第一節 景區解說服務概述
教學目標
1.了解景區解說服務的類型、內容及功能
2.了解自助式解說的類型及特點
3.熟悉景區導遊解說服務的流程
4.掌握並運用導遊解說的語言技能、解說技能、導遊詞的創作技能
5.把握並靈活運用導遊心理服務技能及審美引導技能
一、景區解說服務的概念
“解說”，顧名思義，即解釋，說明之意，為幫助人們認識和理解某種事物或現象而做的解釋性和說明性工作。在人類發展的曆史中，每個社會群體都在試圖不斷地去理解和解釋他們周圍的環境，並通過文字、語言、音樂、舞蹈等各種各樣的方式使其文明得以傳承。解說在這一過程中起到了舉足輕重的作用。
據有關文獻記載，“解說”一詞由美國人約翰·繆爾所創，他於1871年在美國約塞米蒂國家公園中首次使用了“解說”一詞。而解說的定義最早出自美國人費門·提爾頓，他在1957年出版的《解說我們的遺產》一書中提出：“解說是一項旨在通過直接的體驗和媒介的介紹來揭示事物內涵和相互關係，而不僅僅是簡單地傳播客觀信息的教育活動。”正是這部書讓解說有了專業的形式和內涵，並奠定了其在解說領域的開拓者地位。費門·提爾頓也因此被後人尊稱為“解說之父”。
景區解說是指利用多種媒介傳達景區的各種自然或文化信息的教育活動，旨在促進旅遊者和廣大公眾對自然的認識和對文化的體驗，是為了實現旅遊者、旅遊景區、旅遊經營者、旅遊管理者等和各種媒介之間的有效溝通而進行的信息傳播行為。對旅遊者而言，通過解說，可增強對景區自然景觀的理解與欣賞、對人文景觀的感受和體驗，從而達到開闊眼界、增長知識、增強體驗等目的。
二、景區解說服務的類型
從信息服務的媒體方式來看，景區解說服務可分為導遊解說和自助式解說兩種類型。
（一）導遊解說
導遊解說是由受過良好的專業訓練和係統培訓的導遊人員向遊客進行主動的、動態的信息傳導，是一種雙向性的信息傳播方式。其優點是解說的信息量大，能適時地雙向溝通，回答遊客的提問，並有針對性地提供個性化服務。導遊解說是景區解說服務的主體，具有不可替代的核心地位。解說效果很大程度上依賴於導遊人員的素質。
（二）自助式解說
自助式解說是由各種印刷品、音像影像製品、標示牌等設施、設備向遊客提供被動的、靜態的信息服務，是一種單向性的信息傳播方式。形式多樣，常用的有光碟、導遊圖、解說手冊、牌示、電子導遊、景區網站等。其優點是受眾範圍廣，解說內容一般都經過精心選擇和設計，具有較強的科學性和權威性。不足之處是信息量有限，不能提供靈活的個性化服務。
三、景區解說服務的內容
對旅遊景區進行科學完善的解說，應該包含景區環境解說、旅遊吸引物解說、旅遊設施解說、旅遊管理解說、資源保護解說五個方麵的內容。這五個要素之間相互依賴、相互作用，構成景區解說服務結構的整體。
（一）景區環境解說
景區環境解說主要向遊客介紹景區所在區域的自然、社會、文化和經濟環境。不同類型的景區環境解說重點不同，如自然類景區環境解說的重點在於景區的自然環境，如地質、地貌、水文、氣象氣候、土壤、森林植被、野生動物等，通過環境解說使遊客更深入地了解景區的景觀資源的生產價值、環境價值和旅遊價值等，實現旅遊的環境教育功能。
（二）旅遊吸引物解說
旅遊吸引物解說是對景區內各類旅遊景觀自然屬性和文化屬性的解說，如對動植物的種類、分布、生長習性、環境價值、觀賞遊樂價值等的係統的、全麵的科學介紹。這是景區解說中最為核心的部分，可以使遊客更深入地了解景區的各類景觀及旅遊活動，獲得更加滿意的旅遊體驗。
（三）旅遊設施解說
旅遊活動的實現必須借助於一係列旅遊設施和旅遊配套服務才能完成。這些旅遊設施功能的實現在一定程度上要依靠清晰、準確、簡潔、明了的解說係統，如各種路標、停車場、衛生間的標誌等。
