第一節 景區安全管理概述
教學目標
1.了解景區安全管理和遊客安全認知的現狀與問題
2.掌握景區安全管理的特點
3.了解景區安全的任務和原則
4.了解景區安全事故的類型
5.掌握景區安全事故的表現形態及其處理
景區安全管理是指為了確保旅遊者、員工和景區的安全，景區所采取的一係列旨在消除安全隱患、減少事故損失、保障景區正常運營的管理措施。景區安全管理是保證服務質量、塑造流暢體驗、維護景區聲譽和建設和諧景區的先決條件。但是目前我國景區安全管理仍存在很多問題。
一、景區安全管理現狀與問題
旅遊安全沒有引起應有的社會關注，旅遊安全管理存在諸多問題，旅遊安全現狀不容樂觀，安全問題時有發生。
景區安全管理的現狀與問題體現在以下幾個方麵。
（一）旅遊安全管理機構已逐步建立，但尚待健全
根據國家有關政策和法規，除國家旅遊局外，旅遊業正常運營尚有其他主管機構參與。例如，飯店的主管機構有旅遊局、工商局、稅務局、技術監督局、消防隊、衛生防疫站、公安局、物價委員會等；旅遊景區的主管機構有旅遊局、建委、林業廳、環保局、消防隊等。這些部門形成了旅遊安全管理的外圍機構群體，從專業化角度對旅遊安全加以管控，能比較有效地抑製安全問題的發生。但由於主管機構多而分散，往往容易給旅遊安全管理帶來“三不管”地帶，造成旅遊安全管理的低效。
旅遊安全的製約因素比較複雜，但政策、法規不完善或執行不力是明顯的製約因素之一。一方麵，旅遊政策、法規相對於經營實踐具有滯後性，一些新興的特殊旅遊項目未能納入安全管理範疇；另一方麵，安全管理政策在實際中貫徹得並不徹底，雖然國家旅遊局有相關規定，但尚有為數不少的旅遊景區至今連專門的安全管理人員也沒有。
（二）新開發的特殊旅遊項目尚未納入安全管理範疇
旅遊業發展使得一些頗受旅遊者歡迎且對安全需求較高的參與型、探險型特殊旅遊項目如蹦極、漂流、空中滑翔、熱氣球觀光等迅速興起。由於管理法規、措施相對於經營實踐的滯後性，這些新興項目尚未及時納入安全管理範疇。雖然國家旅遊局於1998年10月1日頒布了《漂流旅遊安全管理暫行辦法》，但至今尚無類似的如蹦極、滑翔、熱氣球安全管理辦法。加之地方和企業急功近利的短期行為，安全事故的發生在所難免。
（三）內部管理不完善、旅遊設施設備老化使安全隱患客觀存在
旅遊是較早與國際接軌的行為之一，能夠較及時地引進或利用高新技術所創造的成果。例如現代化的聲光電、防盜係統等。但因折舊年限、資金問題，旅遊設施設備尤其是旅遊汽車設施老化較為嚴重。加之部分設施設備難以確認安全使用年限，使得安全性難以保障。
案例
廣西發生熱氣球燃墜事故4死3傷
2009年10月14日上午，桂林市發生一起熱氣球事故，導致4名荷蘭遊客死亡。
14日一大早，熱氣球經營者李某按事先商定，派車到陽朔漓江酒店接出14名荷蘭遊客。14人分乘三個熱氣球，於6：30在陽朔鎮驥馬村矮山門屯起飛，往荔浦方向飛行。據幸存者及目擊者稱，當事故熱氣球降至離地麵約2米時，由於球體被山體的樹枝牽掛，導致熱氣球傾斜、燃料泄漏，致使乘坐筐著火，3人（2名操作員及一名遊客）當即被拋出乘坐筐。由於重量減輕，加上無人操控，熱氣球急劇上升，上升約20米後，4名遊客先後掉下墜亡。
據悉，事故是由於風速超過標準和飛行員操作不當引起，且失事熱氣球屬超範圍飛行。
（資料來源：http：//bbs.gxsky.com/200812560042/200910/2420957_63491.htm）
案例分析：
我國景區的遊藝機和遊樂設施的種類層出不窮，且不斷向高空型和快速型發展，近年來，旅遊景區的人身傷亡事故時有發生。究其原因，主要有以下幾點：①遊藝機和遊樂設施的安全質量存在隱患；②遊樂場所經營者對遊藝機和遊樂設施的運營管理不善，不能及時維護；③操作人員缺乏相關安全培訓；④監管部門“不出事不管，一出事就禁”。景區管理人員要重視遊樂場的安全管理問題，做好事故的預防和處置工作。
