第一節 售票服務
教學目標
1.掌握景區售票服務、驗票服務等基本知識
2.掌握景區電話服務、當麵服務的禮儀要求和工作流程
3.了解遊客投訴的心理，以此學會遊客投訴的基本處理方法和解決疑難問題的方法
4.了解如何在信息化、數字化時代裏合理運用有效方式處理問題
售票工作是景區實現收入的直接環節，雖然工作相對單調，但其職責重大，一旦發生差錯，對景區和員工個人都會帶來不利影響。因此，售票人員必須有很強的工作責任心和良好的職業道德，並具有一定的會計、出納知識和相應的服務技巧。
一、售票服務工作流程
（一）售票前準備的工作
（1）準時上班，按規定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區的勞動紀律。
（2）查看票房的門窗、保險櫃、驗鈔機、話筒等設備是否正常。
（3）搞好票房內及售票窗外的清潔工作。
（4）開園前掛出當日門票的價格牌。若當日由於特殊原因票價有變，應及時掛出價格牌及變動原因。
（5）根據前日票房門票的結餘數量及當日遊客的預測量填寫《門票申領表》，到財務部票庫領取當日所需各種門票，票種、數量點清無誤後領出門票。
（6）根據需要到財務部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。
（二）售票服務工作流程
（1）客人走進窗口，售票員向遊客禮貌問候“歡迎光臨”，並向遊客詢問需要購買的票數。
（2）售票員根據《門票價格及優惠辦法》向遊客出售門票，主動向遊客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
（3）售票結束時，售票員要向遊客說“謝謝”等禮貌用語。
（4）向閉園前一小時內購票的遊客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。
（5）遊客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員根據實際情況辦理，並填寫“退票通知單”，以便清點時核對。
（6）根據遊客需要，實事求是地為遊客開具售票發票。
（7）交接班時應認真核對票、款數量，核對門票編號。
（8）售票過程中，票、款出現差錯的，應及時向上一級領導反映，長款上交，短款自補。
（9）熱情待客，耐心回答遊客的提問，遊客出現衝動或失禮時，應保持克製態度，不能惡語相向。
（10）耐心聽取遊客批評，注意收集遊客的建議，及時向上一級領導反映。
（11）發現窗口有炒賣門票的現象要及時製止，並報告安保部門。
二、售票服務的工作難點
（一）假鈔問題
售票工作中，很容易收到假鈔。假鈔和其他假貨一樣在現實生活中大量存在，售票員一旦收到假鈔，按規定需由當班人員進行賠償。有時售票員在找補過程中也會和遊客為鈔票的真偽出現爭執，弄得雙方都不愉快。所以，售票員應具備一定的鑒別貨幣真偽的知識，以避免收到假鈔而帶來不必要的經濟損失。
（1）景區如果有條件，應為每一個售票崗位購置功能齊全、準確的驗鈔機。
（2）景區應有計劃地請專業人員（如銀行工作人員）來為有關員工開展防偽鈔培訓活動，掌握辨認偽鈔的方法。一般而言，可以用“一看、二摸、三聽”的方法辨認偽鈔。
①一看。看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協調，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協調，水印隻有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。
②二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。
③三聽。聽聲音，假鈔抖動時發出的聲響太清脆或無聲響。
（3）收款時，最好不要當著遊客的麵，把鈔票一張一張地拿到燈光下去看，這樣做容易引起遊客的反感情緒。這就要求售票人員掌握較嫻熟、自然的方法有效地鑒別貨幣的真偽。如發現有問題的鈔票，應與遊客禮貌協商，請其重新換一張，找補後的請遊客自己驗證。
案例
父母的鈔票也要查驗
某景區售票處，實習生小王正在值班。這時一對夫婦來到售票處交錢買票準備進景區遊玩。實習生小王把收到的大鈔放在驗鈔機下認真地一張一張驗看。這時那對夫婦實在忍不住了：“孩子，連你爸媽的鈔票也要驗嗎？”原來，這二位客人是實習生小王的父母，難怪，看自己女兒一一細查自己的錢，覺得心裏不是個滋味。小王笑著回答：“爸媽，這是製度。我相信你們，但錢不一定是真的。對自己爸媽的錢，也要把好關，咱們不能讓景區受損失，我要對景區負責呀！你們說對嗎？”一席話說得小王父母不住點頭，讚許地說：“你做得對，我們支持你，你認真驗鈔吧！”小王把票交給客人，才掩飾不住內心的歡喜說：“爸媽，你們來看我，我真高興！”原來，小王的父母因孩子第一次出遠門，放心不下，特地趕來看望女兒，順便到女兒實習的景區遊覽一番。於是，實習生小王驗父母鈔票一事在景區傳為佳話。
