三套理念和行為準則
眾所周知，在迪士尼樂園裏，不同的職位都會配備一套厚厚的行為準則手冊。迪士尼的員工之所以可以為遊客提供無與倫比的服務，也要歸功於這一套套手冊。如果你和家人一起暢遊過迪士尼樂園，一定遇到過保潔人員主動上前為你們拍合影，也應該有過在園區內問路的經曆，相信每個人都會對迪士尼員工的熱情印象頗深。不過，你可能不知道，這些都是寫入手冊中的規定。說得如此直白或許會讓人感到有些乏味，但這些的確都是他們的工作內容。如果隻是給某一個人拍照而忽視了其他遊客，必然會收到遊客的投訴，認為沒有享受到同等待遇。
為遊客提供感動的瞬間，原來也是需要手冊來規定的。
讓我們再回到星丘店。我一直在想，星丘店是不是也像迪士尼樂園一樣，為了使員工可以贏得客戶的信任，而製定了行為指南手冊一樣的規章製度。最初，負責人以“對外保密”為由婉言拒絕了我的要求，但在我的再三懇求下，終於讓我看到了所有的手冊。之所以說是所有的，是因為手冊以組織機構為單位共有三套之多。
首先，三套規則中作為基準的是豐田汽車雷克薩斯營業部製作的手冊，其中包括“西裝法則”，詳細規定了男性員工應該穿著襯衫和西服及佩戴的領帶的顏色、樣式。對於女性員工的妝容、發型、配飾和美甲等方麵，則有專門的“雷克薩斯化妝及發型指南”，並分別配上照片加以說明。
為了將籠而統之的“待客之道”具體化，手冊以小笠原流禮法的真髓為基礎，編寫了以“待客之心與行為”為名的教程，用以指導員工。
第二份手冊源自星丘店所屬的KIRIX集團，體現了集團的整體理念，手冊題目為“KIRIX Way——KIRIX學院教程”。這套手冊作為Netz東名古屋及KIRIX集團所有員工研修時的教材，從經營理念和創業精神到培育人才和創造價值的方法，涉及很多宏觀性、全局性的觀點。以麵向年輕員工的“改變自我”這一節為例，其中就包括“越是看不到的地方越要認真做”“想要改變自己就要先客觀地評價自己”“要學會複眼思維”等內容。
這份手冊不是僅僅麵向董事和經理，而是麵向所有員工，對公司的經營構想、盈虧平衡點、經營指數等有關經營構想的內容進行了細致的解讀。
在前兩項手冊的基礎之上，雷克薩斯星丘店結合自身特點，將大理念與總準則具體化，製作了4本專用手冊，即第三套手冊。其中包括KIRIX集團創始人山口春三撰寫的《雷克薩斯星丘店之路》（第一部《姿態》、第二部《行動》、第三部《心》），以及專任董事山口峰伺編寫的《雷克薩斯星丘店經營之道》。這4本手冊的細致程度遠遠超過雷克薩斯營業部和KIRIX集團的那兩套手冊。
此處僅以星丘店根據小笠原流禮法規定的奉茶方法為例。
[準備及擺盤]
①考慮到上茶的過程中會有茶水溢灑的情況發生，應隨時在托盤裏放一塊純白的毛巾以備不時之需。
②將茶碗和茶碟分別放置，萬一潑灑出水也會比較容易處理。
③提供日本茶時，應將茶杯上繪有花紋的一麵朝向客人。
④外包裝上寫有“奶精”“吸管”等字樣的物品，應將有字的一麵朝客人正向擺放，使客人能夠一目了然。
[端上飲品]
①將托盤放好，雙手端飲品。
②接待人員應處於客人的下首，從上座開始，按順序端上飲品。如果桌麵上有產品圖冊等物品，或是銷售人員正在與客人交談，也可以根據情況靈活調整位置和順序。
③如果客人就坐的是較低矮的沙發，茶幾也相應較低，接待人員要采取跪式服務。應盡量將托盤夾在胳膊與身體之間，盡量做到雙手端茶杯。
④除第三條的情況以外，如果有暫時放置托盤的地方，可以放好托盤再端飲品。如果是較大的桌子，可以將托盤放在靠近自己的一側再端飲品。
[為客人端飲品的順序]
①從上座開始。
②女士優先。
③每隔30分鍾更換一次飲品。
④對於表示不需要飲品的客人，也要端上一杯茶，並輕聲地說“請用茶”。
⑤當客人離開後，銷售人員要即時聯係總服務台收走桌麵上的茶具。
以上隻是諸多規定中的一項。星丘店的手冊裏，對於客人到店後的迎接方式、交談方式、安排試乘體驗時的注意事項等，都有和奉茶一樣詳細的規定。對連鎖店而言，規章製度十分重要。其實對於所有不斷擴大的組織而言，為了達到服務的統一標準，規章製度都很關鍵。規定必須存在的原因之一就是現今社會裏“等待指示的群體”越來越多，他們不善於通過自己的思考決定如何行事。
看過星丘店的手冊之後，我又產生了一些疑問。誠然，這套手冊對於各種可能出現的情況都做了規定，但是，手冊畢竟是手冊。隻有真正具備可操作性，才能對日常工作有所幫助。之前幾章介紹的那些令人感動的待客之道，沒有一條是作為具體的規定寫在手冊之中的。
雷克薩斯星丘店之所以是金牌經銷店，之所以成為全日本銷量第一的經銷店，都是因為擁有了無可替代的員工。
