著名管理大師張鴻雁談關係營銷
現代營銷的發展已給營銷帶來了許許多多新的理念、新的特色、新的內涵，其中一個引人注目的亮點便是關係營銷。
關係營銷的源頭追溯起來也還比較遠，早在1985年巴巴拉？本德？傑克遜就提出了關係營銷的觀點，他認為，關係營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關係。
關係營銷在我國的真正興起是在90年代，隨著市場經濟的發展，現代營銷的成熟，關係營銷越來越被人們所看好。
關係營銷成為90年代以來的重要營銷思想，主要是由下列一些原因促成的：
（一）現代營銷的發展使人們認識到不僅要贏得顧客，還必須長期擁有顧客。
（二）現代營銷的發展，使人們對質量的本質進行重新審視和思考，人們認識到質量不僅僅是生產部門所關心所重視的，不僅僅以符合規格標準為準則，而應該所有部門都來關心，應強調“全麵質量”“麵向顧客的質量”。
（三）人們認識到企業應同顧客在平等的基礎上建立互惠互利的夥伴關係，在更大範圍內以夥伴關係的發展推動交換的實現。
關係營銷與傳統營銷觀念比較，有這麼幾個特點：
（一）從顧客的真正需要出發
在關係營銷中，客戶服務應當扮演的角色和發揮的作用非常廣泛。準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關係的第一步。企業要建立和維護同顧客的長期穩定的關係，就必須不斷滿足顧客的需要。
英國馬獅百貨公司將營銷宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的商品質商品。”馬獅公司認為，顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品。而當這樣的商品在市場上不存在時，馬獅公司便建立起自的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。”要提供給顧客的不僅是商品質的商品，而且是人人力所能及的，要讓顧客因購買了物有所值甚至是物超所值的商品而滿意。”這一原則一直延續至今。
另外，馬獅公司采用“不問因由”的退貨政策，隻要顧客對商品感到不滿意，不管什麼原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從這裏購買的商品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。
（二）麵向客戶的質量水平
在關係營銷中，質量的本質接受了重新審視。產品質量不再隻屬於生產部門，不再隻限於產品領域，質量所包容的範圍動態地集中於企業與其客戶、供應商以及其他必不可少的市場主體之間全方位的關係上。質量以“符合規矩”為準繩的觀念已過時，現在強調的“全麵質量”就是以顧客滿意為準繩，即使符合規格標準的產品，如果消費者不滿意，其質量也不是好的。必須以客戶的觀點為準繩來理解質量，要讓從生產到流通過程中的每一個參與者都關心質量，這就是關係營銷中的質量觀念。
（三）與供應商建立合作夥伴關係
一個企業要想有效地滿足顧客的需要，必然離不開供應商的協調配合。過去，企業與供應商之間是一種對立的關係，雙方針對質量、價格、發送等方麵存在種種矛盾，甚至存在企業利用、欺騙供應商的情況。
鄭州“亞細亞”的供應商堵門討債之事，便是一個典型案例。隨著亞細亞名氣越來越大，就對供應商吃、拿、長、要。如利用調整櫃台、拖延結算等方法對付供應商；供應商想進場經營必須先對有關人員“進貢”；把庫存商品高價壓給供應商；為滿足自己的高速擴張，將供應商的貸款大量長時期的占壓。種種置供應商利益於不顧的做法，終於激惱了供應商，供應商在無法忍受的情況下堵門討債，嚴重影響了亞細亞的聲譽和銷售量。