第一節 景區遊客行為特征
教學目標
1.從遊客流的時空特征、人口學特征了解景區遊客行為特征
2.了解遊客不文明行為產生的原因及危害
3.掌握景區遊客不文明行為有效引導與管理的方法
4.了解遊客容量不合理所產生的消極影響
5.掌握遊客容量管理的具體方法
遊客是景區的消費者，為遊客服務並吸引更多的遊客前來遊覽觀光是景區管理者的追求。但是，遊客在旅遊活動過程中會帶來諸多負麵影響，景區也需要一定的麵向遊客的管理措施。遊客管理指景區經營管理者以遊客為管理對象，對遊客在景區內活動全過程的組織、管理，是景區管理的一部分。景區遊客管理的主要內容是：在充分認識景區內遊客行為特征的基礎上，運用恰當的管理技術、管理方法對遊客行為進行引導與管理，在不破壞旅遊地資源環境質量的前提下，最大限度地滿足遊客需求和提供高質量的遊客體驗，同時實現旅遊地經濟、社會和環境三大係統的可持續發展。
一、景區遊客流的時空特征
遊客流是指旅遊者借助交通工具從出發地到旅遊目的地移動形成的客流。穩定的規模化遊客流是景區發展的核心動力之一。遊客流主要包括流量和流向兩個方麵，它的強度大小、波動特征、分布狀況及其合理程度直接關係到景區的經濟效益、社會效益和環境效益能否協調發展，關係到景區資源、旅遊基礎設施和旅遊接待服務設施能否得到合理利用。這裏主要探討旅遊景區內部遊客活動的時空規律。
（一）景區遊客流的時間特征
景區遊客流的時間分異特征可以從以下幾個方麵分析：日變化特征、周變化特征、月變化特征、年度變化特征。
1.日變化特征
在一天之中，景區遊客流的強度是不均衡的，表現出明顯的時段性。由於景區與遊客集散中心、遊客服務基地的距離遠近、開放時間、活動內容等不同，在一天之中的不同時段會形成客流的高峰和低穀。在進入景區的高峰期，景區入口處客流量巨大，會形成遊客的排隊現象；在沒有開展夜遊的景區，黃昏時段是遊客離開景區的高峰期，在景區出口客流強度較大；在有重大表演活動的景區，在表演活動開始前後，會在表演場地形成較大的客流積聚，等等。
以深圳歡樂穀為例。歡樂穀每日的經營時間是上午9：00至晚上10：00，在這段時間內入園遊客量在時段分布上具有明顯的規律性，每天有兩個高峰值，形成駝峰現象。從上午9：00景區開園起就有遊客開始入園，入園遊客量隨著時間的推移不斷增加，上午11：00左右入園遊客量達到上午的高峰；由於晚上7：00有大型主題晚會，下午3：00左右入園遊客量達到當日的高峰值，然後入園遊客量開始下降，到晚上8：00遊客基本停止入園。深圳周邊地區的客源形成上午11：00左右的入園遊客高峰值；在深圳過夜的遊客形成了下午2：00左右的入園遊客高峰值。反映了具有代表性的2002年春節初二至初四每天的變化特征。
旅遊景區入園遊客量的周變化主要表現在兩個方麵：一個是周內變化，一個是周際變化。周內變化主要表現為工作日—周末的周期變化；周際變化的規律性主要受節假日的影響，特別是旅遊“黃金周”的影響顯著。對於我國出遊人口的大多數而言，由於工作等原因，平時一般沒有外出旅遊度假的時間，所以周末雙休日是近程旅遊的高峰期，中、遠程距離的旅遊往往集中在節假日，特別是“黃金周”期間。例如故宮一天接待遊客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，假如遊人達到八萬人，就到了故宮接待能力的極限。而2007年“五一”期間，僅5月2日一天就接待遊客11.48萬人，遊客數量達到最大容量的2.3倍，遠遠超過了其承受能力。
3.月變化特征
景區遊客流的月變化反映了景區遊客流的周期性波動，這種波動客觀地表現了景區遊客流分布的季節性。
由於氣候等自然條件的變化，旅遊景區的植被、地表景觀等一年四季呈現出節律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區都表現出明顯的季節性，從接待遊客數量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當冬季來臨，由於九寨溝大雪封山，進入景區的公路、山路路麵結冰、結霜，汽車難以進入，部分遊客對嚴寒天氣無法適應，冬季九寨溝的遊客明顯減少，形成淡季。又如，由於敦煌特殊的地理與氣候條件，遊客大多選擇在5-10月期間來敦煌旅遊，7、8、9三個月累計接待遊客人數約占全年接待量的65%。