案例分析：
1.在售票處工作人員要具有高度的責任感、嚴謹的工作態度及高水準的職業道德意識。眾所周知，售票員每天都要接觸大量現金，所以查驗鈔票是售票員工作中相當重要的環節。稍一疏忽就會給景區和自己造成不必要的經濟損失。由於售票員要對數以萬計的大鈔進行查驗，不僅工作量大且有技術難度。因此，每位售票員隻有以高度的責任感，掌握看、摸、彈、聽等基本的辨認技巧，才能做得到準確無誤、萬無一失。
2.在景區做服務工作，處在第一線，直接接觸客人，也常常會遇到自己的朋友或親人。小王的父母來看望孩子，小王見到父母抑製不住滿心歡喜。但是，在驚喜之餘，頭腦十分冷靜，仍堅持按景區的規章製度辦事，一絲不苟地按服務程序接待了自己的父母。這體現了實習生小王堅持原則、公私分明的工作態度。有的服務員自我約束力差，因私人感情而放棄原則，作出違反景區規章製度、損害企業利益的事來，導致自己犯錯誤，甚至被辭退。
問題討論：
如果你在某景區值班時遇見自己的親朋好友到來，你會怎樣做？
（二）優惠票之爭
一般的景區都會對不同人群實行差別定價，如小孩身高在1.1米至1.3米之間（此數據目前還存爭議）的隻需買半票，而在1.1米以下的則免票。雖然在售票窗口和驗票處都會有測量身高的刻度，但每個售票員可能都有過與遊客爭論高矮的經曆。有部分工作人員因不願與遊客發生爭論，便選擇聽之任之的方法，把球踢給驗票口。殊不知，這樣必然會帶來不好的後果：首先，給驗票員的工作增加難度，影響景區入口的暢通與效率；其次，使其他遊客心裏產生不平衡的感覺，甚至也會提出享受同等待遇的要求，導致其他遊客對景區產生不良的印象；最後，如果這些遊客再回來補票，不僅增加售票的工作量，也會延長其他遊客的購票等候時間。因此，遇到類似的情況，景區售票員應掌握以下原則。
（1）不要與遊客發生爭執，應熱情、禮貌地向遊客說明門票價格優惠製度，爭取遊客的理解。
（2）向遊客解釋時，應注意說話的方式，盡量站在遊客的立場上進行表達。比如適當讚美遊客的小孩，並善意提醒家長孩子知道他（她）自己有多高，不要在孩子心裏留下陰影。
（3）遇到個別特別固執的遊客，也可以靈活處理。比如幹脆請他（她）做一次質量監督員，對景區服務的各個方麵提意見。作為回報，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，遊客心理上得到了極大的滿足，景區也得到了關於服務質量的第一手資料。
除了上述講到的兒童優惠票以外，景區還有團體票、假日票，甚至導遊票等。售票員應靈活機動，具體問題具體分析。
閱讀材料
電子門票的類型
按照製作材料可分為紙質門票和電子門票。
紙質門票是傳統的門票形式，目前我國大多數旅遊景區基本使用紙質門票，並采用手工售票的方式。使用紙質門票往往會出現假票、錯票、逃票及入口處擁擠混亂等問題。隨著旅遊經濟的發展，電子門票越來越受到遊客的青睞。與傳統門票相比，電子門票被人們稱為活動門票。從2006年至今，我國建設部先後確定了眾多風景區采用多媒體電子門票和技術，其類型如下所述。
（1）郵資明信片，是經國家郵政部門特許使用的景區專用郵資用品。遊客在驗了門票後，撕下副劵即可當明信片使用，具有通信、宣傳功能，印刷精美、具有藝術性；製作成本低，節省運營成本；采用環保材料，避免環境汙染。
（2）條碼卡，是先進的電子條碼製作識別技術與計算機技術的有機結合。信息儲存量較大；識讀速度快、識別率高；使用成本較低，可與多種載體結合。
（3）IC卡，又稱“集成電路卡”，是現代信息技術、微電子技術和計算機技術的有機結合。具有防偽性好、存儲數據安全性高的特點；容量大可多次使用。
（4）磁卡，是一種磁記錄介質卡片，由高強度、耐高溫的塑料或紙質塗覆塑料製成。數據存儲量較大，是可讀可寫類信息載體；攜帶方便、性能較為穩定可靠。
（5）光盤，可將景區自然風光、文化內涵等整合在光盤門票內，兼具景點專題片、電子圖書、景點門票等多項功能。時效性強，可獲取景點、景區最新信息；可讀性強，圖、文、聲、像並茂，生動形象；保存期長，閱讀利用率高，收藏價值高，利於環保；信息容量大，利於提升景區景點形象，豐富地方特色。
（6）指紋，利用指紋識別技術對人員的進出情況和門票銷售進行統一管理，實現規範化、科學化的門票管理方式。可嚴格控製一人一票；具有隨身攜帶的方便性；可一天多次進入景區或其他場所。
（資料來源：http：//www.cpsri.com.cn/dzmpxt-3.htm）
第二節 驗票服務