對做好基層信訪工作的初步探討
理論研究
作者：孫忠勝 張勇
【摘要】信訪事關和諧穩定，基層信訪工作者要以心換心、將心比心、有耐心、爭取主動地做好基層信訪工作。
【關鍵詞】信訪工作 方式方法 探討
信訪工作是化解矛盾、促進和諧的重要途徑，它在化解民怨，解決矛盾於萌芽之中，起到了“社會潤滑劑”的作用。如何做好基層信訪工作，從信訪工作者的角度來說，筆者認為要重點做好以下幾點。
一、要以心換心
作為信訪工作者要把來訪者的事情放在心上，設身處地為來訪者著想。來訪者幾乎全都有“過不去的坎”，都有一段“心酸的故事”。誰會為雞毛蒜皮的小事勞途奔波呢？許多上訪者為了合情、合理、合法的正當權益終日上訪，影響了正常的生活。作為信訪工作者千萬不能有“孫東東”態度。北京大學法學院的孫東東教授在一次公開場合竟然說，上訪者中99%的都是神經病。此語一出，輿論嘩然。“立場決定觀點，屁股決定腦袋”。“孫東東”思維作祟的人，能對來訪者有真心嗎？試想，一個信訪工作者如果有這樣的心態，他能做好信訪工作嗎？“中國共產黨是代表最廣大人民根本利益的政黨”，“和諧社會，以人為本”，這些鮮明的口號、主張要落實到工作中去，信訪工作者無疑是重要的落實者和執行者，在很大程度上，信訪工作者就是代表了黨和政府的形象。絕大部分普通群眾一生都沒見過黨和國家領導人，也沒見過省級、市級領導人，他對黨和政府的評價認識就來自於他見過的“官員”。吉林省長嶺縣宋立玉老人因身體被傷害，宋立玉老人15年來不斷到各有關部門反映，問題一直得不到解決。公安局長王福學到任後，宋立玉老人找到局長反映問題，王福學局長在認真調查研究的基礎上，45天解決了15年的積案。王福學局長不當“老好人”，不怕得罪人，頂著壓力，本著實事求是的態度，解決了“上訪專業戶”宋立玉老人的問題，撫慰了宋立玉老人那顆長久受傷的心，以具體行動維護了黨和政府在老百姓心目中的形象。有人問王福學為了一個普通百姓多年的陳案，得罪這麼多人，其中有的還是領導幹部，究竟值得不值得，王福學說，宋立玉老人為此事奔波了15年，顯然不是小事，我這個公安局長不就是為老百姓當的嗎？試想，如果我們每一位信訪工作者都有王福學這樣的一顆真心，越級上訪，社會矛盾激化導致的惡性案件不就會越來越少嗎？
二、要將心比心
作為普通群眾，上訪時的心情多數都是忐忑不安，緊張兮兮的。作為信訪工作者，對待來訪者要笑臉相迎。“笑臉”必須是真情實意解決問題的內心表示，不能是虛偽的客套。“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”，來訪群眾心裏緊張，怎能反映問題？“笑臉”反映的是信訪工作者“立黨為公，執政為民”的工作理念，體現的是行方工作者“先上訪者之憂而憂，後上訪者之樂而樂”的高尚情操。“笑臉”必須是真誠為民辦事的內心世界在臉上的寫意，如果有“孫東東”思維，即使臉上有笑容，也是強擠的笑容，皮笑肉不笑的假笑，這樣的同誌是不配做信訪工作的。有些上訪者東奔西跑，長途奔波，身心非常疲勞。作為接訪者，理應讓來訪者有個座位先坐下，穩定一下情緒，有何委屈慢慢道來。一個坐位，讓上訪者有了“到娘家”的感覺。見到了“娘家人”，上訪者才會放鬆緊繃的神經。特別是有些上訪者，口頭表達能力稍差些，一肚子委屈不知從何說起，總要有一個整理思路的過程。示意一個坐位，讓來訪者安頓一下情緒，就為接訪者了解事情的原委做好了鋪墊。來訪者與接訪者存在“心理距離”，特別是有些上訪者，由於其正當權益長期處於被侵害狀態，心理長期處於應激狀態，導致上訪者對政府機關及其工作人員的不信任。作為接訪者，如果像老朋友一樣，為來訪者捧上一杯熱茶，讓來訪者相信政府能替他做主，消除敵意，拉近與來訪者的距離，不讓矛盾進一步激化，上訪者的事情就可能得到圓滿解決。