思潮
作者：梁冬
東京迪士尼對清潔員工非常重視，即便這些掃地的員工是暑假打工的學生，隻掃兩個月的時間，迪士尼也要用三天的時間來培訓他們。
第一天上午要培訓如何掃地。掃地需要用3種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的，這3種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都要嚴格培訓。掃地時也另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。第一天下午要學照相。十幾台世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學。因為客人會讓員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機來這裏度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以照相要學一個下午。
第二天要學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而會增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上麵別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
第三天要學辨識方向，有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前麵約20米，第十一號景點，那個藍白條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子裏，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常明確。
如果在迪士尼裏麵碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼。也就是引客回頭，這就是所謂的員工麵對顧客。對此，《基業長青》的作者柯林斯寫道：“沃爾特·迪士尼把他在軍隊對秩序和控製的熱愛轉化成了有形的做法，從個人儀容、招聘和培訓的過程、對實際布置最細微部分的注重都製定出了一絲不苟的標準和規定，力求保持迪士尼每一個角色的一貫性和嚴整性。”正是這種艱苦的磨煉，像訓練軍隊一樣的操練，才使得這個團隊保持了競爭精神和戰鬥力。
摘自《廉政瞭望》