二、遊客投訴原因分析
遊客投訴是指遊客將他們主觀上認為由於我們工作的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映。
遊客投訴的原因是多種多樣的，有服務接待中的主觀原因，也有客觀方麵的原因。下麵分析遊客投訴的原因，便於在景區服務中預先估計可能發生的問題，盡量減少遊客的投訴，努力做到防患於未然。
（一）遊客投訴原因分析
1.旅遊景區虛假廣告引人上當，移花接木欺騙遊客
個別旅遊景區為招攬遊客，誇大或發布不真實的旅遊信息，誤導消費者，如使用“天下第一”、“唯一”、“最佳”等字眼標榜自己的景區，但實際情況卻與廣告宣傳的相差甚遠。甚至還有的旅遊景區登出門票的優惠信息，但是不標明包含項目及條件等，等到遊客到了，才發現有諸多消費條件，或把本應該包含的項目再另外售票。這些類似情形五花八門，應有盡有。
2.旅遊景區企業內部經營管理混亂，規章製度不健全
有些旅遊景區未按照國家規章和法規的相關要求規範運作，導致旅遊景區經營鏈條中的許多環節存在不規範經營的問題；一些旅遊景區為了追求不正當的經濟利益而忽視了廣大遊客的正當利益，同時也忽視了旅遊業的整體形象。
3.旅遊景區服務人員素質不高、處事方法簡單
有的旅遊景區服務人員缺乏服務的基本素質，處事方法簡單，其主要表現為：溝通技巧差；不能正確理解客人的需求，索要小費等。
4.遊客的期望值越來越高
隨著人民生活水平的提高，遊客越來越見多識廣，期望值越來越高。如他們期望所麵對的人具有專業知識並受過充分訓練，甚至期望你能有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心為他們服務，不僅僅是口頭上的保證更要有實際的行動。但是旅遊景區的服務質量卻沒有同步提高，使得遊客的滿意度出現下降，導致投訴。
5.遊客的理性消費、維權意識需進一步引導加強
遊客消費心理不成熟，一方麵表現為出遊之前追求低價，客觀助長了削價競爭之風；另一方麵表現為糾紛出現時，缺乏理性維權意識，訴求過高，經常發生遊客維權過度事件，擴大了景區經濟損失。
（二）遊客投訴反映的主要問題
1.對景區服務人員的投訴
（1）不尊重遊客。
接待態度不熱情、不主動：有的服務人員態度不熱情、不主動招呼遊客，或者以“喂”代替。在工作時間裏，有的聊天，忙私事，忙打私人電話等。當有遊客到來時，他們態度冷淡，愛理不理，或者遊客多次招呼也沒反應。
不注意語言修養，衝撞遊客：有的服務人員對遊客態度生硬，言語衝撞。如有位華僑朋友到某景區飯店咖啡廳要了兩杯咖啡，十分鍾後服務員卻端來啤酒，這位華僑便告訴服務員，這啤酒不是他要的，那位服務員不但不道歉，反而氣鼓鼓地說：“不是你的，是誰的？”
動作粗魯：拿物品給遊客不是“遞”，而是“仍”或“丟”給遊客。
挖苦、辱罵遊客：有的服務人員對遊客評頭論足，挖苦遊客。如有的遊客到景區商場挑選玉器後，覺得不合適正要離去時，服務員挖苦道：“看你這副寒酸樣，早就知道你沒錢買！”有的甚至用粗話辱罵遊客，如叫外國遊客為“鬼佬”。
（2）工作不負責任。
工作不主動、不認真：有的導遊不願多開口，帶遊客而不導，或者幹巴巴地背導遊詞；有的隨便取消日程安排中的節目，也不作任何解釋；有的甚至到旅遊景點時讓遊客自己去看，他卻在車上睡覺或辦私事。
忘記或弄錯遊客交代辦理的事情：如洗衣服，遊客交代幹洗，服務員送去濕洗；遊客代訂宴席、飛機票、電傳等，服務員忘記辦理，誤了遊客的事情等。
