量如促銷、價格和員工服務等也應進行相應變化以形成新的服務能力。