著名管理大師張鴻雁談服務創新
顧客服務是家電市場越來越重要的手段，服務內容擴充、服務承諾升級、服務口號創新、服務行為規範是新一輪服務競爭的鮮明特點。榮事達於1997年“3？15”之際隆重推出了“紅地毯”服務，引起了強烈反響。其中的“三大紀律、八項注意”服務行為規範，更是畫龍點睛之筆，並被家電企業廣為仿效。“紅地毯服務”其基本做法是維修人員上門服務時攜帶一塊紅地毯，在地毯上開展維修操作。
1996年12月，我受命承擔具體策劃工作。接受任務後，我思考了一兩天，理清了思路，決定將服務創意分為三個部分：
1.\t確定“紅地毯”服務的寓意和特點；
2.確定“紅地毯”服務的承諾內容；
3.確定“紅地毯”服務規範。
這三部分是一個聯係密切的整體，但必須從第一個問題開始，以確定整個服務體係的基調。
在現實生活中，“紅地毯”經常出現在非常隆重尊貴的場合使用，如國家元首歡迎外國元首來訪、重大活動的開幕剪彩等。企業為用戶服務時鋪設紅地毯，確實是以消費者為中心的營銷觀念的實際表現。沒多躊躇，我就確定了“紅地毯”服務的寓意：視用戶為上帝，尊用戶為貴賓。
“紅地毯”服務與榮事達以前的“零缺陷”服務相比，“零缺陷”服務給人的感覺過於冷峻、嚴肅，缺乏親情感和親切感，“紅地毯”服務則顯得倍感親切、倍感溫馨、倍感熱情。我認為這三個“倍感”是“紅地毯”服務區別於“零缺陷”服務的基本特征。但轉而一想，我又打消了將這三個“倍感”當作“紅地毯”服務特點重點宣傳的念頭，原因是我擔心有人特別是別有用心的人把“三倍”服務歪曲成是“三陪”服務。
根據紅色和地毯給人的感覺和象征意義，我感覺到“紅地毯”服務應該是熱情周到的、溫情體貼的、深情細致的、真情誠懇的，“熱情、溫情、深情、真情”是“紅地毯”服務的形象定位，這四個“情”的概括是十分貼切的，既精練又充分，刪去1～2個“情”顯得不夠，沒有充分表達含義，增加1～2個“情”又顯得多餘，有拚湊之嫌。但由於“四情”在發音上與“色情”極其近似，我擔心聽起來給人一種不好的聯想，給競爭對手留下攻擊的把柄，便又一次否定了將“四情”作為“紅地毯”服務特色的想法。
第一個問題的最後一條是確定“紅地毯”服務的目標，根據顧客服務理論和零缺陷管理在售後服務上的要求，我把它確定為追求用戶完全滿意。
第二個問題是服務承諾。它涉及到保修年限、三包期限以及維修收費標準等問題。承諾少了，打動不了消費者，沒有市場競爭力；承諾多了，增加企業成本費用負擔。這不是我個人所能決策的。於是我參考國外企業服務的承諾內容，設計了一個表格，將承諾的要素項目一一列舉出來，每一個承諾項目都附上承諾時間長短、費用標準等幾個參考提議，上報領導審閱確定。
第三個服務規範問題被我細分為服務語言規範、服務行為規範和服務技術規範三個方麵。
服務語言規範我寫了電話接聽人員的服務語言規範和上門服務人員的語言規範，開始語、結束語、語氣、語度都擬訂好。
服務技術規範，請教服務人員和服務管理人員，得知每種機型都有其技術規定，服務技術規定就是各種機型的維修技術規定。
費時費力費腦的是服務行為規範的創意及其表達。
審視各種行為規範的文案，一般都編成“一、二、三、四、五”幾點或幾“要”幾“不要”幾條，優點是簡單易記，缺點是缺乏感情色彩。我決定另辟蹊徑，以免落入俗套。我再次把家電行業行為規範的內容重新整理了一下，發現不外乎兩類，一類是決不能違反的紀律，如吃請、長、拿、要等；一類是需要注意做到的，但沒有做到或因用戶原因不能做到，不予過分追究。有了這個概念以後，我一下子想到了“三大紀律、八項注意”。