應對難對付的客戶
高管商學院
作者：伊萊恩 K. 哈裏斯
誰是難以應對的客戶？難以應對的客戶是指那些具有困難、問題、擔憂和強烈個性的客戶，他們要求與我們實現真正的溝通。由於每個人都有其獨特的個性和經曆，所以我們不會發現相同類型的難以應對的客戶。
為什麼客戶會難以應對？客戶難以應對的原因有很多。他們可能具備我們認為很難相處的個性和溝通方式。因此，即使客戶沒有對我們做任何特殊的事情，他們也會被認為是難以應對的。客戶可能因為以下一種或所有原因而被認為是難以應對的：
·他們所說的語言與你不同
·他們對某個特定的產品或情形沒有相關專業知識或缺乏理解
·他們具有公然反對的意見
·他們看上去對某件事情感到心煩意亂（而這件事可能與你或你的公司沒有任何關係）
·他們非常沉默且不善交際
·他們顯示出一種優越感
·他們沒有耐心
·他們暗示這樣一種態度：他們與你做生意是給你和你的公司幫了一個大忙
·他們看上去是你帶有個人偏見的那種人
·他們非常好，從而使你不願意給他們帶去不好的消息
·他們非常易怒
·他們很難做出決定
每一個人都可能成為某個人的難以應對的客戶。客戶認為他們此時此刻就是你生活中最重要的人。當我們在努力提高優秀的客戶服務時，每一位客戶在此時都是最重要的人。客戶變得難以應對並不是偶然。他們與我們交流時有其自身的經曆、認知、期望、失望以及日常生活的壓力，並希望我們能夠表現出對客戶的重視。而客戶服務人員在與客戶進行交流時也帶有他們自己獨特的觀念。兩者的區別在於客戶服務人員應負責建立一座溝通的橋梁。
你是否製造了難以應對的客戶
有一些客戶本身就很難以應對，無論我們是否對他們做過任何事情。大部分與公眾一起工作的人都自認為他們在與客戶交流時的工作做得很好，但事實上我們有時候可能會製造出一些客戶問題。對那些在通常情況下都感到滿意並樂於合作的客戶，我們應表示感謝。而有時我們的言談舉止或評論也可能會激怒或觸犯他們，這就會導致他們變得憤怒或不合作。
下麵是防止製造難以應對的客戶的五個建議：
1.尊重客戶的時間：
隨時保持最高的工作效率。當我們在與讓自己感到舒服的人打交道時，我們在整個過程中可能都會感到身心放鬆，但我們應始終保持專注於客戶。
2.不要將自己的壞情緒或消極情緒強加於他人：
每個人偶爾都會遇上倒黴的日子，但是客戶從來不會去分辨你是否遇上了糟糕的一天。客戶和客戶服務人員都會遇到問題，但是客戶卻不願意傾聽你的生活瑣事。如果你被認為是一個情緒化的人並且擁有跌宕起伏的生活，那麼人們就會盡量避免與你相處。不要忽視你與內部客戶的交流。僅僅對外部客戶表示友好，而以消極的態度來對待你的同事是不行的。通常來說，如果完全沉浸在自己的工作中並表現得積極，你就會忘記那些來打擾你的事情，並且也會度過超出意料之外美好的一天。
3.對老顧客報以微笑並試圖記住他們的名字：
應該努力讓客戶願意珍惜他們與你的公司進行業務往來的經曆。客戶通常希望通過一兩次接觸你就能記住他們，但這種期望可能難以實現。而表現出認識某個人就是一個好的開始。認識客戶從你決定努力去做開始。如果人們認為其他某個人認識他，那麼他將感到更加舒適並會覺得自己也是其中的一分子。試圖在一周內盡可能地呼叫他們的姓名，包括你的內部客戶，然後你將會看到積極的效果。你可能會提高辦公場所的士氣，而在結束一天的工作時，你也會覺得你結識了許多新朋友。人們通常都會選擇這種人作為生意夥伴。