第一節 景區娛樂服務
教學目標
1.了解娛樂服務的內容、特點，研究如何策劃娛樂產品
2.分析購物在旅遊景區中的地位、作用，研究如何營造一個合理的購物環境
3.了解景區餐飲服務的特點，分析如何進行餐飲服務的管理
4.掌握景區住宿服務的類型及基本要求
景區商業服務是一項綜合性的產品，它是為了滿足客人在景區內吃飯、住宿、娛樂和購物等多方麵需求的一種服務。其中，飲食服務和住宿服務是為了滿足客人基本的生活需求；而娛樂服務和購物服務則是為了滿足客人更高層次的需求，是景區的特色和活力之所在。
景區娛樂服務是景區產品開發的重要組成部分。“娛”作為旅遊景區“六要素”中彈性最大的要素，將占有越來越重要的地位而成為旅遊消費支出的主要組成部分。良好的娛樂氛圍，豐富多彩的娛樂項目不僅為景區增添了無限生機，而且也成為景區吸引遊客的一大亮點。
一、景區娛樂服務的內容
（一）景區娛樂的含義
旅遊者出遊，就是為了獲得一種與眾不同的經曆、一種感受，讓身體得到徹底的休息，讓精神得到徹底的放鬆。景區娛樂就是滿足旅遊者這種需求的最好方式。
景區娛樂服務是借助景區的各種設施設備向遊客提供的各種表演及參與性活動，其目的是為了讓遊客得到視覺和身心的愉悅。
（二）景區娛樂服務項目
景區娛樂項目種類繁多，按照活動的規模和提供的頻率來分，一般可以分為小型常規娛樂項目和大型主題娛樂項目。
1.小型常規娛樂項目
小型常規娛樂是指景區長期提供的娛樂設施與活動，由於規模較小，占用的員工也少，遊客每次得到的娛樂時間也不長。這種娛樂項目又可以分為以下三大類。
（1）表演演示類。
表演演示類按照表演地點的不同，又有舞台類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類等表演活動。按照表演的內容分，又可分為地方藝術類，如日本的“茶道”、“花道”、川劇的“變臉”等；古代藝術類，如唐樂舞、楚國編鍾樂器演奏等；民俗風情類，如繡球招親、對歌求偶等；動物活動類，如鬥雞、鬥蟋蟀等。表演演示主要是旅遊景區根據當地的藝術特色、民俗風情、動植物資源等組織的各種活動。其目的是為了向遊客展示當地的旅遊特色，宣傳景區的旅遊文化，並讓遊客體會到原汁原味的民族風情。
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央視《新視聽》走進長陽“山歌好比清江水”大型演唱會
中央電視台《新視聽》欄目2007年10月12日下午1時在長陽縣城永和坪大通道首次走進巴人故裏，神秘的清江畫廊——湖北長陽土家族自治縣。這是中央電視台有史以來首次在土家族地區舉辦的規格最高、演員陣容最強、影響力最大的頂級文藝盛會。本次大型歌會凸顯“土家山寨英雄會，清江畫廊飆山歌”的主題和特色。
（2）遊戲遊藝類。
遊戲遊藝類是旅遊景區為了營造其熱鬧氛圍而定期舉行的一些街頭舞蹈、秧歌舞及其他一些民族舞蹈等活動。為了調動遊客的熱情，旅遊景區也開展一些參與性較強的活動，如踩氣球、單足賽跑、猜謎語、卡拉OK等。
（3）參與健身型。
①人與機器。這類遊樂項目主要通過借助景區或遊樂場的設施設備給旅遊者帶來身體和精神的愉悅，具有極強的參與性、刺激性。主要的機器設備有過山車、摩天輪、瘋狂老鼠、翻鬥車、賽車、碰碰車等。
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北京遊樂園是全國知名的遊樂園，擁有大量國外進口的先進遊樂設施，有許多項目都是國內頂尖或者唯一的項目，如國內最大的環幕4D影院、世界最大的激流勇進項目——驚濤駭浪、速度最快的翻滾過山車——螺旋滑行車、世界遊樂機之王——瘋狂騎士、奇幻主題樂園項目——神鳥魔盤。這些項目都具有高度的互動性和參與性，這些設備的特點是從心理上和生理上對遊客產生影響，讓遊客真正體驗愉悅與歡樂。