那麼，星丘店是如何培養出這些優秀員工的呢？至少有一點可以肯定，隻把厚厚的手冊全部背下來是絕對無法成為優秀員工的。死記硬背手冊不會讓員工發自內心地向每一輛駛過的雷克薩斯轎車鞠躬行禮，也不會讓員工跑出去為客人買回一雙絲襪。
星丘店待客之道的精髓究竟是什麼？我直接把這個問題拋給了工作人員：“你們的服務為什麼可以達到這樣的程度？”“初到公司參加培訓時，他們有沒有具體指導你們該做什麼，該怎麼做？”“是不是領導要求你這樣做的？”遺憾的是，所有的回答都非常籠統，和我想要的答案相去甚遠。他們或者說“我隻是想要客戶滿意”，或者說“我覺得這些都很普通”，聽起來低調謙虛，而且如出一轍。
我采訪過很多客戶滿意度較高的公司，向這些公司的員工問過同樣的問題。有意思的是，幾乎所有的回答都是相同的，這就是優秀員工的共同之處吧。行為規範手冊就仿佛一條線，但是在這些員工看來，這些規定不是自己努力的終點，而是所有工作的起點。他們會時刻思考自己還能在這些規定的基礎上“再做些什麼”。正是由於他們不斷地思考還能“再做些什麼”，他們才不會事無巨細地向上級請示，他們會覺得主動付諸行動是再正常不過的事情。也正因為如此，我想要挖掘出他們積極主動地為客戶提供極致服務的原因，結果卻一無所獲。而且，他們一定會認為問這種奇怪問題的采訪者才是不可思議的。
這就是我在采訪過程中遇到的最大的阻礙。
行為準則有時是多餘的
就在我感到無望的時候，一次意想不到的對話為我揭開了星丘店優質服務的秘密，而談話的中心思想竟然是煩瑣的行為準則其實都不是必需的。
我談話的對象是鬆原千惠子，她現在擔任接待部部長一職。鬆原第一次來星丘店，是在開業三周年之時。在此之前，鬆原是銀座和光百貨名古屋分店的店長。和光百貨是曆史悠久的名店，經營鍾表、首飾和皮具等高檔商品，是名流顯貴經常光顧的百貨商店。其總店屋頂上高高聳立的大鍾更是人們熟悉的銀座的標誌。
鬆原初到星丘店時，是在時任常務董事、現為專務董事的山口峰伺的陪同之下。事後她才得知，對於她的來到，工作人員私下議論紛紛：“你知道嗎，聽說這次來了一個超級嚴厲的禮儀培訓老師！”“對呀，聽說她在和光百貨做了30年！”“聽起來怪嚇人的。”
星丘店之所以請鬆原過來，就是為了讓她幫忙培訓員工如何待客。當時，店裏給她的職位是“門店指導總監”。培訓安排在下班以後，在會議室中進行，內容包括如何做到言談舉止得體有度等，所有培訓均參照銀座和光百貨的服務標準進行。
再回到鬆原初次踏入星丘店的那一天。一位接待人員端茶送到會客室，當她將茶碟連同茶杯端到桌上時，因為手在顫抖，茶杯和茶碟之間發出了“噠噠噠”的聲響。接待人員的手會發抖，可能是因為之前聽到了有關鬆原的“可怕”的傳言，所以格外緊張。也可能是她想得太多，認為上茶的方法很可能是考察評估的第一關，越想好好表現反而越控製不住。總之，手抖成這個樣子都是因為不想被鬆原指責。
不過，鬆原在這個哆哆嗦嗦上茶的女孩身上看到了一個更加嚴重的問題。“她之所以緊張得發抖，是因為在潛意識裏首先考慮的是自己需要按照行為手冊做事，不能出現偏差。這是隻重視形式的待客之道。換句話說，就是極其死板的待客之道。”
在鬆原看來，本來接待人員是誠心誠意地為客人端一杯茶，結果因為緊張，弄得雙方大氣也不敢出，更不要說輕鬆地說句話了。如果讓彼此都感到累心，那麼奉茶這件事也就失去了原有的意義。當時她以為這個女孩可能是新人，也不能太過苛求。沒想到事後一打聽，端茶的女孩並不是什麼新手，而是在KIRIX集團Netz豐田東名古屋的經銷店裏就一直從事這項工作的老員工。因為可以勝任重要客戶的接待工作，所以才會被選拔到雷克薩斯星丘店，成為精銳團隊的一員。鬆原聽聞大吃一驚，沒想到工作能力出眾的員工也會有如此表現。她同時也意識到自己即將開展的培訓工作將會是多麼艱難。
令鬆原大跌眼鏡的接待人員的確是在按步驟努力執行行為手冊中的“奉茶方法”。鬆原意識到，手冊固然重要，但是如果規定得過於細致和煩瑣，員工們擔心違反規定的意識太過強烈，反而會忽視提供服務的初衷。如此一來，服務就變得徒有其表，而缺乏誠意了。
經銷店不是茶室，不是專業機構，接待人員也不是在演示茶道。與其注意自己的行為是否會“違反規定”，不如自然地對客人說一句“歡迎光臨，請用茶”。這樣看似簡單，其實才是做得最到位的接待。
如果太拘泥於形式，在一旁看著的人也會不由自主地替她擔心，生怕她會弄砸。這樣一來，客人難免也會感到緊張，哪裏還談得上什麼讓客人感到滿意呢？“了解基本步驟是有必要的，工作能否順利進行也都以此為基礎。但是，真正的待客最需要靈活和自然。一味地重視形式，一味地貫徹手冊上規定的內容，到頭來隻能是本末倒置。”