（3）互相協商。在與同行技術人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題：與該抱怨客戶之間，是否有長期的交易關係？當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？公司方麵有無過失？過失程度多大？等等。
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些；如果是客戶方麵不合理，應該設法讓客戶明白自己的過失。
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察其反應，抓住要點，妥善解決。
（4）處理及落實處理方案。協商有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並征得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其他部門的，要將相關信息傳達到執行部門中。相關部門是否落實這些方案，售後服務部門一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
當一家餐廳說道：“我很抱歉，但是我們太忙了”。
往往會得到客戶這種不屑的反應：“誰在乎？”
你能分析出原因嗎？
參考答案：過多的“但是”，這樣往往隻會被人認為是在推卸責任。
售後服務，把握技巧
一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，於是發生了如下一段對話。
客戶：“你們公司的效率怎麼那麼差？”
小林：“汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什麼原因讓您那麼生氣？”
客戶：“上個月跟你們公司訂了一台裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現在都禮拜三了，為什麼到現在還沒看到貨啊？”
小林：“汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的工作，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏忽，我會向主管反映此事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。”
小林：“汪科長您好！我是天生機器公司，敝姓林。我已經幫您查過了，您訂的機器，因為缺少一個小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時告知，這是我們的失誤，已經跟經理報告了，經理也已經下達命令給生產科，這個禮拜五以前一定把機器給您送過去，經理會親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！”
客戶聽到這裏口氣緩和了很多。
案例中，小林成功化解客戶怨氣的關鍵就在於態度誠懇、熱情及時，為客戶解決了問題。
相對於售前服務而言，售後服務重在爭取消費者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方麵。
1. 送貨服務
參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因為遇到困難，如商品過於沉重或其他原因而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。
2. 安裝服務
安裝服務即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機、電冰箱、電腦等商品，並且這些商品在安裝完畢後，應當場測試。
3. “三包”服務
即產品售後在一定的期限內包修、包換、包退服務。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出產品的問題，並且幫助維修或者退換。絕不能以“售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業對某些產品在維修期間免費給顧客代用品，這可以解決顧客在其產品在維修期間不能使用的困難，為顧客提供了方便。