②人與自然。隨著社會城市化的發展，人們的生活節奏越來越快，工作壓力越來越大。為了減輕日常工作的壓力，擺脫城市生活的喧囂，旅遊者出遊通常選擇親近自然的旅遊休閑方式，如與健身相關的釣魚、釣蝦、騎馬等；與休閑有關的茶園觀光、果園觀光、狩獵等；親和自然的潛水、遊泳、溫泉療養、滑水、滑草等。
③人與人。健身型的高爾夫球、保齡球、網球、桑拿浴；娛樂型的燒烤、手工藝製作等，也屬於小型常規娛樂項目。
2.大型主題娛樂項目
大型主題娛樂是在景區小型常規娛樂基礎上的點睛之作，是景區的一大亮點。它是旅遊景區動用了大量員工和設備，經過精心策劃組織後推出的大型娛樂項目。為了營造特定氛圍，掀起客人旅遊的新高潮，大型主題娛樂在被推出之前，通常都要進行大規模的廣告宣傳。按照活動方式，這種娛樂項目可以分為以下三類。
（1）舞台豪華型。
舞台豪華型娛樂活動一般采用最先進的舞台燈光技術，用氫氣球、秋千、聲控模型、鴿子等占據多維空間，並用焰火、禮炮等配合舞台演出。舞台服飾色彩豔麗，誇張怪誕。節目內容豐富多彩，集雜技、小品、歌舞、服裝表演、遊戲娛樂等於一體。節目強調時代感與快節奏，以新、奇、樂等取悅於觀眾。
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深圳世界之窗於2002年聖誕期間隆重推出的環球舞台《創世紀》大型音樂舞蹈史詩就是這種類型的代表。它集合了中國頂尖編劇、導演、舞美、服裝、音樂等藝術專家的智慧和才華，由世界之窗五洲藝術團數百位中外演員傾情打造的又一台大型晚會。《創世紀》從西方聖經中的人類始祖亞當、夏娃和東方神話女媧造人的傳說拉開序幕，以《古中國》、《古埃及》、《古巴比倫》、《古印度》、《古希臘》五幕，展示了人類文明發展的壯闊曆程，再現了世界文明發展史上最輝煌的篇章。
（2）花會隊列型。
花會隊列型一般與節慶相結合，是一種行進式的隊列表演，包含有舞蹈表演、人物表演等。通常以漂亮的彩車、悅耳的音樂、絢麗的服飾等來烘托場景的氣氛。這類娛樂活動主要在廣場或景區街道內進行，有的以民族民俗為主題，有的以神話傳說為主題，有的以童話為主題，極富娛樂性。深圳華僑城的中國民俗文化村推出的“中華百藝盛會”和世界之窗推出的“歐洲之夜”都是這種類型的代表。
（3）分散薈萃型。
分散薈萃型以一定的節慶為契機，圍繞某一主題，在旅遊景區多處同時推出眾多小型表演或參與性娛樂活動，從而共同形成一個大型主題娛樂活動。“2009中國武漢國際旅遊節”就是這一類型的典型代表。它以國慶節為契機，以“精彩武漢、魅力江城”為主題，推出了涵蓋文化、歌會、收藏、購物等內容的六大主題活動，共同彙成了旅遊節的歡樂大舞台。
二、景區娛樂服務的特點
旅遊景區娛樂服務是景區中最具創意的一部分。為了吸引更多的遊客入遊或重遊，景區就應該開發出具有創意的、能滿足遊客需求的娛樂項目。在這裏先了解一下景區娛樂服務所具有的特點。
（一）休閑性
煩瑣的生活，緊張的工作，容易使現代的人們身心疲憊。為了擺脫日常生活的煩惱，人們出遊通常選擇具有休閑性、能夠徹底放鬆心情的旅遊項目。因此，景區在設計旅遊娛樂服務項目時，首先要給旅遊者營造一個輕鬆愉快的旅遊氛圍，讓旅遊者在享受娛樂服務時能徹底地放鬆身心。
（二）挑戰性
現代社會競爭越來越激烈，競爭能力的培養成為人們共同關注的話題。所以，具有競爭性、挑戰性的景區娛樂項目很受旅遊者的歡迎。2009年國慶前夕，廣東省茂名森林公園在推出廣受遊人歡迎的“植物八卦迷宮”、“趣橋世界”等獨具特色的集趣味性、挑戰性於一體的遊樂項目後，又推出了一個極具挑戰性的大型綜合性遊樂項目——“勇敢者之路”。該遊樂項目模擬現代軍事實戰野練障礙穿越工事，以全新設計理念，采用特殊工藝精心打造而成，是國內目前跨距最長、規模最大、特別采用雙通道布設、可供多隊列同時PK的大型遊樂項目。
