不刻意而為的銷售冠軍
八色飛鳥先生自進入公司以來，做了12年銷售工作。在其職業生涯的第三年，因為銷售成績名列第一而被調到雷克薩斯星丘店的開業籌備部門。
我坐在八色先生身邊，完全感受不到大多數金牌銷售身上散發出的那種能量和自信，唯一能感覺到的是特有的一股認真勁兒。和八色聊天是一件非常愉快的事情，但是他絕不屬於口若懸河、侃侃而談的類型。我不禁好奇，這樣的人是如何成為銷售冠軍的呢？
打個比方來說，在高級酒店做事的人，通常年紀輕、工資少，出門旅行的時候住高級酒店的可能性很小。但是，他們所服務的客人都屬於不同於自身的另一個階層，出門必乘頭等艙或頭等座，選擇的酒店不僅高級，還常常住套間，早已習慣了接受頂級服務。而過著普通人生活的酒店服務生，如何能提供令這些上層人士滿意的服務呢？
八色先生對我說：“其實我想的和您一樣。說句老實話，有錢人的生活我也不了解，隻是因為從事這樣的工作，每天耳濡目染，多少明白了一些。我覺得這些對我本人的成長也很有幫助。”看到我有些迷惑的表情，他繼續解釋道：“我覺得身處社會各個階層的客戶對我們的滿意度，與他們擁有的財富並不成正比。我隻需要做到關注細節，設身處地地為他們著想，他們一定會滿意的。”
八色給我講了一位70多歲的女士購買雷克薩斯CT轎車時的故事。那位客人雖然上了年紀，但是身姿挺拔，駕駛技術也很高超，多年來一直隻開奔馳。在還沒有簽約的時候，八色就注意到客人閱讀產品宣傳圖冊時，一會兒拿近，一會兒拿遠。看到這一幕，八色記起了祖父母曾經說過的話：“說明書上的字印得那麼小，看不清還不說，現在這年頭兒什麼都動不動就寫成英語。”“空調遙控器為什麼非要寫上ON和OFF啊，寫成開和關多好！”
想到這裏，八色立刻行動起來。他跑到文具店，買了白色的即時貼，用油性筆寫上較大的文字。例如在“AC”的按鈕上貼上“空調”，在“AM/FM”的按鈕上貼上“收音機”。除此之外，他還做了十幾個標簽，用於標注“開窗”“關窗”“設置目的地”等指令。
這件事令客戶非常感動，這位優雅的七旬老人完全變成了八色的粉絲。連八色自己也沒有想到，這麼微不足道的事情，居然能讓客人如此滿意。這件事後來在銷售人員中被傳為佳話。八色說，每當這種時候都會格外感覺到，客人的滿意是自身成長的動力。這就是麵向成功人士應該提供的服務。
八色的細致周到還促成了星丘店的一項改革。
如今，不僅購買電腦和手機等通信工具時會發現說明書厚得驚人，隨便一樣電器產品都會附上沉甸甸的說明書。實際上很少有人會讀完這些才開始使用產品。盡管有時候不讀完真不會操作，但多數時候，我們隻會看其中的一部分。例如捧著一大本錄像機的說明書，卻隻看到預約錄像那一頁就丟在一旁。
轎車的說明書也是一樣。年老的客戶自不必說，大多數客戶都沒有耐心從頭讀到尾。很多客戶會在辦理提車手續時對星丘店的員工說：“我太忙了，就麻煩你給我介紹一下這個和這個的功能吧。”
於是八色著手製作了純手工版“簡易說明書”，一份一份送給客戶。在製作有關儀表盤的頁麵時，他從完整版說明書和產品介紹裏把相關的圖片及插圖一點點剪下，粘貼起來，然後在旁邊配上打印的“八色自製超簡單說明文字”。八色注意到說明書上的專業用語太多，例如“擋位切換”，有的客人看不懂，他幹脆把這樣的文字“翻譯”成“掛擋”，客人更喜歡看這樣直接的表述。八色製作的說明書僅有幾頁，讀起來非常簡單易懂。
這個刪繁就簡的工作，讓客戶們心裏又熨帖又滿意，而八色的粉絲也因此越來越多。因為這件事情得到廣泛好評，現在所有雷克薩斯店都製作了對應各個車型的“簡易說明書”。不同的是，現在的說明書已經不是剪剪貼貼的手工版，而是用電腦製作的升級版。當然，“易讀易懂”仍然是不變的宗旨。
八色作為銷售冠軍，其業績是每月平均銷售10輛雷克薩斯轎車。不要說是Netz公司內部了，在任何一個豐田的經銷商那裏，每年能銷售100輛轎車都屬於相當驕人的成績，如果能售出150輛，絕對屬於出類拔萃的精英。但是，這裏說的轎車主要指的是卡羅拉、普銳斯這類車型，而一部雷克薩斯轎車的價格是卡羅拉的三四倍。
在本章開頭我也提到過，八色先生並不具備什麼特殊才能。很多經營者和管理者的苦惱都在於“如何培養優秀的人才”，而真正可以獨當一麵的銷售人員少之又少。偶然出現幾個業績一流的，又會被獵頭盯上挖走。
其實，真正的問題在於如何讓“普通”的員工充滿熱情，並且充分發揮自己的才幹。這才是本章的主旨。就像八色先生，並沒有做過什麼轟轟烈烈的事情，他對自己的評價也很低調：“我做的都是小事，不善於做那種吸引客戶眼球的事情。”
然而，八色與眾不同的地方就在於始終如一地在細微之處給客人關懷，而且他的行為也反過來給經營者、管理者以啟迪。八色的各種點子以前從沒有人想到過，但都十分容易操作。因為容易模仿，也能在員工中迅速推廣。
一個員工的一個小小的舉動卻可以引發一次變革。
如果是“隻有某個人才能辦到的事情”，那麼當那個人離開後，銷售額肯定會回到原來的水平。但如果是“誰都可以做到，隻是從來沒有人去做的事情”，則可以通過一個人的實踐引起每一個員工的關注。一件有益之事是否可以推廣到公司的每一個角落，那才是至關重要的。
在這裏，我想對八色先生說一聲抱歉，因為在我的描寫下，他就是一個隨處可見的極其平凡的人物。而實際上，他有一項任何人都無法模仿的巨大優勢，那就是他的微笑。
整個采訪過程中，八色的臉上都浮現著笑容。一開始，我認為他是有意識地展開笑顏，後來才發現並非如此。我甚至無法判斷，他究竟是天生長成這樣的笑模樣，還是因為長時間有意識地展開笑顏而變成固定的表情。
這讓我聯想到日本組合AKB48。組合中的一個成員在上綜藝節目時曾經說過這樣的話：“每次參加完歌迷見麵會回到家後，我都發現自己的臉已經無法複原。因為連續7個小時的微笑，臉頰的骨頭和肌肉好像都僵住了。”