損壞、遺失遊客的物品：行李員搬運時亂碰亂丟，打碎遊客買的物品，碰掉轉輪等；在房間裏遊客物品被盜、運送行李時遺失行李；撤換床單時，粗心地將遊客的衣服等卷進其中，送到洗衣房；餐廳服務員上菜不小心弄髒遊客的文件、衣服等。
清潔衛生馬虎，食品、用具不幹淨：有的服務員衛生習慣不好，隨地吐痰、丟煙頭；有的儀表不整，工作服不扣紐扣，髒了也不洗；有的邊工作邊吃東西、抽煙等；還有的服務員上菜將手插入菜、湯裏。清潔衛生馬虎了事，衛生間地板積水，浴缸有頭發絲，房間有蚊子、小蟲、老鼠等。
2.對景區產品的投訴
質價不符：旅遊經營者沒有提供質價相符的旅遊服務；宣傳與實際產品不符等。
收費不明：收費價格虛高或者收費項目不明，強行對景區內的一些活動項目收費；不按承諾給予收費優惠等。
3.對景區硬件配套設施和環境的投訴
配套設施：景區的配套設施配備不到位，如景區標示牌不完善等；客房的設施設備方麵的問題，如冷暖空調、冷熱水的供應不足及衛生設施、設備陳舊（客房中電視、冰箱、台燈、床具壞了沒有及時修理）等。
環境安全：景區內或周圍衛生環境不好；安全措施不到位，存在安全隱患；景區內存在“野導”、“黑導”等。
交通情況：景區外交通不便，可進入性差；景區內交通擁擠，等待時間過長；停車場亂收取費用等。
三、遊客投訴心理分析
（一）求尊重的心理
遊客在整個旅遊過程中，對自己的角色十分清晰，求尊重的心理需求十分明顯，采取投訴行動時，這種心理更是突出，他們的目的就是為了找回尊嚴。他們希望別人判定他的投訴是對的，是有道理的，希望景區管理人員重視他的意見。提出服務態度投訴的遊客，希望有關人員向他們表示歉意並且立即采取相應的處理措施。
（二）求公平的心理
遊客離開了習慣的生活環境，懷著較高的期望參與到旅遊活動中，一旦碰到令他們感到煩惱的事之後，心裏感到不平衡，覺得窩火，認為自己受了不公平的待遇。因此，他們可能找到景區有關部門，通過投訴的方式把心裏的怒氣和怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。
遊客之所以投訴，還源於遊客對人的主體性和社會角色的認知。遊客花錢是為了尋求愉快美好的經曆體驗，如果他們得到的是不平、煩惱，這種強烈的反差會促使他們選擇投訴來找回他們作為遊客的權利。
（三）求補償的心理
在景區服務過程中，如果由於服務人員的行為或者是景區不能履行合同中的承諾，給遊客帶來精神上和物質上的傷害，遊客覺得價格不合理、不公道，財物受損失或身體受傷害，直接向相關部門要求給予補償，彌補損失，這也是達到心理平衡的正常需求現象。而且，由於景區服務性行為給遊客帶來的某些精神上的傷害，在法律上遊客也是有權利要求物質賠償的。
四、遊客投訴受理方法
（一）處理遊客投訴的原則
1.冷靜
遊客來投訴大多是因為感覺遭受不公平待遇，多數是氣勢洶洶、情緒激動，甚至是口不擇言的。這個時候投訴受理人員一定要保持冷靜，更要注意說話的方式和禮儀禮貌，給客人申訴或解釋的機會，千萬不要急於辯解，更不要和客人頂撞、爭辯。所謂的據理力爭反而會使場麵失去控製，並不利於問題的解決。
2.迅速
處理投訴的反應要快，效率要高。要在第一時間裏與客人溝通，有些客人的投訴隻不過是為了所謂的“一口氣”，如果及時處理，有些事情也就大事化小，小事化了；在最早的時間裏進行彌補、改正，防患於未然，將主動權掌握在景區部門手中。反之不把遊客的投訴當回事，對投訴不理不睬，遊客的火氣就會更大，就有可能到處打電話向媒體發泄心中不滿。其目的是引起社會和相關部門的關注，尋求公正解決問題。這樣往往把小事變大，把大事變成了不好收拾的局麵，而這恰恰是任何一個景區部門都最不願見到的。