二、旅遊安全認知現狀與問題
安全認知是影響旅遊安全的重要因素。旅遊管理部門（者）、旅遊者、社會公眾對旅遊安全的認知都存在不同程度的缺陷或偏頗。
（一）旅遊安全已引起旅遊管理部門重視，但主觀認識仍然不足
1.注意到旅遊的安全保障問題
考慮到旅遊安全工作責任重大，敏感度高，旅遊部門在旅遊安全工作中的服務職能越來越重要，國家旅遊局於1990年2月20日發布了《旅遊安全管理暫行辦法》、1994年1月22日發布了《旅遊安全管理暫行辦法實施細則》、1993年4月15日發布了《重大旅遊安全事故報告製度試行辦法》和《重大旅遊安全事故處理程序試行辦法》。2009年年初，國家旅遊局發出通知，就《旅遊者安全保障辦法（初稿）》征求各省、自治區、直轄市旅遊局的意見。通知要求修訂工作要體現“以人為本”的理念，要盡可能明晰責任，要規範建立若幹製度。
各地政府也非常注重旅遊安全問題，如1995年9月，上海市旅遊局發出了《關於加強國慶安全保衛工作的通知》；1997年1月8日，廣東省旅遊局發出了《關於春節期間加強旅遊安全工作的緊急通知》；1997年初，國家旅遊局發出了《關於認真做好97中國旅遊年安全管理工作的通知》。2000年“五一”前，黃山對公共娛樂場所、飯店及客運索道進行檢查，以確保遊人安全等。
2.關注可能影響旅遊者生命安全的環境因素
1995年，安徽省旅遊局發出了《關於加強汛期旅遊安全工作的緊急通知》，國家旅遊局轉發了該通知，請各地旅遊主管部門及旅行社、旅遊景點務必關注汛情，注意旅遊設施的檢查和旅遊團隊活動的安排，保障旅遊者人身財產安全。陝西旅遊局發出《關於加強旅遊安全生產工作的通知》，防止火災特別是重大、特大火災及食物中毒等事故的發生。1996年9月，貴州省旅遊局發出《關於加強對漂流安全管理的通知》。2009年4月，渭南市旅遊局發出《關於切實做好“五一”節日和旅遊旺季食品安全監管工作的通知》。
3.加強對旅遊設施設備的安全管理和檢查
北京市旅遊局每年對飯店進行消防、治安檢查。1996年重慶市采取評分方式，對旅遊景區的各項設施設備進行安全評估。盡管如此，地方旅遊管理部門對旅遊安全仍存在主觀認知不夠甚至認識錯誤的問題，認為安全問題上報與否關係不大，擔心安全問題上報會對本地帶來不良影響，使得自1993年《重大旅遊安全事故報告製度試行辦法》發布之後落實情況不盡如人意，旅遊安全事故未能及時上報問題仍然普遍存在。1996年，國家旅遊局共收到旅遊安全事故通報、報告25起，其中，由旅遊管理部門上報的僅6起。顯然，這種主觀認識上的錯誤行為對掌握安全動態、及時妥善處理和消除安全事故帶來的不良影響、完善旅遊安全環境造成極大的妨礙。
（二）旅遊者自身安全認知不夠
旅遊本質決定了旅遊者追求精神愉悅與放鬆的特征與目的，因此，旅遊者容易流連於山水之間而放鬆安全防範，導致安全問題增加。另一方麵，安全問題給旅客帶來創作的巨大空間，往往使旅遊者“談安全色變”，從而片麵誇大旅遊安全問題的影響。景區安全事故發生的原因有很多，綜合考慮景區發生的各類安全事故，其主要原因在於以下幾個方麵。
1.旅遊環境的多樣性
景區的旅遊環境多種多樣，既包括自然環境，也包括人文環境和人造環境，不同環境皆蘊含著各類不安全因素，如自然災害（地震、火山爆發、滑坡、泥石流、洪水、海嘯、雷暴等）、動植物傷害、犯罪活動、火災、旅遊設施管理差錯、操作失誤等引起的災害或損害。
2.高風險旅遊項目的增多
近年來，隨著探險旅遊、極限運動等項目的興起，進行高風險旅遊活動的遊客數量有所增加，也使得安全事故發生的概率提高了。