（四）旅遊管理解說
景區在開展旅遊活動的過程中存在生態安全、文化衝擊、遊客活動安全等一係列經營和管理風險，需要景區管理者和遊客來共同麵對並合理避免。為此，有必要對景區的管理體製、管理製度、管理規範及對遊客的管理措施等進行科學係統的解說，為景區所有相關利益群體提供一個共同參與管理的信息平台。
（五）資源保護解說
景區在滿足遊客日益增長的旅遊需求的同時，也承擔著保護自然和文化資源的重任。如何平衡資源的開發利用與保護，是關係景區生態平衡、關係景區可持續發展的重要問題，為此應通過解說使遊客深入了解旅遊資源的生態屬性及資源保護策略。
四、景區解說服務的功能
（一）提供信息服務和導向服務
通過解說服務，以簡單、多樣的方式向遊客提供景區服務和遊覽方麵的信息，可以為遊客提供最大限度的遊覽機會；通過解說服務，能夠引導遊客按照旅遊地的行為指南開展各項旅遊活動，以減少各類破壞性行為的出現；通過科學的解說服務，可以讓遊客獲得安全、愉悅的旅遊感受，收到良好的遊覽效果。
（二）幫助遊客了解並欣賞旅遊資源的價值
通過解說服務可以充分展示旅遊資源的價值，突出景區的資源魅力，提高景區的文化品位和旅遊吸引力，滿足遊客的精神需要，豐富遊客關於自然、環境、社會和曆史文化方麵的知識，提高遊客鑒賞、理解及享受休閑生活的能力。
（三）強化環境教育，加強旅遊資源的保護
通過解說服務，強調旅遊資源保護的重要性，可以增強遊客、社區居民、旅遊經營者等在自然生態保護、野生動物保護、各種文化遺產地保護等方麵的自覺保護意識，提高全社會對自然生態及環境保護的認識，最終達到有效保護旅遊資源的目的。
（四）規範景區管理，改善遊覽環境
通過解說服務，規範景區的遊道標示，提高旅遊環境和各類景觀要素的可識別性，強化景區內的聯係與促成景點、遊樂設施、公共設施等的網絡化，形成合理有序的客流模式。通過解說服務，可使遊客、社區居民、旅遊管理者之間實現交流與理解，為遊客創造一個寬鬆、休閑、愉快的遊憩環境，保障遊客、社區居民、旅遊經營者的安全，改善遊覽環境，實現旅遊目的地的良好運行。
第二節 導遊解說服務
一、導遊解說服務概述
“導遊”，顧名思義，即引導遊覽，導遊解說服務即是通過導遊人員的引導、講解等服務性工作，以幫助遊客認識景區、加深對景區的了解及增強遊客的旅遊體驗。導遊解說是景區解說服務的重點和核心，也是景區接待服務工作的核心與紐帶，是景區服務質量高低最敏感的標誌。優質的導遊解說服務能增加遊客的遊覽興趣，有效地提高遊客的滿意度，也是傳播文化的重要渠道。俗話說：“祖國山河美不美，全憑導遊一張嘴。”這句話絕非誇張，它充分說明了導遊解說工作的重要性。山河之美，曆史之悠，文物之奇，有時候並不是溢於其表，一眼就能體驗欣賞得到的。眼前的景物，可能隻是一座荒山、一條涸河、一座廟門或一尊石像，表麵看毫無生機，索然乏味。但一經導遊人員精彩的解說，則會在瞬間就化腐朽為神奇，變得充滿神秘和活力，讓遊客徜徉在美的海洋，沉浸在悠久曆史的回味中！如遊覽西安漢唐宮殿遺址，呈現在遊客麵前的不過是一些斷壁殘垣，不值一看。但經過導遊人員旁征博引、引經據典的精彩解說，一幕幕驚心動魄的曆史畫麵、一個個鮮活的曆史人物，就會重現在遊客的眼前，足以令人發思古之幽情，興無窮之感歎，從而滿足遊客對曆史文化知識的享受。
景區導遊解說工作主要由景區導遊員承擔。景區導遊員是指依照《導遊人員管理條例》的規定取得導遊資格證，受景區管理部門的委派，專職在風景區、自然保護區、博物館、名人故居等景區為遊客進行導遊解說的工作人員，也稱解說員、講解員、定點導遊或景點導遊。