在自然條件的季節變化、節假日、居民出遊習慣等綜合作用下，每年5-10月是我國大多數室外景區的旺季，11、3、4月是平季，12、1、2月是淡季。但由於我國地域廣闊，全國各地的旅遊景區自然條件變異規律不同，加上人們春節傳統習慣的改變（不再全部得在家裏慶祝節日，已經走出家門，進行遊覽、觀賞等活動），同時由於一些景區結合自身情況開展了卓有成效的淡季促銷活動，不同的景區在一年當中的月變化會有較大的差異。
4.年度變化特征
景區遊客流的年際變化與產品功能存在直接的關聯性。一般而言，景區的遊客流呈逐年增長趨勢，但時間分布波動性較大。分析景區的遊客流應與景區的生命周期理論結合起來，除衰退期外，處於導入期、成長期、成熟期的景區，遊客流一般呈逐年上升趨勢。
遊客流是景區營業收入的主要來源，遊客流時間分布特征直接影響到景區的經營管理活動，穩定的規模化的遊客流有利於景區實現可持續發展。因此，景區應采取相應的措施來平衡遊客流的時間波動。
（1）景區遊客流的時間分布受外界政策、氣候條件、突發事件等因素的影響比較大，這就要求景區不斷提高經營管理水平和抗風險能力，盡量回避不可控因素帶來的負麵影響。
案例
流感衝擊中國香港旅遊業：遊港團減75%，酒店現退房潮
中新網2009年5月25日電據中國香港《文彙報》報道稱，一場甲流疫潮，為本受金融海嘯嚴重衝擊的香港經濟帶來新的“危”與“機”。其中旅遊業受衝擊首當其衝，5月首3周入境團數量較去年同期大跌75%，整體入境團旅客減少約20萬人次；反映外遊團情況的印花稅，5月首個月按年大減50%，部分目的地為疫區的出境團出現“退團潮”，而本地酒店則泛起“退房潮”。
報道稱，中國香港旅遊業議會主席何柏霆表示，過去兩星期外遊和入境旅客大跌，“就算淡季，內地訪港團每日都有約150～200個，但5月上旬每日就隻有20團。”旅遊業議會總幹事董耀中表示，甲型H1N1流感已對旅遊業界造成沉重打擊，無論入境、外遊及票務的生意都跌幅較大，其中，入境團數量較去年同期大跌75%；反映外遊情況的印花稅，本月上旬較去年同期跌50%，票務生意亦有50%跌幅。
（資料來源：http：//finance.ifeng.com/roll/20090525/701825.shtml）
案例分析：
①突如其來的甲型H1N1流感疫情，難免使人回想起2003年的SARS疫情，當時疫情給中國旅遊業造成了巨大的損失。據國家旅遊局統計，2003年受“SARS”影響，我國入境旅遊和國內旅遊出現十多年以來的第一次下降。幸運的是，這次疫情沒有在我國境內大範圍傳播，所以對我國旅遊業的影響主要體現在入境遊與出境遊兩大市場。
②甲型H1N1流感死亡率很低，對遊客的影響更多在心理層麵。景區與其守株待兔等待流感恐慌消失，倒不如主動出擊，聯合航空、酒店等旅遊企業，實行“抱團救市”的策略。另外，為了增強遊客的出遊信心，景區可主動向遊客贈送消毒紙巾、派發防疫小冊子等。
問題討論：
你認為甲型H1N1流感對我國旅遊業的影響主要表現在哪些方麵？旅遊景區應如何應對這次危機？
（2）景區遊客流的時間分布是不均勻的，存在明顯的淡旺季。提高遊客總量、促進遊客流在時間維度上的均勻分布、平衡遊客流淡旺季的差異，是景區開展正常活動的重要保證。
（3）景區要根據遊客流的日變化特征統籌安排每一天的旅遊活動，既要避免遊客在某些時段的過度擁擠，又要盡量避免遊客在某些時段的過度稀少。景區可根據自身情況，安排一定的夜間活動項目，盡量延長遊客的逗留時間，以留住遊客在景區內的二次消費。
（4）提高遊客重遊率是景區保證遊客量的重要措施。這就要求景區在不斷改進旅遊產品功能的基礎上，注重提高服務質量，提升遊客滿意度，塑造品牌形象，從而培育忠實的遊客群體。
（二）景區遊客流的空間特征