3.景區管理工作的失誤
景區管理工作方麵的失誤是造成安全事故的一個相當重要的原因，發生事故的景區一般都存在著安全組織的設置、安全規章製度的製定、安全人員和安全設施的配備、應急救援體係的構建等方麵不健全、不完善的漏洞。
4.安全意識薄弱
這一方麵是指景區對安全管理工作容易鬆懈疏忽，另一方麵是指遊客對自身的安全問題容易忽視，正是這種過於放鬆的思想狀態導致了很多安全事故的發生。
案例
上海三名“驢友”浙江遇難
據新華社電2009年8月15日，18名上海“驢友”自發組成的探險隊在徒步穿越浙江景寧的爐西峽時發生意外，3位“驢友”和1位當地向導被山洪衝走失蹤。經過全力搜救，向導獲救，三名上海“驢友”張林、劉宇傑、劉諾遇難。
爐西峽，位於浙江景寧和文成交界處，全長40公裏，在“驢友”中名聲響亮。在“驢友”們的描述中，這裏有“華山之險峻，黃山之大氣，三峽之蜿蜒”，因此他們戲稱其為“驢嬉峽”。
景寧縣政府披露，8月15日當天，爐西峽內短時降雨量接近90毫米，強降雨在峽穀內引發了山洪是造成此次意外事故的重要原因。
據悉，這個由上海高遠戶外俱樂部組織的“驢隊”，成員普遍是二十四五歲的城市白領，且其中有8名女性。當地的老百姓說，帶這麼多女孩子進入峽穀本身就是個錯誤，因為爐西峽是一個尚未開發的原始峽穀。“前幾天台風莫拉克剛過，浙江許多山區的降雨都比較充分，塌方危險也比較多。有經驗的驢隊，安排路線之前應該考慮到這些，否則就是對成員安全的漠視。”杭州資深“老驢”“走在壩上”說，“戶外生存和拉練是一項綜合技能，絕非買點裝備就行了。”
（資料來源：京華時報）
案例分析：
1.管理上不到位留下隱患
戶外運動的安全問題，主要的並非是麵對複雜地理環境時的技術問題，相反，更多的是一個“意識問題”。此類戶外運動，對報名者“來之不拒”，無論男女，隻要身體健康即可。在報名後出行前，俱樂部會召集出行者見一次麵，交代一下注意事項。但這種見麵考察並不嚴格，除非報名者身體條件明顯不適合出行，絕大多數時候，隻要報名者自己願意，俱樂部都不會拒絕報名者參加。
2.事前基本無規範培訓
在培育市場，擴大戶外運動愛好者的過程中，俱樂部把關意識確實不夠強。與七八年前相比，現在戶外運動的參與者，更加大眾化，但參與者對戶外運動危險性的認識和處理突發事件的能力也在下降。這需要組織活動的俱樂部擔負起更大的責任，但現在戶外運動俱樂部的流程機製依舊簡單，顯然還難以匹配這種要求。
3.跟風追時髦忽視安全
除去俱樂部的因素，驢友自身的安全意識不足，也是巨大的隱患。新驢友認為，在領隊的照顧下，戶外運動不過如此，很刺激，很好玩，也很安全；而領隊會覺得，這條線路我這次帶新驢沒事，下次再多一些新人也不怕。於是隊伍不斷擴大，新驢比例不斷升高，直到超過領隊的控製能力而領隊渾然不覺。
三、景區安全管理的特點
（一）影響因素多
景區安全管理涉及遊客的食、住、行、遊、購、娛各個環節，而其中每個環節的安全狀況都會受到一係列因素的影響。如在遊覽這個環節，其安全狀況除了會受到自然因素、人為操作因素的影響外，還會受到遊樂設施設備安全狀況的影響，而空中、地麵、水麵等不同類型遊樂設施的安全狀況又會受到不同因素的影響。因此，景區中的不安全因素多且複雜。
（二）安全管理範圍廣、難度高、要求嚴
旅遊者在景區中活動的流動性強，而且逗留時間短，人流量大，涉及麵積廣，景區的安全管理既包括遊客的安全管理也包括對景區自身的安全管理。因此，安全管理範圍廣、難度高。另外，景區安全事故具有多種表現形態，不同形態的安全事故造成的損失與影響不同，處理方式也不盡相同。同時，安全事故的控製、管理和處理時效性要求較強，這就對景區安全管理提出了更高的要求。