景區導遊員的工作職責如下所述。
1.導遊解說
景區導遊員主要負責所在景區的導遊解說，解答遊客的問詢。景區導遊員的解說在語言上要生動形象，幽默風趣，富有感染力；知識上要有一定的深度，要盡力挖掘景區的文化內涵，多給遊客一些智慧和人生啟迪；在講解方式和方法上應因時、因景、因人而異，靈活多變，或虛實結合，或製造懸念，使解說富於變化。另外，由於景區主題突出，內容豐富，往往會引起遊客的興趣，遊客也就常常有疑問，景區導遊員要善於積累一些與該景區相關的專業知識，正確回答遊客的各種問題。
2.安全提示
除了為遊客提供導遊解說服務之外，景區導遊員還要做好安全提示工作。由於景區旅遊設施繁多，特別是一些科技含量較高的景區對遊客參觀遊覽都有各種特殊要求，以保證遊客的人身安全和場館的設備安全。對這些安全要求，景區導遊員要及時進行安全提示，並協助管理人員處理好出現的各種問題。
3.宣傳教育
保護旅遊資源，維護生態環境，以保持旅遊業可持續發展是景區導遊員應盡的職責和義務。景區導遊員在導遊講解中應結合景物向遊客宣傳生態環境和文物保護知識，增強遊客的環境保護意識。
二、景區導遊服務流程
景區導遊員與領隊、全程陪同導遊員及地方陪同導遊員的服務是不同的，其服務範圍相對較小，僅限於景區之內，服務流程相對較簡單，主要包括服務準備、接待服務、送別服務三個方麵。
（一）服務準備
做好準備工作是景區導遊員提供良好服務的重要前提。景區導遊員的準備工作應包括以下幾項。
1.熟悉接待計劃
在接待前，導遊員首先了解所接待旅遊團（者）的基本情況，要弄清旅遊團的人數、身份、職業、學曆、要求等。
2.知識的準備
（1）根據遊客的特征和要求，準備好合適的導遊詞和解說方式；
（2）掌握必要的環保知識、生態知識和安全知識；
（3）熟悉景區的有關管理條例。
3.物質準備
（1）準備好導遊器材和遊覽工具；
（2）攜帶好導遊圖冊、宣傳資料和紀念品等；
（3）佩戴好導遊胸卡。
（二）接待服務
接到接待任務後，導遊員應提前到崗，在景區入口處顯要位置候客，迎接到遊客後要態度熱情、服務認真。接待服務包括致歡迎詞、導遊解說、食宿和購物服務等。
1.致歡迎詞
歡迎詞的內容包括：首先對遊客的光臨表示歡迎，然後向遊客自我介紹，向遊客講明旅遊安排，最後表達工作願望，希望遊客能配合自己的工作並玩得開心。
案例
“各位朋友，早上好！歡迎大家來到我們湖北省博物館，我是大家今天的導遊員張寶，寶是寶貝的寶，我忠心希望能把這裏的寶貝、寶物全部介紹給大家。大家如果有什麼問題，請隨時提出來，我將盡我所知為各位解答。我的服務宗旨是：‘你快樂所以我快樂！’祝大家旅遊愉快並喜歡我的導遊。”
案例分析：
這篇歡迎詞的特色就在於能借用自己的名字來表達對遊客熱烈歡迎的情感。
問題討論：
每人練習創作一篇歡迎詞，並以小組為單位進行模擬解說，然後評選出解說效果好的歡迎詞，分析其特點。
2.導遊解說
（1）解說內容。
解說的內容包括景區基本概況，景觀特征，環境特征，景觀的價值，主要吸引物，主要的活動項目及安排，參觀遊覽的有關規定和注意事項，遊客的安全知識、環保知識等。不同類型的景區其解說的重點和要求不盡相同。對於以地貌、水體、生物等自然景觀為主體的景區，解說重點應在景觀的形態、結構、特征、成因、美學價值、珍稀程度等；對於以遺址遺跡、建築與設施等人文景觀為主體的景區，解說重點則應在景觀的曆史背景、文化特征、美學特征、藝術特征、外觀特征、內在功能、科技特征及意義等。解說內容還應根據遊客的類型、興趣、愛好的不同而有所側重。
閱讀材料
湖北省博物館越王勾踐劍的導遊解說
