那些失敗的銷售人員，在處理客戶異議時之所以會控製不住局麵，就是因為他們會沒好氣地還嘴：“不買？那你上這兒瞎轉什麼？”這樣的話常常會激怒客戶，使他們陷入窘境，迫使他們采取行動保護自己。在剩下的推銷過程中，客戶為了顧全麵子，絕不會輕易改變主意，因為這時候，買與不買已經牽扯到客戶的榮譽，如果他屈服讓步，他會認為那是一種軟弱的表現。一句不恰當的、倉促而不假思索的話，就能夠給你惹來麻煩，使你陷入無可挽回的困境。有一次博恩·崔西正準備穿過一片麥地去拜訪他的客戶。這是一位正在開拖拉機的農夫。農夫為了聽清博恩·崔西說的話，隻好關掉了引擎，但他顯然因為工作被打斷而怒氣衝衝。農民生氣地對博恩·崔西說：“要是下次再碰到你這樣卑鄙可惡的人的話，我發誓我會毫不客氣地把你扔出老遠。”博恩·崔西直視著農夫的眼睛，毫不遲疑地回答說：“先生，在您準備那樣做之前，您最好申請到您能得到的所有保險賠償費。”農夫先是一陣沉默，隨即臉上出現了笑意，“年輕人，”他說，“走，上我家去，我想聽聽你在做什麼推銷。”當他們進屋的時候，農夫將手搭在博恩·崔西的肩上，對他妻子說：“喂，親愛的，這位小夥子說他能贏我。”說完，他哈哈大笑起來。
其實，從博恩·崔西的這個故事裏麵可以看出，對於銷售人員來說，在遇到異議時怎樣處理那些潛在的困難局勢是非常重要的。這時不僅需要智慧和魅力，而且需要忍讓和寬容。那些讓客戶陷入尷尬或者與客戶發生爭執的銷售人員是永遠都贏得了客戶的信任與合作的。
第二，分辨客戶的真假異議。
在客戶提出異議時，出於各種各樣的原因往往表達出假的異議，而不告訴你為什麼他們真的不想買你的產品。很顯然在這種情況下，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議是什麼，如果做不到這一步，就算你費盡口舌，他們也不會改變主意。約翰是美國達拉斯某公司的一名股票經紀人，他正試圖推銷另一公司的三千股股票。而他的客戶剛巧是他的鄰居和好朋友。
一開始，約翰的客戶就對他提出了異議：“我隻會對那些盈利的公司進行投資，而你推薦的這家公司的股票今年下跌了十個百分點呢。”“是的。”約翰回答說，“不過，它們的股票不會再貶值了。我們的股市分析家估計明年會上揚五個百分點。”“我不相信，除非我親眼看到。據我所知，那家公司已經有一年零兩個月沒有盈利了。”這位客戶又說。對於約翰來說，應該先弄清自己客戶的真正異議是什麼。後來，經過了解他才知道，原來這位客戶的侄女也正在推銷股票，迫於太太的壓力，他準備讓侄女做他們的經紀人。在這種情況下，即使約翰使出渾身解數，他也不可能說服自己的客戶，因為他說的一切都和客戶的真正異議毫不相幹。除非他意識到自己的客戶不想買的原因是那位侄女那裏，並且能夠對此想出對策，否則他不太可能得到客戶的訂單。通常，客戶們表達出假的異議或許是出於各種不同的考慮。如果你找不出他們的真正用意，那你就會錯過許多的生意。譬如，一位客戶可能不太了解你的公司，但他又不想冒犯你。所以他不會直接說你的公司不可信賴或帶有欺騙性，相反，他會說：“讓我考慮考慮。”這時候，你可能會自以為是地對他解釋“為什麼他應該馬上采取行動”，比如存貨短缺，價格即將上漲或者如果他不買就會遭到很大損失等等。然而，在你講的理由中，沒有任何一條能夠使他確信你代表著一家合法的、有信譽的公司。客戶最不願意表達的一種異議恐怕就是承認自己買不起你的產品了。承認自己沒有足夠的錢不僅會令自己尷尬難堪，而且往往會刺傷自己的自尊心。所以，客戶常常會表達出一些假的異議來，比如“我有一個表弟也在做這樣的生意，我得先問問他”或者“我想等到新的型號上市再說”。正如你能猜到的那樣，我要是判斷不準確，就很可能以滿臉沮喪、推銷失敗而告終。但是，一旦我掌握了他們的真正異議，我就會強調折價優惠，按月付款等好處，以便讓他們確信自己付得起車款。而辨別假的異議最好的辦法就是當你提供肯定而確鑿答案的時候留心觀察對方的反應。一般說來，他們要是無動於衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。另一條線索是，當客戶對你提出一係列毫不相幹的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。如果你懂得“要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異議”，那你就可以提一些問題，以便揭示出對方的內心世界。如果你仍然看不出他們的真正異議，那麼你可以大膽地直接發問：“先生，我真的很想請您幫我一個忙。”大多數人都會說：“當然，你說吧，我能為你做點什麼？”然後，你可以積極誘導，以便發現對方的真實意圖。我不讚成你去嚐試瞎猜，在你遇到真正異議之前，最好全麵分析局勢。同時，你可以提出一些客戶沒有想到的異議——在交談的過程中套出他的實際想法來。有些人從頭到尾都會堅決地拒絕購買任何東西——不管對什麼產品！不管在什麼情況下！例如，一個人可能對他的同事說：“有一位人壽保險經紀人今天晚上要來見我，但我想他隻能是浪費時間，無論如何，我也不會買他的任何保險！”一對夫婦可能接受一位遊樂場開發商提供的免費度假，而他們的目的卻是想借著聽開發商做推銷的機會，在遊樂場消磨周末時光。