（三）刺激性
隨著旅遊業的發展，傳統的觀光旅遊產品已經不能滿足旅遊者的需求，特別是年輕旅遊者的需求。於是，一批能給人帶來驚心動魄感受、挑戰人類極限的景區娛樂項目應運而生。驚險刺激的娛樂項目有很多，如蹦極運動、激流勇進、超級列車、海盜船和動感電影等娛樂項目，都無不讓旅遊者感到驚恐萬分。
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全球破紀錄最高蹦極跳玩轉澳門旅遊塔
2006年12月17日，中國澳門受到了全球極限運動愛好者的熱切關注。就在這一天，澳門旅遊塔，高達233米的塔頂，創下世界最高“蹦極跳”的世界紀錄。“蹦極跳之父”A.J.Hackett打破他個人於1998年所創的“從建築物躍下之最高笨豬跳”的世界紀錄。這次A.J.Hackett從233米的澳門旅遊塔高空跳台一躍而下，直至離地14米才反彈，全程距離219米，最高飛墜時速達每小時200公裏，此舉以39米之多打破舊有記錄。
（資料來源：http：//travel.163.com/06/1218/20/32LELN06000622VV.html）
（四）新穎性
新穎性也是景區娛樂服務所具有的特色之一。人們出遊是為了獲得一種與眾不同的經曆和感受，所以，新、奇、特的娛樂項目最能引起人們的興趣，最能引起轟動。旅遊景區為了吸引更多的遊客，要不斷變換娛樂項目的花樣，更新娛樂項目的內容和形式。景區每增加一項具有新穎性的娛樂項目，等於為景區帶來一個新的經濟增長點。針對目前美國青少年對數學與科學日益喪失興趣、令眾多美國企業感到擔憂的現狀，2009年，美國軍火公司雷神與迪斯尼合作推出新的娛樂項目“刺激萬花筒”。前來迪斯尼“未來中心”的遊客們可以利用數學工具，自行設計如何來玩過山車等，並利用複雜的模擬器來“體驗”它。
（五）時代性
娛樂服務產品除了具備以上特點之外，還應該具有時代性。娛樂服務具有極強的時代色彩，它反映了一個社會的文化風貌、人們生活的價值趨向和精神向往的發展趨勢。比如，過去人們喜歡遊山玩水的旅遊方式，而現代的人們更喜歡具有參與性、挑戰性、刺激性的旅遊項目，這種變化，集中反映了娛樂旅遊產品所包含的時代內涵。產品的時代性固然能為產品的開發提供機遇，但也要注意其與此共生的易逝性特征。新穎性的娛樂旅遊產品在剛推出時，往往能夠風光一時。但當社會發展，人們的休閑娛樂觀念隨時代、社會而變化時，如果娛樂旅遊產品不隨著市場需求的變化而作調整，就很容易遭到市場的淘汰。因此新潮的娛樂旅遊產品在具有時代性的同時，本身還帶有脆弱性，容易被替代，因而導致產品的生命周期較短。
三、景區娛樂服務管理
景區娛樂服務項目眾多、更新速度快、工作環節和程序都較複雜，這就為景區娛樂服務的管理增加了難度。完美的娛樂服務管理需要既能為旅遊者提供一個舒心的娛樂氛圍，又能為旅遊者的人生財產安全提供保證，這樣旅遊者才能玩得開心，遊得放心。
（一）表演及主題娛樂服務的管理
這類娛樂項目由於規模較大，涉及的人和部門都較多，在對其進行管理時應遵循以下一些原則。
1.整合協調原則
旅遊景區開展表演及主題娛樂性活動，深化了對旅遊目的地文化的挖掘，可以將“民俗”文化更好地融入旅遊業的發展中，實現了區域文化與旅遊業以及其他行業在產業結構、產業資源、產業功能、發展模式上的整合。與此同時，活動的開展還需要與周邊環境相統一，與參與的部門相協調，與基礎輔助設施相配套，隻有這樣才能保證活動的順利開展。所以，整合協調原則是表演及主題娛樂性服務管理的首要原則。