越王勾踐劍為春秋晚期文物，1965年江陵望山1號墓出土，長55.7厘米。劍身滿飾黑色菱形暗紋，正麵近格處有兩行8個字的鳥篆銘文：“越王勾踐，自作用劍。”劍格的正麵和背麵分別用琉璃和綠鬆石鑲嵌成美麗的紋飾。劍首向外翻卷作賀箍形，內鑄有11道同心圓。出土時劍插在漆木鞘內，出鞘時，劍身仍寒光閃閃，毫無鏽蝕，刃薄且鋒利，是一件不可多得的珍貴文物。迄今為止，越王劍先後出土20餘件，但有“勾踐”銘文的青銅劍僅此一把，其工藝之精美首屈一指，無與倫比，被譽為越王青銅劍之首。
（2）解說技巧。
解說的順序首先是對景區作基本的簡介，然後帶領遊客參觀遊覽，進行分段解說。導遊解說貴在靈活，妙在變化。解說的內容、方式、方法應因時間、地點、對象的不同而隨機應變，切忌千人一麵、千篇一律，應針對遊客的具體情況，投其所好，講遊客之所想，講遊客之所需。
（3）解說與環保宣傳相結合。
在解說過程中，導遊員應結合景物或展品，適時宣傳環境、生態及文物保護知識。
（4）解答問詢及安全提示。
在參觀遊覽過程中，導遊員要認真回答遊客的問詢，並隨時注意遊客的動向，提醒遊客安全注意事項。
（三）送別服務
參觀遊覽結束後，送別服務同樣至關重要。送別服務有以下三個要點。
1.致歡送詞
歡送詞的內容包括：對遊客在參觀遊覽過程中的合作表示感謝，征詢遊客對導遊解說、景區建設與保護等方麵的意見和建議，向遊客表示祝福，歡迎遊客再度光臨。
2.贈送紀念品
景區應設計一些有特色並方便攜帶的小紀念品或宣傳資料，贈予遊客以作留念。
3.握手告別
景區導遊員應將遊客送上交通工具，握手道別，等交通工具離開後，方可返回。
三、景區導遊語言技能
語言是人們相互交流的工具。導遊語言是導遊解說的專業工具。
按語言表達的形式劃分，景區導遊解說使用的語言主要有口頭語言、書麵語言和態勢語言三大類。口頭語言是以說和聽為形式的語言，是景區導遊員主要使用的語言，如致歡迎詞、獨白式的解說、與遊客的交談和商討等。
朱光潛先生曾說過：“話說得好就會如實地達意，使聽者感到舒服，發生美感。這樣的說話就成了藝術。”作為一名景區導遊員，首要掌握的就是“說話”的藝術。其關鍵在於能遵循“四原則”和“八要素”。
（一）導遊語言的“四原則”
1.正確
正確是指導遊語言的規範性，這是導遊語言科學性的具體體現，是景區導遊員在導遊解說時必須遵守的基本原則。
導遊語言的正確性主要表現在下述三個方麵：
（1）語音、語調、語法、用詞造句正確，外語導遊員要避免家鄉音和漢語語法的影響。
（2）導遊解說的內容必須有根有據，正確無誤，切忌胡編亂造、張冠李戴，即使是神話傳說也應有所本源，不得信口開河，而且須與遊覽景點有緊密聯係。
（3）敬語和謙語有助於傳達友誼和感情，但應注意尊重對方的風俗習慣和語言習慣，也要適合自己的身份；東西方的成語、諺語、名人名言往往能起到畫龍點睛的作用，還可使導遊解說的品位提高，使導遊員的談吐顯得高雅，令遊客產生好感，但使用時要做到正確、完整、恰到好處，附庸風雅的言詞隻會引來恥笑。
2.清楚
清楚是景區導遊語言科學性的又一體現，要求導遊員在導遊解說時做到：
（1）口齒清晰，簡潔明了，確切達意；措辭恰當，組合相宜；層次分明，邏輯性強。
（2）文物古跡的曆史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。
（3）使用通俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞彙，避免冗長的書麵語；不要滿口空洞的套話、華而不實的描繪和不倫不類的比喻；使用中國專用的政治詞彙時要進行適當解釋；使用俚語要謹慎，一定要了解其正確意義及使用場合；不要亂用高級形容詞。