佛山：未來政務先行者
業務係統
作者：於澤
“消費者投訴熱線12315，城管投訴熱線12319，還有12316……”被問及有多少個常用熱線時，佛山市人民政府行政服務中心相關負責人也隻能說出其中的少數熱線電話。據不完全統計，佛山市60多個部門共有近百個政務服務熱線號碼，但是由於數量眾多、撥打不暢、空號、服務質量參差不齊等原因，使得各條政務服務熱線漸漸成為了擺設。
一方麵，市民不滿意；另一方麵，政府方麵同樣麵臨困惑。首先，由於政府機構眾多，運作方式、業務流程及服務標準不一，信息共享和業務協作能力欠缺，對於複雜事件無法進行跨部門協同處理；其次，缺乏統一的監督機製和監管平台，難以了解並衡量政府部門所提供服務的質量，難以對各個機構形成有效的監管，無形中大幅增加了政府的行政成本。
為了將從谘詢、辦事、投訴到滿意度反饋的整個政務服務貫穿起來，佛山市從2006年開始籌建12345服務熱線，2007年正式開通。並於2010年再次與惠普合作改造，建成現有的信息服務平台。
如今，佛山市民撥打12345熱線後，會由統一的坐席集中受理，然後進行答複或者調度。一般谘詢或訴求會在24小時內答複，對於行政投訴則是在3個工作日內決定是否受理，這些都是12345熱線對市民的承諾。也正因為此，自12345熱線開通後，市民電話量持續攀升，市民滿意度也不斷上升。據佛山市人民政府行政服務中心相關負責人介紹，如今，12345熱線的坐席人員已從最初的幾十人增加到現在150人左右的規模，月處理各類事件2萬餘件，相關知識庫積累已超過7萬條知識、70萬條數據，以至於市民現在的很多訴求，坐席人員當時就能給出滿意的答複。
“我們的目標是年底之前，將各個部門所有的熱線號碼，全部並網到12345。其中第一批包括人事、社保、公積金、知識產權保護、農業等在內的15個單位都已經並網成功，工商舉報投訴熱線12315也將於2013年11月正式並網。”該負責人表示。
佛山政務的6個1工程
12345熱線的統一並網不過是佛山未來政務規劃的一部分，為了更好地服務群眾，多年來佛山在政務服務方麵一直在大力改革。1998年，繼深圳之後，佛山開展行政審批製度改革，將審批權及政府資源配置重心下移；2003年，佛山作為首批試點城市，籌建行政服務大廳，將稅務、工商、城管等通通搬進來，方便市民一站式辦理業務。
據佛山市政府12345熱線管理中心副主任關亮介紹，秉承做政府服務，而不是做物業管理的思路，如今，佛山已經建成767個行政服務網點，遍布村、鎮、區、市，其數量甚至超過銀行網點。市民的很多事情，包括到政府辦事、成立企業等，都可以在基層辦理。
大量服務網點的建成確實方便了百姓，但政府也不得不麵臨支出高、資源浪費等新問題。為此，佛山市政府開始積極尋求轉型。綜合各方麵因素，在惠普的幫助下，佛山市政府最終提出來了6個1工程：一張網即一個網上辦事大廳；一個窗口，綜合服務窗口，市民來辦事不用麵對公安局、環保局等某一個部門，而是麵對一個政府；一個終端，市民可以進行交費、打印發票等自助服務。
為了支撐一張網、一個窗口、一個終端，還要有相應的支撐體係，即一套政府行政審批和政府服務標準。今後不管市民在佛山哪一個區，在政府辦事就一個標準；一條熱線，也就是12345服務熱線；一個後台，用來承載所有配套的政務服務。
綜合6個1工程，佛山綜合政務服務體係已初現端倪，即通過“網”、“線”、“窗”，配套外圍服務體係，使市民做到足不出戶，就能把事情辦完。