2.主題鮮明，體現文化底蘊原則
在深入分析景區現有的旅遊資源、曆史文化、地理特色、民俗傳統等的基礎上，充分利用本地的資源優勢，為其活動確定一個鮮明的主題。文化是這類旅遊活動存在和發展的土壤，是其活動的靈魂之所在。通過舉辦這種類型的旅遊活動，可以向來自世界各地的旅遊者宣傳景區的曆史和文化，可以展示景區的科學技術發展水平和經濟發展實力，擴大其地區影響力。
案例
迪斯尼營銷策劃——迪斯尼的快樂複製法
自從沃爾特·迪斯尼在1923年創建了迪斯尼動畫公司，米老鼠、布魯托、古菲、唐老鴨已經讓全世界的孩子充滿歡笑。1955年，沃爾特在美國加州建立了第一家迪斯尼樂園，他的理念是將動畫片中的魔幻和快樂場景“複製”展現在人們生活中。
迪斯尼樂園在全球建立每個主題公園前都對“本地化”的問題進行過深入探討。而每次他們的決定都是：借鑒迪斯尼核心業務（動畫片人物形象和場景）的優勢和資源，把迪斯尼能夠帶給人們的奇妙體驗複製到世界各個角落。因為盡管世界各地對快樂的理解和表現都不一樣，但不同人群對“迪斯尼品牌的快樂”要求則有著令人吃驚的一致性。因此，把握遊客的快樂需求成為迪斯尼樂園的“主題思想”。
“迪斯尼所帶給你的將全部是快樂的回憶，無論是什麼時候。”沃爾特·迪斯尼深深懂得，不能讓遊客失望，哪怕隻有一次。如果遊客感到歡樂，他們會再次光顧。能否吸引遊客重來遊玩，恰是娛樂業經營興旺的奧秘所在。因此，公司以“快樂”為經營理念，轉化到每個員工的具體工作中，成為全體員工的工作理念和服務承諾。
案例分析：
（1）迪斯尼營銷的成功在於其有一個鮮明的主題。
（2）娛樂業帶給人們的是快樂。沃爾特·迪斯尼先生深刻地了解到，盡管世界各地對快樂的理解和表現都不一樣，但他們對於快樂的需求卻有著令人吃驚的一致性。因此，他借助於“快樂”這一主題思想，把迪斯尼的快樂複製到了世界各地。
問題討論：
從迪斯尼營銷策劃中我們還能借鑒什麼呢？
3.個性化原則
“富有特色和個性化的文化整合”是這類娛樂項目成功舉辦的前提。在廣泛挖掘景區曆史文化內涵的基礎上，通過個性化的娛樂項目設計，可以為旅遊景區樹立鮮明的市場形象，提高其知名度。娛樂項目的個性化應貫穿於項目的宣傳、服務、娛樂活動本身和環境設施等各方麵，烘托出具有鮮明特色的整體活動氛圍。
4.效益性原則
景區娛樂項目隻有保持持續的吸引力，才能保證旅遊參與者的數量，舉辦方才能獲得較好的經濟效益。景區旅遊資源眾多，但並非所有的資源都適合以其為主題開展娛樂活動。娛樂項目的設計者應該通過市場的調研，選取對旅遊者具有吸引力的資源進行開發，才能為旅遊景區帶來經濟效益。也就是說在進行項目設計時，應服從經濟發展總體規劃，以市場為導向，充分考慮當地居民和企業的利益。
（二）景區自助遊樂服務的管理
景區自助遊樂服務是遊客借助景區的設施設備，在景區工作人員的指導和管理下，完成的一種旅遊活動。它是一種既能為旅遊者帶來驚險、刺激感受，又能使旅遊者徹底放鬆身心的一種旅遊形式。對於這類旅遊服務的管理，主要應遵循以下原則：
1.保證各類遊樂設施設備的完好
安全性是遊樂服務的基本要求。為了保證遊客的安全，工作人員在每天上崗前必須認真檢查所有的設施和設備，使其處於良好狀態。因為景區設施設備的安全不僅影響著遊客在景區的活動，而且也影響著景區形象和品牌的創立。同時，景區服務人員還應定期對遊樂設施設備進行維護、保養和檢測。
2.進行專業化人員管理
因為景區的遊樂設施設備均為高投入的高科技產品，所以這就對管理人員提出了更高的要求。工作人員在上崗前，要針對所管理的設施設備做專門的技能培訓，讓操作人員熟悉設備的性能、運行規程和操作規程，以確保設備的正常運行。景區遊樂設施的操作人員，也是景區的服務人員，他們有責任為遊客提供完美服務。