一般而言，景區都有一個或多個出入口，進入景區後，遊客在導遊的帶領下、在導遊圖或路標係統的導引下，會沿著一定的線路或景區遊道進行遊覽。以最簡單的一日遊景區為例，旅遊者要經過到達—泊車—買票—驗票進入—參觀、遊樂、看節目等—午餐—參觀、遊樂、看節目等—出口—取車—離去完整的移動過程。在這個過程中，遊客的空間位移過程是線性的、連續的。從流動節奏看，有時快有時慢，有時甚至是靜止的，如靜靜欣賞某個景物時、觀看節目時、就餐時，遊客流動是相對靜止的。從流向看，由於景區內部遊道布局、遊道寬窄不同，遊客對出入口、遊覽線路選擇不同，遊覽速度不同，遊客的流向有時是單向的，有時是雙向的，有時是混雜的。例如：黃山的“一線天”是一處兩麵石壁夾成的狹長石道，僅容一人通過，遊人隻能單向線性流動上行，另外擇道下行；通往泰山頂的十八盤則是雙向遊道，上山、下山的遊人交彙在一起。
同時，在旅遊景區出入口、高級別的吸引物、主要遊樂場、表演場所、購物場所、就餐地點、遊道的交彙處等節點會形成人流彙聚。凡是在旅遊旺季的高峰期，這些節點會承受遊客超負荷的壓力，對資源環境、接待設施產生較大的影響，會出現遊客排隊、等待，容易產生各種事故。
案例
等索道要花三個小時
5月2日到4日，是黃山風景區在“五一”黃金周最繁忙的時候，該景區的3條索道全力運行，仍然難以滿足遊客的需要，多數遊客要排數小時的隊才能坐上索道車。對此，遊客意見很大，認為風景區管理上存在不足；景區則稱索道盡了全力，期望青壯年遊客結合山嶽型景區特點步行觀光。
這幾天很多遊客向記者反映，他們早上7：00就到了索道票房前，沒想到票房前排上了長長的隊伍，一等近3小時，到了迎客鬆快11：00了，半天時間全花在了等索道上麵。下午下山時，正好是遊客下山高峰，在索道前又等了3個多小時。還有的遊客因為排隊遲，直到晚上9：00才坐上索道下山。
（資料來源：http：//www.sina.com.cn，2006年05月08日03：00安徽在線-新安晚報）
案例分析：
1.每年的黃金周或旅遊旺季，登山的遊客往往要等幾個小時才能坐上索道上山、下山。為了緩解索道的“瓶頸”製約，景區采用了許多不同的策略：如黃山於2006年投入1.11億元建設新的雲穀索道；天子山從2004年起每日均聘請當地技藝高超的兩名民歌手為排隊等候進站乘坐索道的中外遊客提供民歌演唱服務；三清山推出索道預約服務等，但遊客排隊等待的問題依然存在。
2.為了緩解遊客流過於集中所造成的壓力，景區還大力倡導更多遊客爬山路觀山景，解決遊客排隊難題。
問題討論：
1.假如你是一名遊客，你會選擇哪種方式上山？
2.假如你是一名景區的管理者，你會采取什麼措施解決遊客排隊的難題？
二、遊客個體行為特征的差異
景區遊客流的時空分布反映了景區遊客流的整體特征，但遊客個體在景區內的時空運動受年齡、個人氣質等因素的影響，表現出較大的差異。
（一）年齡特征
不同年齡層次的人，其生理、心理、生活方式等方麵存在著較大的差異，因此行為方式表現出不同的特點。
1.青少年遊客
青少年遊客一般精力旺盛、好奇心強，富於冒險精神和挑戰精神。青少年往往行事不太顧及他人感受，不顧行為後果，我行我素，會對他人造成一定程度的傷害。在景區中受奇異景觀和特殊活動的影響，青少年遊客容易激動、自製力較差，容易違反景區內遊客行為守則和安全規則，做出一些危及自己及他人安全的舉動。因此，對青少年遊客行為的調控與管理是景區管理人員的工作重點。通過設置完善的安全設施和與其監護人合作管理，能有效控製青少年的不良行為。
2.中年遊客
中年遊客指年齡在30～50歲左右的群體，這類人往往自我控製力較強，行為上以穩重為特征。但這一群體的遊客往往具有較強的自我中心意識，在景區活動中強調自己思想和行為的正確性，在某些問題上堅持按自己的方式行事。對這一群體遊客進行管理時，要盡量通過良好的溝通和說服，使其對自己在景區中的行為形成正確的認識，並自覺遵守相關規定。
3.老年遊客
老年人具有豐富的經驗，並十分重視自己的經驗，思維形成慣性，但有時對周邊事物與環境的安全性缺乏敏感，在景區活動中常常會因精力和體力不支而出現走失、疾病突發等事故。例如，2007年就有11名中老年遊客被困嶗山八水河源頭附近，其中一名70歲的老人摔傷身亡。對這一群體的遊客，景區應盡量以服務性管理為主，對老年遊客予以特別的關照、耐心地做好說服工作。